점점 더 경쟁이 치열해지는 환경에서 소비자 경험은 브랜드 충성도와 성공을 위한 핵심 요소로 자리 잡고 있습니다. 새로운 연구 "브라질의 소비 및 충성도 데이터"에 따르면, 응답자의 76%가 고객 서비스가 소비자 유지에 매우 중요한 측면이라고 생각하며, 80%는 이와 관련된 문제를 경험한 후 이미 브랜드 구매를 중단했다고 답변했습니다.
네오그리드가 수행한 이번 연구는 데이터 기술과 인텔리전스 생태계인 네오그리드가 소비자 체인 관리를 위한 솔루션을 개발하는 것과 함께, 시장 조사 및 고객 경험 분야의 선도 기업인 Opinion Box와의 협력을 통해 이루어졌으며, 새로운 연구는 또한 브라질 소비자의 6%만이 서비스에 대해 중립적인 태도를 취하고 있음을 보여줍니다. 일부는 서비스가 별로 중요하지 않다고 생각하거나 전혀 중요하지 않다고 생각하는 비율이 더 적다 (1.7% 또는 0.3%).
서비스에 대한 불만은 소비자의 충성도에 직접적인 영향을 미치며, 결과적으로 브랜드의 성과에 영향을 미칩니다. 점점 더 디지털화되고 경쟁이 치열해지는 환경에서 원활하고 맞춤화된 경험을 제공하는 것이 필수적입니다,”라고 Neogrid의 소매 실행 책임자인 Tiago Senna가 설명합니다. 오늘날 소비자는 모든 접점에서 민첩성, 명확성, 주의를 중요시하며, 이러한 흐름에 뒤처지는 기업은 점차 시장에서 밀려나게 된다.
이 맥락에서 디지털 경험이 두드러지며, 응답자의 60%는 기능적이고 빠르며 직관적인 웹사이트 또는 앱을 갖는 것이 매우 중요하다고 생각합니다. 원활한 탐색을 보장하는 것 외에도 최신 이미지와 명확한 설명이 포함된 완전하고 잘 구성된 제품 페이지를 제공해야 합니다. 이 요소들은 소비자에게 신뢰를 전달하며, 온라인 환경에서 브랜드의 우수한 성과에 기여합니다.
개인화는 참여와 전환을 이끈다
개인화는 계속해서 인기 있는 트렌드입니다: Neogrid/Opinion Box 조사에 따르면 응답자의 84%가 구매 이력을 기반으로 한 할인 혜택을 제공하는 점포와 브랜드를 긍정적으로 보고 있으며, 이는 더 관련성 높고 개인 취향에 맞는 상호작용을 추구하는 것을 보여줍니다. 이 유형의 행동에 대해 이점이 없다고 생각하는 사람은 9%에 불과하며, 7%는 아직 그 영향에 대해 확신하지 못하고 있습니다.
데이터는 우수한 고객 서비스 관행과 소비자의 기대를 실제로 충족시키는 디지털 경험에 투자하는 것의 중요성을 강화합니다. 이는 브랜드의 명성을 강화하고 판매를 촉진하며 고객과의 지속적인 충성 관계를 구축하는 데 필수적인 전략입니다,라고 세나가 덧붙입니다.
