마케팅은 항상 일방통행이었다: 브랜드는 말했고, 소비자는 들었다. 하지만 그것이 바뀌었다. 오늘날, 소비자는 대화하고 싶어하며 방해받기를 원하지 않는다. 이러한 행동 변화는 기업들이 의사소통 방식을 재고하도록 요구한다. 이 맥락에서 대화형 마케팅이 등장합니다: 실시간 맞춤형 및 확장 가능한 대화에 중점을 둔 접근법으로, 브랜드와 사람들을 더 관련성 있게 연결합니다.
이 모델의 영향은 숫자에서 분명하게 드러납니다. 2022년 7월에 발표된 Juniper Research의 연구에 따르면, 글로벌 커머스 대화형(커머스) 지출은 거의 7배 증가하여 2025년에는 약 2,900억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.
맥킨지 앤 컴퍼니의 "Next in Personalization 2021" 보고서에 따르면, 71%의 소비자는 맞춤형 상호작용을 기대하며, 76%는 이러한 일이 일어나지 않을 때 좌절감을 느낍니다. 또한, 동일한 보고서는 맞춤화 전략을 채택하는 기업이 매출이 최대 40%까지 증가할 수 있음을 보여줍니다.
개인화는, 말하자면, 이 접근법의 큰 차별점 중 하나입니다. 데이터와 인공지능을 활용하여 기업들은 고객의 개별 취향에 맞게 메시지와 제안을 조정할 수 있어 더 관련성 높고 효율적인 커뮤니케이션을 만들어낼 수 있습니다.
마가진 루이자, 예를 들어, 브라질 최대 소매업체 중 하나는 인공지능을 가상 비서인 루를 통해 WhatsApp 및 기타 디지털 채널을 통해 맞춤형 서비스를 제공하는 데 사용하고 있습니다. 도우미는 질문에 답변하고, 상품 검색을 도우며, 고객의 구매 이력을 바탕으로 할인 혜택을 추천하고, 채팅을 통해 결제까지 쉽게 할 수 있도록 도와줍니다. 이 모델은 응답 시간을 단축시키고 챗봇을 통해 상호작용하는 고객의 전환율을 높였으며, 개인화와 자동화가 소매업에서 어떻게 성과를 향상시킬 수 있는지 보여줍니다. 세포라의 챗봇은 고객의 선호도에 따라 맞춤형 뷰티 제품을 추천합니다.
IRRAH TECH의 제품 및 비즈니스 책임자인 루안 마일스키에게 이 전략의 효율성은 신속한 서비스 제공 그 이상입니다. 나는 매일 잘 실행된 접근 방식의 영향을 본다. 고객과의 대화는 빠르게 답하는 것이 아니라, 그가 진정으로 필요로 하는 것을 이해하는 것이다. 회사가 지능적으로 경청할 때, 전환은 자연스럽게 일어난다. 기술만으로는 팔 수 없다. 판매하는 것은 능동적 경청이며, 이는 기술에 의해 강화된다.
자동화는 또한 확장성을 가져옵니다. 체계적인 시스템을 갖추면 기업은 운영 비용을 늘리지 않으면서 서비스 능력을 확장할 수 있습니다. "Next in Personalization 2021" 보고서는 71%의 소비자가 맞춤형 경험을 기대한다고 지적하며, 맞춤형 상호작용에 대한 수요를 분명히 보여줍니다.
소비자 대화형 마케팅을 소매업에 어떻게 통합할 수 있나요? 효과적인 대화형 마케팅 구현은 계획이 필요합니다. 발레코는 몇 가지 핵심 포인트를 강조합니다
채널 정의WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct 및 SMS 자동화는 소비자와의 직접적인 상호작용에 가장 많이 사용되는 도구 중 일부입니다.
직관적인 흐름 생성대화는 자연스럽고 유창해야 하며, 대상 청중의 언어와 필요를 반영해야 합니다.
목표의 명확성각 상호작용은 회사의 영업 전략에 부합해야 하며, 고객 서비스의 효율성과 판매에 긍정적인 영향을 보장해야 합니다.
개인화된 자동화AI는 프로세스를 최적화할 수 있지만, 더 진정성 있는 연결을 위해 인간적인 터치를 유지하는 것이 중요합니다.
모니터링 및 개선지속적인 상호작용 모니터링은 조정과 개선을 가능하게 하여 전략이 효율적이고 적절하게 유지되도록 보장합니다.
인공지능과 인간 서비스의 결합은 기업을 더 효율적으로 만들어 프로세스를 신속하게 하고 비용을 절감할 뿐만 아니라 고객 경험도 향상시킵니다. 이 통합은 더 개인화되고 해결 중심적이며 인간적인 상호작용을 보장하여 소비자와 더 강하고 지속적인 연결을 형성하며, 구매 전체 과정에서 더 원활하고 만족스러운 경험을 제공한다고 Baleco는 결론지었습니다.
