2024년 서비스 관리 벤치마크 보고서 – 프레시서비스, 인도 Freshworks 개발자가 만든, 브라질의 기술 허브인 Nortrez에서 출시됩니다, 라틴 아메리카에서 인도 브랜드의 전략적 파트너.수집된 데이터에 따르면, 고객 서비스 프로세스에 자동화 구현이 첫 번째 접촉에서의 해결률을 크게 증가시켰습니다, 77%의 성장으로. 더불어, 이러한 자동화를 도입한 조직들은 평균 26의 감소를 기록했습니다,티켓 해결 시간의 63%, 이러한 솔루션이 운영 효율성에 미치는 긍정적인 영향을 보여줍니다
이 연구는 9개 이상의 데이터 분석을 수행했습니다,14개 다양한 분야의 4천 개 조직, 100개 이상의 국가의 대표들을 바라보며. 모두 합쳐서, 167백만 개 이상의 IT 티켓이 분석되었습니다. 이 보고서의 주요 목적은 핵심 성과 지표(KPI)에 대한 기준 지수를 설정하는 것입니다, 조직들이 성과를 효과적으로 측정하도록 유도하고. 이 과정을 통해, 기술 리더들은 신속한 솔루션을 채택할 준비가 되어 있다, 강력하고 비즈니스에 입증된 가치를 더하는
보고서의 주요 목적은 기술 리더에게 귀중한 통찰력을 제공하는 것입니다, 그들이 빠른 솔루션을 채택할 수 있도록 허용하는, 강력하고 비즈니스에 입증된 가치를 더하는, 설명해줘에릭 단타스, Nortrez의 프리세일 전문가. 구체적인 정보를 바탕으로, 전문가들은 트렌드를 식별할 수 있을 것이다, 도전과 기회, 시장 최고의 관행에 맞춰 전략을 조정하고.”
조사는 서비스 관리의 다양한 측면을 다루었다, 2024년을 위한 전략적 지표의 포함 방법, 지원 팀의 계획 및 운영을 안내하기 위한 자세한 통찰 제공. 더불어, 보고서는 결과 비교와 개선 기회 식별을 허용합니다
연구에서는 고객 서비스 채널 분석과 생성적 인공지능이 정보 기술 서비스 관리(ITSM)에 미치는 영향을 강조하고 있다. 자체 서비스 솔루션과 옴니채널 지원의 증가하는 채택으로, 고객 서비스의 품질은 혁신 팀에 있어 기본적인 요소가 되었다. 이 맥락에서, AI는 서비스 관리에서 강력한 도구로 입증되고 있다, 단타스가 강조하다.
또 다른 중요한 점은 IT 지원 개선에서 인공지능의 잠재력이다. 이 기술을 사용하는 조직들은 지원 티켓에서 평균 53%의 디플레이션을 관찰했습니다, 34의 증가 외에도,사고 해결 속도가 58% 증가했습니다. 생성적 AI는 강력한 동맹이며 반복적인 작업의 자동화를 가능하게 합니다, 시간 최적화를 이끌어내는,전문가를 강조하다.
