Octadesk 가 Opinion Box와 협력하여 실시한 CX Trends 2024 에 따르면 , 이상적인 응답 시간은 연락 채널에 따라 다릅니다. Octadesk의 설립자 겸 CEO인 호드리고 리코는 "오늘날의 소비자들은 빠르고 역동적인 솔루션에 익숙해져 있습니다. 최고의 제품이나 서비스만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 기업은 고객 서비스가 민첩하고 효과적이며, 무엇보다도 고객이 있는 플랫폼에서 제공되도록 해야 합니다."라고 설명합니다.
2천 명이 넘는 온라인 소비자를 대상으로 실시한 이 설문조사는 다양한 채널에서 응답 시간에 대한 기대치를 보여주었습니다. WhatsApp과 같은 메시징 앱을 Facebook 및 Instagram과 같은 소셜 미디어를 통해 연락할 때 29%가 5분 이내에 응답을 기대했습니다 . 온라인 채팅 (41%)과 전화 (43%)와 같은 채널의 경우, 소비자들은 1분 이내에 응답을 받기를 기대합니다. 리코는 "이러한 응답 시간을 준수하는 것은 좋은 경험을 보장하고 소비자가 경쟁사로 이탈하는 것을 방지하는 데 필수적입니다. 디지털화로 인해 지연은 고객 충성도와 브랜드 이미지 모두에 큰 손실을 초래할 수 있습니다."라고 강조했습니다.
이메일 로 연락하는 경우 , 조사에 따르면 응답자의 25%는 최대 1시간까지 답변을 기다릴 의향이 있는 것으로 나타났습니다. 그러나 그 이상의 지연은 고객과의 관계를 악화시켜 재구매에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다. 리코는 "소비자 응답 시간이 기대에 미치지 못하면 재구매가 위험해질 수 있습니다. 모든 것이 클릭 한 번으로 가능한 디지털 세상에서 시간은 돈일 뿐만 아니라 신뢰와 충성도의 척도입니다."라고 강조합니다.
응답 시간: 경쟁 우위.
응답 시간은 단순히 연락 후 요청이 해결되는 시간보다 훨씬 더 광범위한 의미를 지닙니다. 제공되는 서비스의 신속성, 민첩성, 그리고 효율성을 모두 포함합니다. 응답 시간 단축에 투자하는 기업은 실제로 구매 경험을 개선하고 고객 충성도를 확보하고 있습니다.
전문가는 "소비자가 선택에 대한 완전한 통제권을 갖는 환경에서 서비스 속도는 경쟁 우위가 되며, 기업은 항상 고객의 기대치를 앞서 나가고 모든 상호작용이 원활하고 효율적이며, 무엇보다도 만족스러운 결과를 보장할 수 있다"고 결론지었습니다.
