WhatsApp은 단순한 메시징 앱을 넘어 브라질 소매업의 필수 디지털 쇼케이스로 자리매김했습니다. 브라질 소매업 리더 연합(CNDL)이 SPC Brasil과 협력하여 실시한 조사에 따르면, 상거래 및 서비스 부문 기업의 67%가 이미 WhatsApp을 주요 판매 채널로 활용하고 있습니다. WhatsApp은 브랜드와 소비자를 연결하는 가장 직접적인 접점으로 자리 잡았으며, 고객은 몇 번의 클릭만으로 제품을 검색하고, 협상하고, 구매를 완료할 수 있습니다. 크리스마스 세일로 소비가 급증하는 연말연시가 다가옴에 따라, 앱 내에서 고객 서비스와 전환 전략을 아직 구축하지 않은 기업은 디지털 경쟁업체에 밀려 시장 점유율을 잃을 심각한 위험에 처해 있습니다.
이 기간 동안 개인화는 연휴 이후 전환율 증가와 재구매율 증가로 이어집니다. 왓츠앱 자동화 전문 라이선싱 회사인 벤다컴챗(VendaComChat)의 CEO 마르코스 슈츠(Marcos Schütz)는 통합 카탈로그, 자동화된 메시지, 비즈니스 인텔리전스의 결합을 통해 앱을 전략적 영업 및 고객 충성도 향상 도구로 탈바꿈시켰다고 말합니다. "이러한 연락 채널을 적극적인 고객 관계 구축의 장으로 인식함으로써 기업가들은 아직 자동화를 도입하지 않은 기업보다 우위를 점할 수 있습니다. 비결은 이를 주요 고객 서비스에 가치와 민첩성을 더하는 전략으로 활용하는 것입니다."라고 그는 말합니다.
마르코스에 따르면, 크리스마스처럼 계절적 성과에 확실한 효과를 가져다주는 전략들이 있습니다. 확인해 보세요.
타겟 캠페인 – 충성 고객, 신규 고객, 특히 장바구니 이탈 고객 등 특정 고객층에 맞춰 메시지를 개인화합니다. 각 그룹에 맞춰 타겟팅된 메시지는 오픈율과 참여도를 높이고 고객과 감정적인 유대감을 형성합니다. 특히 크리스마스에는 타겟 커뮤니케이션을 통해 단순 접촉 고객을 적극적인 구매자로 전환할 수 있습니다.
카탈로그 및 구매 버튼 - WhatsApp을 매력적인 사진과 간략한 설명으로 제품, 콤보 상품, 혜택을 소개하는 생동감 넘치는 디지털 스토어로 탈바꿈하세요. 인터랙티브 카탈로그를 활용하여 탐색을 용이하게 하고, 고객이 바로 결제 단계로 이동할 수 있는 구매 버튼을 포함하세요. 이렇게 하면 관심과 전환 사이의 시간이 단축됩니다.
초기 고객 서비스 자동화 - 지능형 워크플로를 사용하여 자주 묻는 질문에 답변하고 고객을 적합한 상담원에게 연결하세요. 이를 통해 대기 시간을 줄이고 만족도를 높이며, 팀이 더 중요한 대화에 집중할 수 있도록 지원합니다. 메시지 양이 증가하는 이 시기에는 자동화를 통해 판매 전환율을 높일 수 있습니다.
판매 후 교육 – 원칙은 명확합니다. 관계는 배송으로 끝나는 것이 아니라, 바로 거기서 충성도가 시작됩니다. 판매 후 전략적인 후속 조치를 취하도록 팀을 교육하여, 경험에 대해 질문하고, 향후 구매 시 사용할 수 있는 쿠폰을 제공하고, 긍정적인 리뷰를 장려하세요. 구매 후 좋은 관계는 일회성 구매자를 재구매 고객으로 전환하는 데 중요한 요소입니다.
