점점 더 경쟁적이고 디지털화되는 글로벌 경제에서 고객과의 관계를 강화하는 것은 모든 비즈니스에 있어 전략적 노력입니다.재정적, 운영적, 심지어 평판상의 이유로 이 업무는 고객 기반 확장만큼이나 중요해졌으며, 이는 업종에 관계없이 인수와 충성도 향상 간의 균형을 맞추는 필요성을 점점 더 강화시키고 있습니다. 일반적으로 유지하는 것이 종종 확보하는 것보다 더 어렵다.
마르코스 도스 산토스, 설립자적포도주회사는 고객의 다양한 순간에 맞춘 감각적 경험을 제공하며, 리더 역량 강화, 내부 참여 캠페인 또는 종료 이벤트와 같은 고객과의 관계를 강화하는 주요 이점을 다음과 같이 제시했습니다:
1. 고객 충성도는 지속 가능한 이익을 창출하는 경향이 있다
충성 고객은 더 자주 구매하고, 시간에 따라 더 많이 지출하며, 가격 인상에 덜 민감한 경향이 있습니다. 신뢰를 구축하고 고객의 여정 동안 제공된 품질을 통해 고객은 이성적이거나 수치적인 측면을 넘어 감정적이고 정서적인 영역에서도 기업과의 관계를 형성하게 됩니다. 충성 고객은 여전히 회사를 다른 사람에게 추천하여 간접적으로 이익 증가에 기여할 수 있습니다.
유지 비용은 획득 비용보다 적을 수 있다
새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 더 비용이 들 수 있습니다. 시간과 자원은 기업이 이미 제품이나 서비스로 제공하는 것에 익숙한 것을 전달하는 것보다 잠재 고객을 발굴하고 설득하여 구매 결정에 이르기까지 훨씬 더 많이 소요됩니다. 더 나아가서, 관계에 투자하는 것은 심지어 더 나은 투자 수익률(ROI)을 가져올 수 있습니다.
좋은 관계는 좋은 피드백을 만들어낸다
가치를 인정받는 고객은 더 솔직하고 건설적인 피드백을 제공할 수 있는 개방성이 높아집니다. 이것은 결함을 식별하고, 제품이나 서비스를 개선하며, 실제 요구에 기반한 혁신을 돕습니다. 게다가 고객은 그 사업과의 관계가 견고하고 오래 지속된다는 것을 알게 되면 진정으로 환영받는다고 느낄 것이며, 심지어 회사 자체가 그에게 피드백이나 불쾌한 소식을 전달하는 경우에도 마찬가지입니다.
브랜드와의 감정적 유대 형성
강한 관계는 감정적 연결을 만들어내며, 이는 구매 결정에 직접적인 영향을 미칩니다. 사람들은 자신이 이해받고 소중하게 여겨진다고 느끼는 브랜드에서 구매하는 경향이 있으며, 이는 법인에도 적용됩니다. 조직 내 의사 결정자는 공급업체를 선택할 때 이미 좋은 경험을 했거나 만족스러운 애프터서비스를 제공하는 회사들을 우선시할 것임에 의심의 여지가 없다.
5. 더 높은 오류 허용 범위
회사의 좋은 관계를 맺고 있는 고객은 일시적인 실수에 대해 더 이해심이 많아 회사에 두 번째 기회를 주는 경향이 있는데, 이는 신규 고객에게는 드문 일입니다. 실수는 고객과의 관계의 여러 단계에서 발생할 수 있지만, 차별화되는 것은 그 실수에 어떻게 반응하느냐입니다. 좋은 관계를 맺고 있는 고객은 실패에 대해 그다지 신경 쓰지 않으며, 상황을 해결하기 위해 함께 해결책을 찾는 데 더 적극적일 가능성이 높습니다.
충성도 구축은 또한 귀하의 제안을 신뢰하는 파트너 네트워크를 구축하는 것이며, 귀중한 통찰력을 제공하고 브랜드의 적극적인 홍보자가 되는 것입니다. 이러한 방향의 행동을 통해 기업은 지속 가능한 방식으로 성장할 수 있으며, 규모와 진정한 평판을 기업 시장에서 얻을 수 있습니다. 이는 단순히 제품이나 서비스를 판매하는 것이 아니라, 장기적인 관계를 강화하고 잠재 고객 앞에서 평판을 구축하는 것에 초점을 맞추는 것입니다,라고 마르코스는 의견을 밝혔다.
