소비자들은 거의 항상 흥미로운 제품, 저렴한 가격, 무료 배송과 같은 혜택을 찾고 있지만, 눈에 띄지 않아야 할 것은 그들이 개인화된 경험, 특히 서비스에 부여하는 가치입니다. 비즈니스 관점에서 만족도를 측정하는 것은 원활한 고객 여정을 제공하고 운영 비용을 최적화하는 데 매우 중요합니다. 그래서 성과를 향상시키는 해결책을 찾는 것은 회사가 시장에서 한 발 앞서 나갈 수 있게 해줍니다.
멀티채널 대시보드가 해결책이 될 수 있습니다. 그는 모든 고객 서비스 채널의 성과를 보여주어 경영진에게 운영의 투명성을 제공합니다. 그가 제공하는 핵심 지표의 가시성—평균 응답 시간, 평균 처리 시간, 최초 접촉 해결률, 고객 만족도, 통화 또는 메시지 처리량—를 통해 병목 현상이 어디에 있는지 추측하는 데 자원을 낭비하지 않고도 정확하게 조치할 수 있습니다.
이로써, 노력을 개선에 다시 집중하는 것이 더 전략적이며, 이는 개인화에 영향을 미칠 수 있습니다. 이 소비자와의 관계의 독특성은 충성도 향상의 가능성을 높일 수 있습니다; 결국, Opinion Box의 조사에 따르면 고객의 73%가 이미 맞춤형 경험을 한 브랜드와 구매하는 것을 선호합니다.
현재 소비자는 상황을 빠르게 해결하고 단순화하는 데 서두르고 있습니다. 데이터와 인사이트를 볼 수 있는 작업은 고객과의 관계에 영향을 주지 않으면서도 빠르게 전략적 변화를 이룰 수 있습니다. 이는 관리의 효율성과 서비스 모두에 기여하며, 구매 여정에서 결정적일 수 있습니다. NeoAssist의 CEO인 Oswaldo Garcia는 "이것이 고객 경험을 향상시키는 핵심입니다"라고 설명합니다.
이와 같이 "시간은 돈이다"라는 문구는 소비자들의 기대에 적용될 뿐만 아니라 — 그들은 신속하게 의문이나 문제를 해결하기를 원하며 시간은 매우 중요하다 — 운영에도 적용됩니다. 옴니채널 대시보드에서 생성된 인사이트는 여전히 팀의 성과를 평가하고, 어려움을 식별 및 제거하며, 기한을 관리하고, 프로세스를 개선하는 데 사용됩니다.
고객 서비스 팀을 관리하는 것은 고객에 대한 집중뿐만 아니라 전체 서비스 운영에 대한 분석적 시각도 필요합니다. 이를 통제하는 것은 신뢰할 수 있는 데이터에 기반할 때 도움이 된다고 경영진은 말합니다.
