최근 가트너가 실시한 조사에서 고객과의 관계에서 특히 챗봇을 통한 인공지능 사용에 대한 기대치에 상당한 차이가 발견되었습니다. 응답 리더의 60%는 이 역할에서 기술을 사용하라는 압박을 받고 있지만, 고객의 64%는 기업이 그렇게 하지 않기를 선호한다고 말했습니다. 이 연구는 최소한 일부에서는 Edan Financial Group에서 이미 일어나고 있는 인도적 서비스로의 회귀 추세를 보여줍니다. 이 핀테크는 최근 2년 동안 연평균 매출액이 168.7% 증가했으며, 중소기업, 중견기업, 대기업에 대한 서비스 강화를 발표했습니다.
에단의 CEO인 에두아르두 실바는 고객이 핀테크의 주요 투자자라는 개념을 팀과 함께 유지하는 것이 큰 차이를 만든다고 설명합니다. "창립된 지 4년 동안 EDAN의 핵심 가치로 민첩성, 디지털화, 인간성을 유지해 왔습니다. 저희의 관점에서 기술은 안전하고 효율적으로 전달을 가속화하는 데 도움을 주지만, 고객 지원에 있어 인간적인 방식을 선택하는 이유는 각자의 필요에 맞게 솔루션을 최대한 맞춤화하고 개개인의 특성을 존중하기 때문입니다. 결국, 한 기업이 우리와 함께 현금 이동을 집중하기로 결정하는 것은 우리 사업, 신뢰도, 브랜드에 투자하는 것과 같습니다."
경영진은 또한 인도적 서비스에 대한 투자가 이직률이라는 또 다른 중요한 지표에서도 의미 있는 결과를 내고 있다고 보고합니다. 그에 따르면, 핀테크 고객 이탈률은 지난 4년 동안 2024년 상반기까지 1% 미만으로 유지되고 있으며, 시장 평균은 15%입니다.
이 결과는 브라질 핀테크 협회(ABFintechs)와 PwC 브라질이 수행한 핀테크 딥 다이브 조사에서 제시된 결론과 일치합니다. 연구에 따르면 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것이 핀테크들이 해결하고자 하는 주요 문제로 부상하고 있습니다. 예를 들어, 신용 및 결제 핀테크에서는 고객이 문제를 해결하려고 할 때 더 많은 어려움에 직면합니다. 투자 부문에서는 주요 장애물이 조언이나 추천을 받는 것에 있으며, 보험 부문에서는 상품을 취소하는 것이 가장 많은 문제를 야기합니다.
인공지능 사용에 관해서, 연구의 저자들은 이 기술이 제공하는 작업 자동화, 고급 데이터 분석, 사기 탐지 및 고객 경험 맞춤화 측면에서의 잠재력에도 불구하고, 핀테크의 3분의 1 미만만이 인공지능을 활용하고 있다고 지적합니다.
가트너 연구에 따르면, 고객 서비스에서 AI에 대한 소비자들의 주요 우려는 AI의 사용이 대화할 사람을 찾기 더 어렵게 만들 수 있다는 점입니다. 이와 같이 컨설팅은 AI 챗봇을 도입할 때 기업이 고객 서비스 과정의 어느 시점에서든 고객을 사람과 연결하는 것을 진지하게 고려해야 한다고 지침을 제공합니다.
실바는 이것이 이미 에단에서 현실이 되었다고 주장하며, 따라서 제공되는 모든 기술에도 불구하고 제품은 고객사의 재무적 필요에 따라 맞춤화된다고 말한다. 각 비즈니스는 서로 다른 역학을 가지고 있기 때문이다. 핀테크는 또 다른 중요한 단계를 밟았습니다: 고객에게 부과된 모든 요금에 대한 연구 후, 가격을 재평가하기로 결정했고, 일부 요금을 무료로 전환하는 인하를 실시했습니다.
우리는 고객을 위해 강력한 요금 인하 작업을 수행하고 있으며, 일부 상황에서는 100% 인하를 달성하여 고객에게 면제하고 있습니다. 이 조치는 우리의 마진에 영향을 미치지 않았으며, 오히려 새로운 기술 도입, 내부 통제 강화, 새로운 파트너 선정 후에 우리의 마진과 고객의 마진을 개선할 수 있었습니다. 결국 고객이 우리의 주요 투자자라면, 초점은 지속적으로 그들의 마진을 개선하는 데 있어야 하며, 이를 통해 상호 호혜를 확대하고 EDAN의 마진도 함께 늘릴 수 있습니다.”라고 질문에 답하며 말했습니다: “얼마나 많은 기관이 이미 귀사 또는 귀하에게 연락하여 더 적게 지불하겠다고 알렸습니까? 이것이 바로 실천하는 ESG입니다! 회사는 비용 절감으로 이익을 얻고, EDAN은 더 많은 거래로 이익을 얻으며, 사회는 더 많은 일자리와 더 견고한 기업으로 이익을 얻습니다.”
