브라질의 거의 모든 휴대폰에 설치된 WhatsApp은 전국 중소기업의 업무 도구로 자리매김했습니다. '디지털 2024 : 브라질' .
고객 서비스 채널 전문가에게 있어, 한때는 비공식적인 연락 수단에 불과했던 것이 이제는 전략적 역할을 맡고 있습니다. 점점 더 많은 회사가 프로세스를 자동화하고, 운영을 조직하고, 앱을 통해 직접 판매하고 있습니다.
오피니언 박스(Opinion Box)의 보고서에 따르면, 브라질인의 82%가 이미 왓츠앱을 사용하여 기업과 소통하고 있으며, 60%는 이미 앱을 통해 구매를 완료했다고 답했습니다. 비즈니스 버전인 왓츠앱 비즈니스를 사용하는 기업의 수도 증가한 것은 당연한 일입니다. 브라질은 이 솔루션의 세계 최대 시장 중 하나이기 때문입니다. RD 스테이션(RD Station)의 2024 마케팅 및 영업 파노라마(2024 Marketing and Sales Panorama)에 따르면, 브라질 기업의 약 70%가 이미 마케팅, 영업 및 관계 구축 전략의 일환으로 왓츠앱 비즈니스를 활용하고 있습니다.
"예전에는 모든 것이 수동이었어요. 하지만 지금은 수십 명의 고객과 동시에 통화할 수 있고, 아무도 기다리게 하지 않아요."라고 고이아스의 한 가구 매장 책임자인 가브리엘 사비오는 말합니다. 그는 WhatsApp을 통해 고객 서비스와 판매를 자동화한 후 매출이 6배로 증가했다고 말합니다. "조직력과 민첩성이 모든 것을 바꿔놓았습니다." 그는 운영에 Poli Digital 고객 서비스 플랫폼을 사용합니다. Poli Digital 역시 고이아스에 위치한 회사로, 고객 서비스를 위한 챗봇, 자동화, CRM을 제공합니다.
폴리 디지털(Poli Digital)의 CEO 알베르토 필류(Alberto Filho)는 "자동화와 연결된 플랫폼은 기업의 실질적인 판매 엔진이 될 수 있습니다. 주문 처리와 지능적이고 확장 가능하며 효율적인 판매 프로세스를 운영하는 것 사이에는 큰 차이가 있습니다."라고 말합니다.
가브리엘과 같은 사례는 드문 일이 아닙니다. 메타(Meta)가 브라질을 포함한 13개국 성인 6,500명을 대상으로 실시한 설문조사(2023년)에 따르면, 브라질인의 81%는 웹사이트에 접속하여 문의하는 것보다 회사에 메시지를 보내는 것이 더 쉽다고 답했으며, 78%는 첫 연락부터 결제까지 모든 것을 웹사이트에서 해결할 수 있을 때 구매 가능성이 더 높다고 답했습니다.
폴리 디지털의 고객사이기도 한 번테크 칼데이라스 이퀴파멘토스 인더스트리아이스(Burntech Caldeiras Equipamentos Industriais)의 알레산드라 보나(Alessandra Bona)는 같은 화면에서 고객에게 응답하고 다양한 채널을 동시에 처리할 수 있게 되어 일상 업무가 크게 편리해졌다고 언급했습니다. "모든 것을 사전 판매 퍼널(메시지와 통화)에 기록할 수 있었던 것이 결정적인 요인이었습니다."
WhatsApp은 대화 개선 외에도 통합 기능을 통해 매출을 증대시킵니다. 가장 많이 사용되는 기능 중 하나는 클릭 투 왓츠앱(Click-to-WhatsApp)으로, 인스타그램과 페이스북 광고를 고객 서비스 플랫폼에서의 직접적인 대화로 전환해 줍니다. Meta에 따르면 브라질 광고주의 40% 이상이 이미 이 기능을 도입했으며, 이는 WhatsApp이 구매자 여정의 핵심으로 자리 잡았음을 보여줍니다.
또 다른 주목할 만한 Poli Pay . 이 도구는 WhatsApp과 Instagram을 통해 직접 주문 관리 시스템으로 작동합니다. 기업은 통합된 제품 카탈로그와 장바구니를 통해 채팅을 통해 직접 결제 요청을 주고받을 수 있습니다. 이 기능은 2020년 출시 이후 약 700만 헤알(약 80억 원)의 거래 실적을 기록했습니다. Poli Pay를 통해 달성한 전환율은 46%로, 기존 전자상거래 플랫폼 평균의 두 배에 달합니다.
"즉, 지원과 조직 덕분에 소규모 팀으로도 성장할 수 있었습니다. WhatsApp은 이미 여러분 주머니에 있는 앱입니다. 민첩하고, 직접적이며, 편리합니다. 이는 엄청난 경쟁 우위입니다."라고 알레산드라 보나는 말합니다.
대기업용으로 개발된 강력한 솔루션은 비용이 많이 들고 구현이 어려운 경우가 많지만, WhatsApp Business는 중소기업의 디지털화를 위한 접근성 높은 관문을 제공합니다. 알베르토 필류는 "고객 서비스 자동화, 대화 내역 기록, 팀 교육, 채팅을 통한 직접 결제 통합 등이 이미 가능하며, 큰 투자도 필요하지 않습니다."라고 말합니다.
