고객 서비스의 민첩성을 추구하는 것이 통신 부문의 우선순위가 되었다. 그러나 예상과 달리 빠른 답변을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 새로운 경쟁은 품질에 관한 것이며, 이는 주로 고객을 의사 결정의 중심에 두는 것을 포함합니다.
마르코스 게이라(Grupo Ótima Digital의 CMO 겸 CRO)에 따르면, 진정한 디지털 지원은 여러 연락 채널을 제공하는 것 이상이어야 한다. "이용 가능하다고 해서 잘 응대하는 것과 같은 것은 아닙니다. 정말 중요한 것은 고객이 적절한 채널에서 적절한 맞춤화 수준으로 잘 응대받도록 보장하는 것입니다. 그래야만 우리는 효율적으로 문제를 해결하고 신뢰 관계를 구축할 수 있습니다."
그는 실시간 서비스가 각 요청의 복잡성을 고려해야 하며, 연락처를 두 가지 맥락으로 나누어야 한다고 주장한다: 고객이 회사에 문의하는 인바운드와 회사가 주도하는 아웃바운드. 셀프 서비스는 청구서의 두 번째 사본과 같은 간단한 요청에 잘 작동합니다. 그러나 인식되지 않은 은행 거래와 같은 더 민감한 문제는 적극적이고 인간적인 경청이 필요합니다.
또 다른 고려해야 할 요소는 영업시간 외의 소비자 행동입니다. 오늘날, 대부분의 상호작용은 오후 8시 이후에 일어난다. 사람들이 하루의 미결 문제를 해결할 시간이 있기 때문이다. 그리고 이것은 고객 관계 전략에 포함되어야 한다고 지적한다.
판매 및 인공지능 봇: 진전은 균형을 요구한다
대화형 상거래는 메시징 앱에 통합된 봇을 통해 이루어지며, 또한 높은 인기를 끌고 있습니다. 팬orama Mobile Time/Opinion Box – Mapa Bots 조사에 따르면, 개발자의 72%가 이미 판매용 봇을 만들었으며, 63%는 인공지능을 활용한 감정 분석을 통해 실시간으로 사용자 만족도를 평가하고 있습니다.
경영진에게 이 시나리오는 업계의 성숙도가 높아지고 있음을 보여주지만, 동시에 경고를 불러일으킵니다: "자동화는 여정을 쉽게 만들어야지 복잡하게 만들어서는 안 됩니다. 때로는 고객이 신속함을 원하고 한 번의 클릭으로 모든 것을 해결하길 원합니다. 하지만 때로는 고객이 듣기를 원하고, 말하고 싶어하며, 하소연하고 싶어합니다. 이를 이해하는 기업이 앞서 나갑니다."
이상적인 지원은 고객의 순간을 존중하고, 의미 있을 때 자율성을 제공하며, 필요할 때 포용하는 것입니다. 전문가는 실시간으로 대응하는 것이 단순히 이용 가능하다는 것만이 아니라고 지적합니다. 상황을 진단하고 지능과 공감으로 행동하는 것이 바로 아는 것이다. 이것은 기술뿐만 아니라 결정에도 달려 있습니다. 게라의 평가에서 진정한 경쟁은 기업이 고객의 입장에서 생각하는 능력과 직접적으로 관련이 있다.
경영진에게 있어 디지털 여정에서 많은 비즈니스의 발전을 방해하는 장애물 중 하나는 테스트와 지속적인 학습 문화의 부재입니다. 많은 사람들이 처음 시도에서 커뮤니케이션 흐름을 맞출 것이라고 생각합니다. 그러나 데이터를 분석하지 않고 고객의 실제 행동을 이해하지 않으면 발전할 수 없습니다. 성장(Growth)은 방법이 아니라 사고방식입니다. 모든 것은 반복과 조정을 통해 향상됩니다.
전쟁은 각 경험을 실험으로 간주해야 하며, 심지어 고정관념을 깨기 위해서도 그렇다고 주장합니다: "50세 이상 고객이 디지털이 아니라고 누가 말했나요? 고객을 더 잘 이해할 필요가 있습니다." 고객 여정은 변화하며, 이러한 변화를 데이터, 테스트 및 전략적 결정으로 따라가는 것이 필수적입니다.
그는 도발로 마무리한다: "당신의 회사는 매일 실제로 서비스를 개선하는 데 얼마나 시간을 투자할 의향이 있습니까? 왜냐하면 그것이 바로 게임이기 때문입니다."
