브라질 시장의 디지털화가 가속화됨에 따라 WhatsApp은 전략적 판매 채널로서 입지를 굳건히 하고 있으며, 기존 전자상거래보다 전환율이 7배 이상 높습니다. 이는 판매를 위한 대화형 AI 플랫폼인 OmniChat의 연례 연구인 Chat Commerce Report 2025에서 드러났습니다.
실시한 4,200만 건의 대화를 통해 교환된 7억 8,200 이상의 메시지를 분석한 이 설문조사는 대화 채널 활용, 인공지능(AI)의 영향, 그리고 새로운 쇼핑 여정을 형성하는 트렌드에 대한 포괄적인 그림을 제시합니다. 이 수치는 29,000명 이상의 영업 사원이 2,400만 명 이상의 고객에게 제공하는 서비스를 나타냅니다.
분석에 따르면 2024년 디지털 채널을 통해 전송된 메시지 양은 전년 대비 55% 증가했으며, WhatsApp을 통한 대화 건수는 42% 증가했습니다. 이로써 WhatsApp은 브랜드와 소비자 간의 주요 커뮤니케이션 도구로 자리매김했습니다. 브랜드와 소비자 간 대화의 정확히 95.21%를 차지하는 WhatsApp은 구매 여정의 대부분 상호작용을 담당합니다. 여기에는 구매 유도, 자격 심사, 전환, 그리고 판매 후 단계가 포함되며, 여기에는 주문 추적, 높은 응답률을 보이는 NPS 및 CSAT 설문 조사가 포함됩니다.
예를 들어, 보석 및 액세서리 부문에서는 GMV(총 상품 가치)의 28.52%가 WhatsApp을 통한 상호작용에 영향을 받았고, 그 다음으로 소비재 부문(17.96%), 건축 자재(15.32%), 가구 및 장식(14.53%), 신발(12.7%), 스포츠 용품(12.35%), 교육(11.81%), 애완동물 가게(11.58%), 의류(10.66%), 미용 및 향수(7.19%) 순이었습니다.
생성적 AI와 자율 에이전트를 활용하여 매장 및 결제 채널로서의 입지를 . 자율 에이전트는 엔드 투 엔드 판매를 100% 처리하거나, 영업팀을 지원하는 역할을 수행하여 전체 매출의 약 80%, 즉 가장 거래량이 많고 단순한 부분에 집중하고, 더 복잡하고 전략적인 부분은 인간 팀에 넘깁니다. 인공지능은 구매 여정을 가속화하여 응답 시간을 최대 95% 단축하고 장바구니 복구와 같은 캠페인의 전환율을 높였습니다.
상거래와 서비스 분야에서 AI가 성숙해진 한 해를 맞아, 이 연구는 대화형 채널이 보완적 지원에서 실제로 많은 브랜드의 가장 큰 매장으로 발전하여 패션, 건설, 건강, 교육, 식품 등의 분야에서 기존 전자상거래를 능가했다는 사실을 보여줍니다.
OmniChat의 공동 창립자이자 CEO인 마우리시오 트레주브는 "WhatsApp은 오래전부터 단순한 메시징 채널을 넘어 지능형 자동화와 지속적인 운영을 갖춘 완전한 판매 플랫폼으로 자리 잡았습니다."라고 말했습니다. "AI, 고객 지원, 그리고 오프라인 채널을 통합함으로써 서비스 가용성을 확대하고 민첩성과 개인화에 대한 소비자 요구에 부응할 수 있습니다."
AI가 핵심 플레이어로 등장: 데이터는 대화형 커머스에 혁신적인 영향을 미칩니다
인공지능은 2024년까지 채팅 커머스의 핵심 경쟁 우위 요소로 부상했으며, 데이터는 인공지능이 비즈니스 성과에 직접적인 영향을 미친다는 것을 입증하고 있습니다. 세계경제포럼(WEF)의 2025년 미래 일자리 보고서에 따르면, 고용주의 86%는 AI가 2030년까지 비즈니스를 혁신할 것이라고 예상하며, 이러한 추세는 대화형 채널에서 이미 뚜렷하게 나타나고 있습니다.
Chat Commerce Report 2025 수치에 따르면 채팅 채널에서 AI를 사용하면 다음과 같은 이점이 있습니다.
- 영향을 받은 전환율이 150% 증가했습니다.
- 직원을 늘리지 않고도 동시 서비스 용량을 4배 더 늘릴 수 있습니다.
- ROAS 46% 증가
- 영업사원의 평균 응답 시간(ART)이 3분 32초에서 단 53초로 75% 감소했습니다.
2024년, 자율 AI 상담원은 89,905건의 영업 상담을 처리하여 그중 80%를 사람의 개입 없이 해결했고, 영업시간 외 매출의 23% 이상을 차지했습니다. 2025년 1분기에 Whizz는 블랙 프라이데이와 크리스마스 기간 동안 두 달간 고객과 테스트한 결과, 처리한 상담량을 71% 초과 달성했습니다.
포기된 장바구니를 회복하는 경우, AI 기반 캠페인의 평균 ROAS는 246배로, 전년 대비 15% 증가했으며, 평균 전환율은 14%였습니다.
매출 증대: WhatsApp으로 전환율과 ROAS가 급증
WhatsApp 마케팅 캠페인은 최대 27%의 전환율을 달성했습니다. 마케팅 메시지 캠페인의 평균 투자수익률(ROAS)은 27배였으며, 특히 버려진 장바구니를 되살리는 캠페인이 눈에 띄게 증가하여 평균 티켓 가격이 전년 대비 432% 증가한 557.67헤알에 달했습니다. Trezub는 "이 데이터는 WhatsApp이 고객 여정의 중요한 순간에 매출을 재활성화하고 평균 티켓 가격을 높일 수 있는 잠재력을 보여줍니다."라고 설명합니다.
대화형 채널: 소비의 새로운 축
2025년 챗 커머스 보고서는 AI 외에도 원활하고 완벽한 쇼핑 경험을 보장하기 위해 대화 채널을 통합하는 것의 중요성을 강조합니다. 2024년 왓츠앱 주문의 92%가 자택 배송으로 이루어졌으며, 이는 현대 소비자의 요구를 충족하기 위해 디지털 채널과 오프라인 채널을 통합하는 것의 중요성을 보여줍니다.
"오늘날 소비자들은 브랜드와의 모든 접점에서 편의성, 속도, 그리고 개인화를 추구합니다."라고 트레주브는 말합니다. "채널을 유연하게 통합함으로써 WhatsApp 첫인상부터 배송까지 일관되고 원활한 구매 여정을 제공할 수 있습니다."
