점점 더 디지털화되는 브라질 시장에서 WhatsApp은 기존 전자상거래보다 7배 이상 높은 전환율을 기록하며 전략적 판매 채널로 자리매김하고 있습니다. 이는 판매를 위한 대화형 AI 플랫폼인 OmniChat의 연례 연구인 'Chat Commerce Report 2025'에서 드러났습니다.
실시한 4,200만 건의 대화를 통해 교환된 7억 8,200만 건 이상의 메시지를 분석한 이 설문조사는 대화 채널 사용, 인공지능(AI)의 영향, 그리고 새로운 쇼핑 여정을 형성하는 트렌드에 대한 포괄적인 그림을 제시합니다. 이 수치는 29,000명 이상의 영업 사원이 2,400만 명 이상의 고객에게 제공한 서비스를 나타냅니다.
분석에 따르면 2024년 디지털 채널을 통한 메시지 양은 전년 대비 55% 증가했으며, 특히 WhatsApp을 통한 대화 건수는 42% 증가했습니다. WhatsApp은 브랜드와 소비자 간의 주요 커뮤니케이션 도구로서 채널의 위상을 공고히 했습니다. 브랜드-소비자 대화량의 정확히 95.21%를 차지하는 WhatsApp은 구매 여정의 주요 상호작용을 집중적으로 처리합니다. 여기에는 주문 추적, 높은 응답률을 보이는 NPS 및 CSAT 설문 조사가 포함됩니다.
예를 들어 보석 및 액세서리 부문에서는 GMV(총 상품 가치)의 28.52%가 WhatsApp을 통한 상호작용에 영향을 받았고, 그 다음으로 소비재 부문(17.96%), 건축 자재(15.32%), 가구 및 장식(14.53%), 신발(12.7%), 스포츠 용품(12.35%), 교육(11.81%), 애완동물 가게(11.58%), 의류(10.66%), 미용 및 향수(7.19%) 순이었습니다.
쇼케이스 및 결제 채널로서 WhatsApp의 통합은 생성적 AI와 자율 에이전트의 활용을 통해 더욱 강화되었습니다 . 자율 에이전트는 판매의 처음부터 끝까지 100%를 처리하거나, 영업팀을 지원하는 역할을 수행하여 전체 판매의 약 80%(가장 거래적이고 간단한 판매)에 집중하고, 더 복잡하고 전략적인 사례는 인간 팀에 이관합니다. 인공지능은 구매 여정을 가속화하여 응답 시간을 최대 95% 단축하고 장바구니 회수와 같은 캠페인의 전환율을 높였습니다.
상거래와 서비스 분야에서 AI가 성숙해진 한 해를 맞아, 이 연구는 대화형 채널이 더 이상 보완적 지원이 아닌, 실제로 많은 브랜드의 가장 큰 매장이 되었으며, 패션, 건설, 건강, 교육, 식품 등의 분야에서 기존 전자상거래를 능가했다는 사실을 밝혀냈습니다.
OmniChat의 공동 창립자이자 CEO인 마우리시오 트레주브는 "WhatsApp은 오래전부터 단순한 메시징 채널을 넘어 지능형 자동화와 지속적인 운영을 갖춘 완전한 판매 플랫폼으로 자리매김했습니다."라고 말했습니다. "AI, 고객 서비스, 그리고 오프라인 채널을 통합함으로써 서비스 가용성을 확대하고 속도와 개인화에 대한 소비자 요구에 부응할 수 있습니다."
주인공으로서의 AI: 데이터는 대화형 상거래에 혁신적인 영향을 미칩니다.
인공지능은 2024년 채팅 커머스의 주요 경쟁 우위 요소로 부상했으며, 데이터는 인공지능이 비즈니스 성과에 직접적인 영향을 미친다는 것을 보여줍니다. 세계경제포럼(WEF)의 2025년 미래 일자리 보고서에 따르면, 고용주의 86%는 AI가 2030년까지 비즈니스를 혁신할 것이라고 생각하며, 이러한 추세는 대화 채널에서 이미 뚜렷하게 나타나고 있습니다.
Chat Commerce Report 2025의 수치는 채팅 채널에서 AI를 사용하면 다음과 같은 이점이 있다는 것을 보여줍니다.
- 영향을 받은 전환율이 150% 증가했습니다.
- 직원을 늘리지 않고도 동시 서비스 용량을 4배 더 늘릴 수 있습니다.
- ROAS 46% 증가
- 영업사원의 평균 응답 시간(ART)이 3분 32초에서 53초로 75% 단축되었습니다.
2024년, 자율 AI 에이전트는 89,905건의 비즈니스 대화를 처리하여 그중 80%를 인간의 개입 없이 해결했으며, 영업 시간 외 매출의 23% 이상을 담당했습니다. 2025년 1분기에 Whizz는 블랙 프라이데이와 크리스마스 기간 동안 두 달간 고객과 테스트한 결과, 기존 대화량보다 71%를 초과하는 성과를 달성했습니다.
포기된 장바구니를 복구하는 경우, AI 기반 캠페인의 평균 ROAS는 246배로, 전년 대비 15% 증가했으며, 평균 전환율은 14%였습니다.
매출이 증가했습니다. WhatsApp을 통해 전환율과 ROAS가 급등했습니다.
WhatsApp을 통한 마케팅 캠페인은 최대 27%의 전환율을 보였습니다. 마케팅 메시지 캠페인의 평균 투자수익률(ROAS)은 27%였으며, 특히 버려진 장바구니를 되살리는 캠페인이 두드러졌습니다. 이 캠페인의 평균 주문 금액은 전년 대비 432% 증가한 557.67헤알(R$)에 달했습니다. Trezub는 "이러한 데이터는 WhatsApp이 고객 여정의 중요한 순간에 판매를 재개하고 평균 주문 금액을 높일 수 있는 잠재력을 보여줍니다."라고 설명합니다.
대화형 채널: 소비의 새로운 초점
2025년 챗 커머스 보고서는 AI를 넘어 원활하고 완벽한 쇼핑 경험을 보장하기 위해 대화형 채널을 통합하는 것의 중요성을 강조합니다. 2024년 왓츠앱 주문의 92%가 자택 배송이었으며, 이는 현대 소비자의 요구를 충족하기 위해 디지털 채널과 오프라인 채널을 통합하는 것의 중요성을 보여줍니다.
"오늘날 소비자는 브랜드와의 모든 접점에서 편의성, 속도, 그리고 개인화를 추구합니다."라고 트레주브는 말합니다. "채널 간 완벽한 통합을 통해 WhatsApp을 통한 첫 번째 연락부터 제품이 집으로 배송되는 순간까지 일관되고 매끄러운 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다."
