브라질 거의 모든 휴대폰에 존재하는 WhatsApp은 전국의 중소기업을 위한 업무 도구로 자리 잡았습니다. 앱은 브라질 휴대폰의 99%에 설치되어 있으며, 연구에 따르면 1억 4700만 명의 사용자를 유지하고 있습니다.디지털 2024: 브라질.
고객 서비스 채널 전문가들에게, 이전에는 단순한 비공식 연락 수단이었던 것이 이제는 전략적 역할을 하게 되었습니다: 점점 더 많은 기업들이 프로세스를 자동화하고, 운영을 조직하며, 앱을 통해 직접 판매하고 있습니다.
Opinion Box의 최신 보고서에 따르면, 브라질인 중 82%는 이미 WhatsApp를 사용하여 기업과 소통하고 있으며, 60%는 이미 앱을 통해 구매를 한 적이 있다고 응답했습니다. WhatsApp 비즈니스 버전을 사용하는 비즈니스 수가 늘어난 것도 우연이 아닙니다: 브라질은 이 솔루션의 세계 최대 시장 중 하나입니다. 브라질 기업의 약 70%가 이미 마케팅, 판매 및 고객 관계 전략의 일부로 앱을 사용하고 있다고 RD Station의 2024 마케팅 및 판매 전망 보고서가 밝혔습니다.
"예전에는 모두 수작업이었어요. 오늘날에는 동시에 수십 명의 고객과 이야기할 수 있어서 아무도 기다리게 하지 않아요,"라고 고이아스에 있는 가구점의 이사 가브리엘 사비오가 말합니다. WhatsApp을 통한 고객 응대와 판매를 자동화한 후, 그는 매출이 6배로 늘었다고 주장한다. 조직력과 민첩성이 모든 차이를 만들었다 그는 고이아스에 위치한 폴리 디지털의 고객 서비스 플랫폼을 운영하며, 챗봇, 자동화 및 고객 관리 시스템(CRM)을 통해 고객 서비스를 제공합니다.
자동화에 연결된 플랫폼은 기업의 실제 판매 엔진이 될 수 있습니다. 주문을 처리하는 것과 스마트하고 확장 가능하며 효율적인 영업 프로세스를 운영하는 것에는 큰 차이가 있다고 Poli Digital의 CEO인 Alberto Filho가 말합니다.
가브리엘과 같은 사례는 고립된 것이 아니다. 메타(2023)의 조사에 따르면, 13개국의 성인 6,500명을 대상으로 실시했으며, 브라질을 포함한 응답자의 81%가 기업에 메시지를 보내는 것이 웹사이트에 접속하는 것보다 더 쉽다고 생각한다고 답했으며, 78%는 처음 연락부터 결제까지 모든 것을 해결할 수 있을 때 구매를 성사시킬 가능성이 더 높다고 응답했습니다.
알레산드라 보나, 버네크 칼데이라스 산업 장비의 고객이기도 한 폴리 디지털의 고객은 여러 채널에 동시에 응답할 수 있는 동일 화면에서 고객에게 답변할 수 있는 가능성이 일상 업무를 매우 쉽게 만들었다고 말한다. 모든 것을 예비 판매 퍼널(메시지와 전화)에 기록하는 것을 허용하는 것이 결정적인 요인이었다.
대화 향상뿐만 아니라 WhatsApp은 통합 기능을 통해 판매도 촉진합니다. 가장 많이 사용되는 것 중 하나는 Click-to-WhatsApp으로, 인스타그램과 페이스북의 광고를 고객 상담 플랫폼에서 직접 대화로 전환시킵니다. 메타에 따르면, 브라질 광고주 중 40% 이상이 이미 이 기능을 채택했으며, 이는 WhatsApp이 구매 여정의 핵심 포인트가 되었음을 의미합니다.
또 다른 하이라이트는폴리 페이폴리 디지털이 개발한 도구로, WhatsApp과 Instagram을 통해 주문 관리를 직접 할 수 있는 시스템입니다. 그녀는 기업들이 채팅을 통해 직접 청구서를 보내고 받을 수 있도록 하며, 통합된 제품 카탈로그와 쇼핑 카트를 제공합니다. 이 기능은 2020년 출시 이후 약 700만 레이알의 거래를 기록했습니다. 폴리 페이로 달성한 전환율은 46%로, 전통적인 전자상거래 평균의 두 배입니다.
즉, 지원과 조직이 있으면 적은 인원으로도 성장할 수 있습니다. WhatsApp은 이미 주머니에 들어 있는 앱으로, 빠르고 직설적이며 편리합니다 — 큰 경쟁 우위입니다,”라고 알레산드라 보나가 말합니다.
대기업을 위해 만들어진 견고한 솔루션과 달리, 종종 비용이 많이 들고 도입이 어려운 WhatsApp Business는 중소기업의 디지털화를 위한 저렴한 진입로를 제공합니다. 자동 응대를 자동화하고, 대화 기록을 기록하며, 팀을 훈련시키고, 채팅을 통한 직접 결제를 통합하는 것. 이 모든 것이 이미 가능하며 큰 투자가 필요하지 않다고 Alberto Filho는 말한다.
