Hype is een concept dat door marketingteams wordt gebruikt om te verwijzen naar intensieve, kortdurende promotiecampagnes voor een product of dienst, gericht op onderwerpen die op een bepaald moment breed worden besproken. De inzet van digitale technologieën is onmisbaar, maar recente innovaties, zoals kunstmatige intelligentie, stellen bedrijven in staat om praktijken te plannen die veel verder gaan dan louter hype.
In die zin is personalisatie in klantrelaties een grote stap voorwaarts. "Als we het hebben over digitale transformatie en de toekomst van de retail, moeten we onze aandacht vandaag richten op kunstmatige intelligentie (AI). Zal het mensen vervangen in bepaalde activiteiten? Zullen we winkels hebben zonder verkopers? Naast deze vragen moeten we begrijpen hoe AI kan bijdragen aan de customer journey", aldus César Baleco, CEO van de Irrah Group.
De organisatie is gespecialiseerd in technologische producten en oplossingen gericht op de retail. Dit omvat e-commercetools, winkelbeheertools en automatisering van contactkanalen tussen retailers en klanten – inclusief chatbots met kunstmatige intelligentie. Het bedrijf is al bijna 20 jaar actief op de markt, een periode waarin het een intense en versnelde technologische innovatie heeft meegemaakt. "Nu zien we AI de retail revolutioneren", gelooft hij.
Een voorbeeld van gepersonaliseerde klantenservice, mogelijk gemaakt door kunstmatige intelligentie, zou het concept van een winkel kunnen veranderen. Of het nu fysiek of virtueel is, gestandaardiseerde service zal plaatsmaken voor een gepersonaliseerde relatie, mogelijk gemaakt door algoritmen en steeds diepgaandere en snellere data-analyse, "vrijwel in realtime", zoals de expert benadrukt.
"Aankoopgeschiedenis, interacties op sociale media, de woorden die de consument gebruikt in zijn spraak en zoekopdrachten, hoe die consument zich gedraagt in de winkel – al deze informatie levert de technologie op om de klant antwoorden te geven die aansluiten bij zijn specifieke persoonlijke voorkeuren, om zo aan zijn behoeften en wensen te voldoen", illustreert de CEO.
Op deze manier kunnen retailers niet alleen voldoen aan de vraag van consumenten, maar, belangrijker nog, anticiperen op die vraag en behoeften. Feit is dat het verzamelen, opslaan en analyseren van data door middel van kunstmatige intelligentie exponentieel toeneemt; de generatieve capaciteit van de technologie maakt gesegmenteerde, gepersonaliseerde en op maat gemaakte reacties mogelijk, in de woorden van Baleco.
De expert legt uit dat winkels net zo gepersonaliseerd zullen worden als gebruikersprofielen dat nu zijn op bijvoorbeeld streaming- of muziekplatforms. Die bieden deze consumenten nu al menu's met films en muziek die niet alleen aansluiten op hun voorkeuren, maar die gebruikers ook verbonden en loyaal houden. "Presentaties van nieuwe releases, kortingen en promoties kunnen op elke klant worden afgestemd", voorspelt hij.
Klantgedrag op een bepaald moment kan ook worden begrepen. Met andere woorden, ondanks de zoekgeschiedenis, aankopen en weergaven, houdt kunstmatige intelligentie (AI) veranderingen in smaak bij, of zelfs de gevoelens van de consument op dat specifieke interactiemoment. "Een chatbot met AI detecteert bijvoorbeeld elke stemmingswisseling wanneer hij gefrustreerd raakt omdat zijn behoeften niet worden bevredigd."
Investeren in technologieleveranciers die een ecosysteem van oplossingen bieden (management, klantenservice, verkoop) is daarom essentieel voor retailers om digitale transformatie volledig te integreren. Zoals de CEO van de Irrah Group opmerkt, zijn gesegmenteerde en gepersonaliseerde acties immers nutteloos als het systeem, wanneer de klant zijn reis moet voortzetten, niet structureel is voorbereid om de vraag en de stromen te verwerken.
