배송 지연과 같은 문제, 허위 선전과 불만족스러운 서비스는 소비자들이 쇼핑 경험에서 불만을 느끼는 주요 이유 중 하나입니다. CX 트렌드 2025 연구가 보여주는 바입니다, Octadesk에 의해 수행됨, LWSA 고객 서비스 플랫폼, Opinion Box와 협력하여
조사에 따르면, 소비자들이 보고한 주요 문제는 기대 이하의 품질을 가진 제품이나 서비스(26%)입니다, 지연된 배송(24%) 또는 미실행(21%), 허위 선전 (24%), 서비스 문제(20%) 및 불만 및 요청에 대한 피드백 부족(18%)
조사는 소비자들이 점점 더 까다롭고 제품과 서비스의 품질에 주의를 기울이고 있음을 분명히 보여줍니다. 기업을 위한, 이 데이터는 경고입니다: 고객 경험을 개선하는 것은 더 이상 선택 사항이 아닙니다, 또 하나의 경쟁적 필요, 로드리고 리코가 주장한다, Octadesk의 설립자이자 이사. 이러한 고통을 모니터링하면 능동적으로 행동할 수 있습니다, 서비스 결함 수정, 물류와 커뮤니케이션에서 대중과의 더 견고하고 신뢰할 수 있는 관계를 보장하기 위해, 추가하다
연구는 또한 소비자들이 브랜드가 그들의 경험을 개선하기 위해 명확한 조치를 취할 것을 기대하고 있음을 밝혀냈다, 문제의 신속한 해결 방법 (37%), 배송 옵션 확대 (37%), 미래 구매에 대한 할인 쿠폰(33%) 및 배송 시간 단축(32%)
브라질 소비자는 그가 기대하는 바를 분명히 밝혔다: 신속함, 명확성과 공감하는 서비스. 브랜드를 위해, 이것은 두드러질 수 있는 기회입니다, 그들이 판매하는 것만이 아니라, 하지만 고객을 대하고 연결하는 방식 때문입니다, 말해.
온라인 판매 성장의 소비자 행동에 미치는 영향
이 연구는 브라질에서 전자 상거래의 강한 존재감을 강조하고 있다. 지난 12개월 동안, 77%의 브라질 소비자들이 온라인과 오프라인 매장에서 모두 쇼핑을 했다, 소비의 하이브리드 행동 강화
구매 결정에 가장 영향을 미치는 요소 중 하나는 무료 배송(62%)이다, 제품 또는 서비스의 품질(56%)과 경쟁력 있는 가격(53%) — 같은 항목들이, 잘 관리되지 않을 때, 불만의 원인을 주도한다.
주요 구매 채널에는 온라인 상점(68%)이 포함됩니다, 마켓플레이스(66%)와 오프라인 매장(64%). 더불어, WhatsApp(30%)와 Instagram(28%)과 같은 플랫폼이 의사 결정 과정에서 점점 더 두드러지고 있다, 브라질 상업에서 소셜 미디어의 증가하는 중요성을 보여줌. 연구는 소셜 미디어가 광고의 위치에서 소비자에게 구매 채널 옵션으로 발전하고 있음을 증명합니다, 소규모 기업가들에 대한 제안 덕분에. WhatsApp는 이 점에서 두드러진다, 강한 성장세를 보이고 있는, 작년 대비 4퍼센트 포인트 더 높습니다, Octadesk의 이사를 강조합니다.
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