브라질에서, 소비자 프로필이 변화하고 있다, e, 그와 함께, 구매 경험에 대한 요구 사항. 이제는 좋은 제품이나 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않다; 지금 정말 중요한 것은 기업이 첫 접촉부터 사후 판매까지 고객과 어떻게 관계를 맺는가이다
상호작용이 점점 더 즉각적인 상황에서, 소비자들은 단순한 제품과 서비스의 교환을 초월하는 경험을 추구한다, 빠른 답변을 요구하며, 관련 있고 연결된, 맞춤형 외에도. 기업을 위한, 이것은 도전을 의미합니다, 그렇기 때문에 원활하고 결함 없는 경험을 보장하는 통합되고 일치된 전략을 수립하는 것이 필요하다
이 현실 앞에서, 전 세계적으로 '고객의 보편적 경험(UCE)'이라는 개념이 등장하고 있다 – 유니버설 고객 경험: 브라질에서 점점 더 힘을 얻고 있는 혁신적이고 통합된 접근 방식
고객의 보편적인 경험은 모든 프로세스를 통합하는 것을 목표로 하는 방법론입니다, 소비자와의 관계에서 관련된 단계와 기술, 일관된 경험을 제공하기 위해, 각 접점에서 유동적이고 개인화된, 알베르토 필류를 설명해줘, 폴리 디지털 CEO, 고객 서비스 채널의 중앙 집중화 및 자동화 기술 개발자
둘째 아들, UCE는 접근 방식입니다, 조각화된 모델과는 반대로, 상호작용의 완전한 통합을 추구하다, 고객 여정을 지속적으로 만드는 것, 중단이나 의사소통의 실패 없이, 사용된 채널에 관계없이, 그가 웹사이트가 되게 하세요, 인스타그램, 왓츠앱, 기타
“이 개념은 시장에서 증가하는 현실과 일치합니다: 고객 충성도는 기업 성장의 핵심 요소입니다”, 폴리 디지털 CEO가 언급하다. Investopedia의 데이터에 따르면, 브라질 기업의 매출의 65%는 이미 충성 고객인 고객들로부터 발생한다, 고객 여정에서 성공적인 경험이 미치는 긍정적인 영향을 보여주는 것. 더불어, KPMG의 조사에 따르면, 86%의 충성 고객이 잘 대우받는 브랜드를 친구와 가족에게 추천합니다, 회사의 범위를 확장하고 새로운 고객을 확보하는 데 도움이 되는 "입소문" 효과를 생성합니다
그러나, 고객의 보편적인 경험을 달성하기 위해서는 단순히 기술 솔루션을 구현하는 것 이상이 필요하다. 챗봇과 같은 도구들, 가상 비서와 자동화 시스템은 프로세스를 최적화하고 신속하게 하는 데 필수적이다, UCE의 진정한 본질은 경험을 창출하는 데 있다, 동시에, 고객 여정의 각 단계에서 개인화되고 유연하게. 회사의 부서 간 통합은 각 상호작용을 보장하는 비결이다, 고객 서비스에서, 판매 또는 애프터 서비스에서, 중심 전략과 일치하여 독특하고 개인화된 경험을 제공해야 한다
알베르토 필류는 “혁신적인 기술의 구현이, 아무리 발전했더라도, 모든 문제를 혼자서 해결하지는 않는다. 고객의 성공적인 여정을 제공하기 위해, 모든 부서는 통합된 방식으로 작업해야 한다, 각 접점의 중요성을 이해하고 데이터를 스마트하게 활용하여 경험을 지속적으로 개선하기, 캡처부터, 고객 서비스를 거치고 있습니다, 판매 및 판매 후 경험. 이는 고객과의 각 상호작용을 관계를 강화하고 실제 가치를 제공할 기회로 삼는 것을 의미합니다, 실시간으로 수집된 정보와 행동을 기반으로
단순히 충족하는 것뿐만 아니라 기업을 위해, 소비자의 기대를 뛰어넘다, 고객의 보편적인 경험이 필수 전략이 된다. 그것은 더 빠른 서비스를 가능하게 합니다, 효율적이고 맞춤형, 소비자의 여정을 개선할 뿐만 아니라, 브랜드에 대한 더 큰 충성도를 생성하며, 따라서, 성장과 지속적인 혁신을 촉진하는
이 개념을 채택함에 있어, 기업은 경쟁 우위를 창출할 뿐만 아니라, 하지만 또한 탄탄한 명성을 쌓습니다, 소비자들이 자신의 여정의 모든 단계에서 가치 있고 이해받고 있다고 느끼는 곳. 점점 더 역동적인 시장에서, UCE는 각 상호작용이 소비자의 만족과 충성도에 대한 회사의 진정한 헌신을 반영하는 열쇠가 될 수 있다, 결론짓다
