기업이 고객 여정 전반에 걸쳐 개인적이고 매력적이며 원활한 경험을 구축할 수 있도록 지원하는 Zenvia Inc.(NASDAQ: ZENV)가 실시한 단독 설문조사를 통해 고객의 날(Customer Day)에 소비자들이 주로 사용하는 용어와 행동을 파악했습니다. 고객 포트폴리오와 최종 사용자 간의 상호작용을 기반으로 한 이 조사에 따르면, 8월 15일부터 9월 21일까지 기념일과 관련된 28만 건 이상의 커뮤니케이션이 기록되었습니다 . 또한, WhatsApp이 63% 이상의 참여율을 기록하며 이러한 활동의 대부분을 차지했으며 , 이메일은 그 뒤를 이었습니다.
"WhatsApp은 단순한 관계 형성 채널을 넘어 전략적 비즈니스 자산으로 자리 잡았습니다. 고객의 날에 브랜드들이 WhatsApp을 선호하는 것은 매출과 고객 충성도에 중요한 날에 WhatsApp이 가져오는 근접성과 전환율 향상의 잠재력을 입증합니다 ."라고 Zenvia의 비즈니스 및 마케팅 부사장인 길시네이 한센은 .
할인 혜택이 주를 이루지만, 로열티 프로그램에도 여지가 있습니다.
설문조사는 또한 프로모션이 주를 이룬다는 것을 보여줍니다. 고객의 날과 고객 주간에는 메시지의 88%가 특별 혜택 및 할인과 관련이 있었습니다 . 소비자들에게 기념일을 축하하는 메시지는 소수의 사람들이 선택했습니다. 이는 해당 기간 동안 제공되는 할인과 관련하여 가장 많이 사용된 단어인 'day', 'customer', 'off'에서 분명히 드러납니다.
"이 데이터는 전략을 더욱 발전시킬 수 있는 기회를 보여줍니다. 소비자는 이미 브랜드의 진심 어린 관심을 받을 때 특별 할인 혜택을 기대하고, 더 큰 가치를 느낍니다. 따라서 다음 단계는 할인에 대한 의존에서 벗어나 고객 충성도에 초점을 맞춘 커뮤니케이션을 제공하는 것입니다."라고 Hansen은 .
'고객의 날'을 선호합니다
분석 결과, 기업들이 계절적 날짜를 나타내는 용어를 선호하는 것으로 나타났습니다. 특히 '고객의 날' 은 약 14만 5천 건의 상호작용을 , 그중 84%가 WhatsApp을 통해 이루어졌습니다 .
다음은 '고객 주간' 으로, 100,500건의 등록이 이루어졌으며, 이 중 51%가 WhatsApp을 통해 이루어졌습니다.
, '고객의 달' 과 '소비자의 달'은 계절별 거래량의 1/5에도 미치지 못하며 영향이 미미했습니다.
"메시지는 분명합니다. 고객의 날은 이미 판매 일정에 포함되었고, WhatsApp은 이러한 연결의 원동력입니다. 할인을 넘어 고객의 날을 진정한 경험과 고객과의 관계로 전환하는 사람이 승리할 것입니다. 이것이 바로 우리가 시장에서 이미 목격하고 있는 경쟁 우위입니다."라고 Hansen은 .
