메시징 앱인 WhatsApp는 브라질의 바와 레스토랑을 위한 판매 채널로서 점점 더 중요성을 높이고 있습니다. 브라질 외식업 협회(Abrasel)의 최근 조사에 따르면, 전국의 외식업체 2,176명을 대상으로 실시된 이 조사에서 배달 매출의 26% 이상이 플랫폼을 통한 주문에서 나온 것으로 나타났습니다.
연구에 따르면, 63%의 업체가 이미 WhatsApp를 사용하여 주문을 받고 있으며, 이는 조사된 업체의 78%에 달하는 iFood와 같은 마켓플레이스 및 제3자 앱보다 낮은 비율입니다. 기타 전통 채널은 여전히 중요성을 유지하고 있습니다: 41%의 업체가 여전히 전화로 주문을 받고 있으며, 39%는 자체 앱이나 웹사이트에 투자하고 있습니다.
채널별 매출 분포를 분석했을 때, 마켓플레이스가 선두를 유지하며 배달을 통한 판매의 54%를 차지하고 있으며, 그 다음은 WhatsApp(26%), 자체 앱/사이트(12%), 전화 주문(8%)입니다.
자동화와 AI가 디지털 고객 서비스에서 자리를 잡고 있다
WhatsApp이 판매 채널로서 성장함에 따라 인공지능 도입이 촉진되고 있습니다. 2025년에는 38%의 업체들이 이미 메시지 앱을 통한 주문에 일정 수준의 자동화를 사용하고 있습니다.
기술 솔루션을 채택하는 사람들 중 21%는 챗봇과 인간 상담을 결합한 하이브리드 모델을 선택하고 있으며, 17%는 인공지능만을 사용하여 주문 전체 과정을 자동화하고 있습니다.
배달 서비스는 팬데믹 이후 조정을 나타냅니다
아브라젤의 조사에 따르면 배달 서비스를 운영하는 업체의 비율이 약간 감소한 것으로 나타났습니다. 2022년에서 2025년 사이에 서비스 제공하는 바와 레스토랑의 수가 78%에서 71%로 감소했습니다.
배달 업무를 하지 않는 사업주들이 언급한 이유 중 재무적 타당성 부족이 32%로 가장 높았으며, 그 다음으로 가능성을 검토 중이라고 답한 비율이 30%를 차지했습니다. 구조적 문제로는 매장 운영과 배달 업무를 병행할 공간 부족이 27%의 응답자에게서 언급되었습니다. 이미 24%는 자체 배송 인프라가 없다고 주장하며 외부 업체의 서비스를 이용하지 않는 것을 선호합니다.
배달의 매출 비중도 이 조정을 반영합니다. 팬데믹 이전에는 배달이 판매의 26%를 차지했으며, 방역 제한 기간 동안 50%까지 정점에 달했습니다. 2022년에는 이 비율이 32%로 하락했고, 2025년에는 다시 감소하여 30%에 이르렀습니다.
“배달은 여전히 바와 레스토랑의 전략적 채널이지만, 우리는 고객들이 매장 방문을 선택하는 움직임을 보고 있습니다. 이는 팬데믹과 제한 조치 후 자연스러운 행동입니다. 지금의 과제는 서비스가 비즈니스에 지속 가능하도록 보장하는 것입니다. WhatsApp의 성장은 자연스럽습니다. 이는 업체에 더 많은 통제력을 제공하기 때문입니다.”라고 Abrasel의 사장 겸 CEO인 파울로 솔무치가 평가했습니다.
다양한 배송 모델이 업계에서 공존하고 있다
연구는 또한 업계에서 채택된 전달 모델의 다양성을 보여주었습니다. 39%의 업체는 자체 배달팀을 유지하는 반면, 36%는 마켓플레이스와 배달을 통합하는 풀서비스 계약을 이용하고 있습니다. 나머지 30%는 물류 전문 외주 업체를 계약하고, 26%는 주문에 따라 자율 배달원을 이용합니다.
배달 모델의 다양화는 비용과 수요에 따라 이루어집니다. 많은 사람들이 자체 배달원을 두는 것을 선택하지만, 피크 시간대에는 외부 배달원을 이용하기도 합니다. 다른 사람들은 배달원을 고용할 구조가 없기 때문에 프리랜서에게 의존한다고 Solmucci는 설명합니다.
이 상황은 팬데믹 이후 기간 동안 소비자 행동의 변화에 계속 적응하는 산업을 보여주며, 오프라인 운영과 배달 서비스를 균형 있게 유지하면서 새로운 기술과 채널을 도입하여 판매를 최적화하려고 노력하고 있습니다.
