귀하의 고객은 듣고 싶어하고 확신하지 않기를 원합니다: 새로운 경험 시대에서 대화 마케팅의 역할

마케팅은 항상 일방통행이었습니다: 브랜드는 말하고 소비자는 경청했습니다. 그러나 그것은 변했습니다. 오늘날 소비자는 말하고 싶어하고 방해받지 않습니다. 이러한 행동 변화는 기업이 의사 소통 방식을 재고하도록 요구합니다. 대화 마케팅이 발생하는 것은 바로 이러한 맥락에서입니다: 브랜드와 사람들을 더 관련성이 높은 연결,실시간, 개인화 및 확장 가능한 대화에 초점을 맞춘 접근 방식입니다.

2022 년 7 월에 발표된 주니퍼 리서치 연구에 따르면,대화형 상거래 (c-commerce) 에 대한 전 세계 지출은 거의 7 배 증가하여 2025 년까지 약 US$ 2,900 억 달러에 이를 것으로 예측된다.

McKinsey & Company 의 “Next in Personalization 2021” 보고서에 따르면 소비자의 71% 는 개인화 된 상호 작용을 기대하며 76% 는 이러한 일이 발생하지 않을 때 좌절감을 느낍니다. 또한 동일한 보고서에 따르면 개인화 전략을 채택하는 회사는 최대 40% 의 수익 증가를 달성 할 수 있습니다.

그런데 개인화는이 접근 방식의 큰 차이점 중 하나입니다.데이터 및 인공 지능을 사용하면 회사는 메시지와 제안을 고객의 개별 선호도에 맞게 조정하여보다 적절하고 효율적인 의사 소통을 할 수 있습니다.

예를 들어 브라질에서 가장 큰 소매 업체 중 하나 인 Magazine Luiza 는 가상 비서 인 Lu 에서 인공 지능을 사용하여 WhatsApp 및 기타 디지털 채널을 통해 개인화 된 서비스를 제공합니다. 조수는 질문에 답하고 제품 검색을 지원하며 고객 구매 내역을 기반으로 제안을 추천하고 심지어 채팅을 통해 지불을 용이하게합니다. 이 모델은 응답 시간을 줄이고 챗봇을 통해 상호 작용하는 고객의 전환율을 높여 사용자 정의 및 자동화가 소매 결과를 어떻게 이끌어 낼 수 있는지 보여줍니다.

IRRAH TECH 의 제품 및 비즈니스 책임자 인 Luan Mileski 에게이 전략의 효율성은 서비스의 민첩성을 훨씬 뛰어 넘습니다. “나는 매일 잘 구현 된 접근 방식의 영향을 봅니다. 고객과 대화하는 것은 빠른 응답이 아니라 그가 정말로 필요로하는 것을 이해하는 것입니다. 회사가 지능적으로 경청 할 때 전환은 자연스럽게 이루어집니다. 기술만으로는 판매되지 않습니다. 판매하는 사람은 기술에 힘 입어 적극적으로 경청하는 것입니다”. 

자동화는 확장성도 제공합니다. 구조화된 시스템을 통해 기업은 운영 비용을 높이지 않고도 서비스 용량을 확장합니다. “Next in Personalization 2021” 보고서에 따르면 71% 의 소비자가 개인화된 경험을 기대하므로 맞춤형 상호 작용에 대한 수요가 명확해집니다.

그리고 대화식 마케팅을 소매업과 통합하는 방법은 무엇입니까? 대화식 마케팅의 효율적인 구현에는 계획이 필요합니다. Baleco 는 몇 가지 핵심 사항을 강조합니다: the

채널 정의: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct 및 자동 SMS는 소비자와의 직접적인 상호 작용을 위해 가장 많이 사용되는 도구 중 일부입니다.

직관적인 흐름 생성: 대화는 대상 청중의 언어와 요구를 반영하여 자연스럽고 유동적이어야 합니다.

목표의 명확성: 각 상호 작용은 회사의 비즈니스 전략에 맞춰야 하며 서비스 효율성과 판매에 대한 긍정적인 영향을 보장해야 합니다.

사용자 정의를 통한 자동화: AI는 프로세스를 최적화할 수 있지만 보다 진정한 연결을 생성하려면 인간의 접촉을 유지하는 것이 중요합니다.

모니터링 및 개선: 상호 작용을 지속적으로 모니터링하면 조정 및 개선이 가능해 전략이 효율적이고 관련성이 유지되도록 보장합니다.

인공지능과 인간 서비스의 결합은 기업의 효율성을 높이고 프로세스를 간소화하며 비용을 절감할 뿐만 아니라 고객 경험을 향상시킵니다. 이러한 통합은 더욱 개인화되고 단호하며 인간화된 상호 작용을 보장하여 소비자와 더욱 강력하고 지속적인 연결을 만들어 전체 구매 여정에서 더욱 유동적이고 만족스러운 경험을 보장합니다.”라고 Baleco 는 결론을 내렸습니다.