조사에 따르면CX 트렌드 2024Octadesk와 Opinion Box의 협력으로 수행된 설문조사에서, 54%의 소비자가 기업과 대화하는 데 있어 앱을 가장 선호하는 채널로 선택했습니다. 이 행동은 단순한 선호뿐만 아니라 필요성도 드러낸다.
로드리고 리코, 옥타데스크 창립자 겸 CEO는 WhatsApp을 고객 서비스 채널로 투자하는 것은 무엇보다도 현대 소비자와 연결하는 것이라고 말합니다. 현재 고객은 빠른 해결책을 찾고 있으며, 이러한 상담 채널을 제공하는 사람이 당연한 선택이 됩니다. 오늘날 이는 단순한 도구가 아니라 브랜드와 고객 간의 관계에 혁명을 일으키는 것입니다. 이 새로운 현실에 적응하지 않는 사람들은 뒤처질 위험이 있다고 전문가가 경고합니다.
로드리구는 다양한 커뮤니케이션 채널의 통합이 현재 소비자의 기대에 부응하는 데 중요하다고 강조하며, 이는 브랜드와 상호작용할 때 유연성을 추구하는 소비자를 위한 것이라고 말했습니다. 옴니채널 접근 방식을 제공하는 기업들—고객이 한 채널에서 대화를 시작하여 다른 채널로 계속할 수 있고 맥락을 잃지 않는—는 더 원활하고 개인화된 경험을 창출하는 경향이 있습니다. 조사에 따르면 이메일(49%)과 사이트 채팅(45%)과 같은 도구들이 여전히 중요한 역할을 하고 있지만, WhatsApp은 접근성 및 브라질인들 사이에서의 대규모 사용으로 두드러집니다.
메타의 앱 사용이 판매 후 또는 서비스 계약 후에 미칠 수 있는 영향은 중요한 또 다른 포인트이며, 이를 통해 고객 서비스를 경쟁 우위로 전환할 수 있습니다. 리코는 양질의 서비스가 초기 판매를 넘어선다고 강조합니다: 그것은 지속적인 관계를 형성하여 고객이 다시 방문하게 하고, 더 중요한 것은 브랜드를 다른 사람들에게 추천하게 만든다는 것입니다. “WhatsApp은 이러한 맥락에서 이 관계를 강화하는 강력한 도구로, 빠른 응답, 맞춤화, 그리고 무엇보다 더 인간적이고 친근한 소통을 제공한다”고 마무리한다.
전체 조사를 확인하려면:https://europadigital.com.br/cx2024/
