브라질에서는 소비자 프로필이 변화하고 있으며, 이에 따라 구매 경험에 대한 요구도 함께 변화하고 있습니다. 이제는 좋은 제품이나 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다; 지금 정말 중요한 것은 기업이 처음 접촉부터 판매 후까지 고객과 어떻게 관계를 맺느냐입니다.
점점 더 즉각적인 상호작용이 이루어지는 환경에서 소비자들은 단순한 상품과 서비스 교환을 넘어서는 경험을 추구하며, 빠르고 적절하며 연결된 동시에 맞춤화된 응답을 요구한다. 기업에게 이는 도전 과제이며, 원활하고 무결한 경험을 보장하는 통합되고 일관된 전략을 수립하는 것이 필요합니다.
이러한 현실 앞에서 '보편적 고객 경험(UCE - Universal Customer Experience)'이라는 글로벌 개념이 등장합니다: 브라질에서 점점 더 강력한 힘을 얻고 있는 혁신적이고 통합된 접근 방식입니다.
보편 고객 경험은 고객과의 관계에 관련된 모든 프로세스, 단계 및 기술을 통합하여 각 접점에서 일관되고 원활하며 맞춤화된 경험을 제공하는 것을 목표로 하는 방법론입니다. Poli Digital의 CEO인 Alberto Filho는 "이것은 고객 접점마다 일관되고 유연하며 개인화된 경험을 제공하는 것을 목표로 하는 방법론입니다"라고 설명합니다.
둘째 아들, UCE는 분산된 모델과 달리 상호작용의 완전한 통합을 추구하는 접근 방식으로, 고객의 여정을 연속적이고 중단이나 의사소통 실패 없이 유지하며, 사용된 채널이 웹사이트, 인스타그램, 왓츠앱 등 무엇이든 상관없습니다.
이 개념은 시장에서 점점 더 커지고 있는 현실과 일치합니다: 고객 충성도는 기업 성장의 핵심 요소입니다,라고 폴리 디지털의 CEO가 말했습니다. Investopedia의 데이터에 따르면, 브라질 기업 매출의 65%는 기존 고객으로부터 나오며, 이는 고객 여정에서 성공적인 경험이 긍정적인 영향을 미친다는 것을 보여줍니다. 또한 KPMG의 조사에 따르면 충성도 높은 소비자의 86%가 자신을 잘 돌봐주는 브랜드를 친구와 가족에게 추천하여 회사의 도달 범위를 확대하고 입소문 효과를 만들어내어 새로운 고객 확보를 촉진합니다.
그러나 고객의 보편적 경험을 달성하려면 단순히 기술 솔루션을 구현하는 것 이상이 필요합니다. 비록 챗봇, 가상 비서 및 자동화 시스템과 같은 도구들이 프로세스를 최적화하고 신속하게 만드는 데 필수적이지만, UCE의 진정한 본질은 고객 여정의 각 단계에서 개인화되고 원활한 경험을 창출하는 데 있다. 회사 부서 간의 통합은 고객 서비스, 판매 또는 애프터 서비스 등 모든 상호작용이 핵심 전략인 독특하고 맞춤화된 경험을 제공하는 것과 일치하도록 보장하는 비결입니다.
알베르토 필로는 "가장 진보된 혁신 기술의 도입만으로 모든 문제를 해결할 수 없다"고 강조하며, 성공적인 고객 여정을 제공하기 위해 모든 부서가 통합적으로 협력해야 하며, 각 접점의 중요성을 이해하고 데이터를 지능적으로 활용하여 경험을 지속적으로 향상시켜야 한다고 말했습니다. 이는 유치, 고객 서비스, 판매, 그리고 판매 후 경험까지 포함됩니다. 이는 각 고객과의 상호작용을 관계를 강화하고 실질적인 가치를 제공할 수 있는 기회로 삼는 것을 의미하며, 실시간으로 수집된 정보와 행동을 기반으로 합니다.
소비자의 기대를 충족시키는 것뿐만 아니라 이를 뛰어넘기 위해 노력하는 기업들에게 만국 고객 경험은 필수 전략이 됩니다. 그것은 더 빠르고 효율적이며 맞춤화된 서비스를 가능하게 하여 소비자의 여정을 개선할 뿐만 아니라 브랜드에 대한 충성도를 높이고, 결과적으로 성장과 지속적인 혁신을 촉진합니다.
이 개념을 채택함으로써 기업은 경쟁 우위를 창출할 뿐만 아니라, 소비자들이 그들의 여정의 모든 단계에서 소중하게 여기고 이해받는 견고한 평판을 구축합니다. 점점 더 역동적인 시장에서 UCE는 각 상호작용이 기업의 고객 만족과 충성도에 대한 진정한 약속을 반영하는 열쇠가 될 수 있습니다.
