고객 여정의 업그레이드: 매출 증대를 위해 브라질에 도착하는 뉴스를 알아보세요

브라질에서는 소비자 프로필이 변화하고 있으며 이에 따라 쇼핑 경험에 관한 요구 사항도 변화하고 있습니다. 더 이상 좋은 제품이나 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다; 이제 정말 중요한 것은 기업이 첫 번째 접촉부터 애프터 세일즈까지 고객과 어떻게 관계를 맺느냐 하는 것입니다.

상호 작용이 점점 더 즉각적으로 이루어지는 시나리오에서 소비자는 제품과 서비스의 단순한 교환을 초월하는 경험을 추구하며 빠르고 관련성이 높으며 연결된 응답은 물론 개인화 된 기업에게 이것은 도전 과제를 나타냅니다. 유동적이고 완벽한 경험을 보장하는 통합되고 정렬 된 전략을 수립하는 것이 필요하기 때문입니다.

이러한 현실을 고려하여 ‘유니버설 고객 경험 (UCE (UCE 2 Universal Customer Experience)’이라는 글로벌 개념이 등장한다: 브라질에서 점점 더 힘을 얻고 있는 혁신적이고 통합적인 접근법이다.

“범용 고객 경험은 각 접촉 지점에서 일관되고 유동적이며 개인화된 경험을 제공한다는 목표로 소비자와의 관계와 관련된 모든 프로세스, 단계 및 기술을 통합하는 것을 목표로 하는 방법론입니다.”라고 Alberto Filho는 설명합니다. Poli Digital의 CEO이자 중앙 집중화 기술 및 서비스 채널 자동화 개발자입니다.

Filho에 따르면 UCE는 단편화된 모델과 달리 상호 작용의 완전한 통합을 추구하여 웹사이트, Instagram, Whatsapp 등 사용된 채널에 관계없이 중단이나 통신 실패 없이 고객 여정을 지속적으로 만드는 접근 방식입니다.

“Poli Digital 의 CEO 는 ”이 개념은 시장에서 증가하는 현실과 일치합니다: 고객 충성도는 기업의 성장을위한 핵심 요소입니다.“라고 말합니다. Investopedia 에 따르면 브라질 기업의 수익 중 65% 는 이미 충성도가 높은 고객으로부터 나오며 이는 성공적인 경험이 고객 여정에 미치는 긍정적 인 영향을 보여줍니다. 또한 KPMG 의 조사에 따르면 충성도가 높은 소비자의 86% 는 친구와 가족에게 잘 봉사하는 브랜드를 추천하여 회사의 범위를 확대하고 ”boca a mouth that enhances the achievement of new customers.

그러나 보편적인 고객 경험을 달성하려면 단순히 기술 솔루션을 구현하는 것 이상이 필요합니다. 챗봇,가상 비서 및 자동화 시스템과 같은 도구가 프로세스를 최적화하고 간소화하는 데 기본이지만 UCE 의 진정한 본질은 고객 여정의 각 단계에서 개인화되고 유동적인 경험을 창출하는 데 있습니다. 회사 부서 간의 통합은 고객 서비스,영업 또는 애프터 서비스 지원 등 모든 상호 작용이 독특하고 개인화된 경험을 제공하는 핵심 전략과 일치하도록 보장하는 핵심입니다.

Alberto Filho 는 “혁신적인 기술의 구현이 아무리 발전했다고 해서 모든 문제가 저절로 해결되는 것은 아니다. 성공적인 고객 여정을 제공하기 위해서는 모든 부서가 통합적인 방식으로 작업해야 하며,각 연락 지점의 중요성을 이해하고 지능적으로 데이터를 사용하여 캡처부터 서비스,판매 및 애프터 경험을 통해 지속적으로 경험을 개선해야 한다”고 강조합니다. 이는 고객과의 각 상호 작용을 실시간으로 수집된 정보와 행동을 기반으로 관계를 강화하고 실제 가치를 제공할 수 있는 기회로 취급하는 것을 의미합니다.

소비자의 기대를 충족할 뿐만 아니라 이를 뛰어넘고자 하는 기업의 경우 Universal Customer Experience는 필수 전략이 됩니다. 이를 통해 보다 민첩하고 효율적이며 개인화된 서비스를 가능하게 하여 소비자 여정을 개선할 뿐만 아니라 더 큰 브랜드 충성도를 창출하고 결과적으로 성장과 지속적인 혁신을 주도합니다.

“이 개념을 채택함으로써 기업은 경쟁 우위를 창출할 뿐만 아니라 소비자가 여정의 모든 단계에서 가치 있고 이해받는다는 느낌을 받는 견고한 평판을 구축할 수 있습니다. 점점 더 역동적이 되는 시장에서 UCE는 모든 상호 작용이 진정한 의지를 반영하는 핵심이 될 수 있습니다.” 소비자의 만족과 충성도에 대한 회사의 헌신.