배송 지연, 오해의 소지가 있는 광고, 불만족스러운 고객 서비스와 같은 문제들이 소비자들이 구매 경험에서 느끼는 불만족의 주요 원인입니다. 이것은 Octadesk의 고객 경험 트렌드 2025 연구에서 보여주는 것으로, LWSA의 고객 서비스 플랫폼인 Opinion Box와 협력하여 수행되었습니다.
조사에 따르면 소비자들이 보고한 주요 문제는 기대 이하의 품질 제품 또는 서비스(26%), 지연 또는 미이행된 배송(24%), 허위 광고(24%), 고객 서비스 문제(20%), 그리고 불만 및 요청에 대한 회신 부족(18%)입니다.
조사에 따르면 소비자들은 점점 더 까다로워지고 제품과 서비스의 품질에 더욱 주의를 기울이고 있습니다. 기업들에게 이 데이터는 경고입니다: 고객 경험을 개선하는 것은 더 이상 선택이 아니라 경쟁력 있는 필수 사항입니다,라고 Octadesk의 창립자이자 이사인 Rodrigo Ricco가 말했습니다. 이 통증을 모니터링하는 것은 고객과의 더 견고하고 신뢰할 수 있는 관계를 보장하기 위해 서비스, 물류 및 커뮤니케이션의 결함을 수정하는 사전 조치를 취하는 것을 가능하게 한다고 덧붙였다.
연구는 또한 소비자들이 브랜드가 경험을 개선하기 위해 명확한 조치를 기대한다는 것을 보여주었으며, 신속한 문제 해결(37%), 배송 옵션 확대(37%), 향후 구매에 대한 할인 쿠폰(33%), 배송 시간 단축(32%)과 같은 조치를 기대하고 있습니다.
브라질 소비자는 그들이 기대하는 바를 분명히 했습니다: 신속함, 명확성, 그리고 공감하는 서비스. 브랜드에게 이것은 단순히 판매하는 것뿐만 아니라 고객과 어떻게 소통하고 연결하는지로 차별화할 수 있는 기회입니다, 라고 말합니다.
온라인 판매 성장의 소비자 행동에 미치는 영향
이 연구는 브라질에서 전자 상거래의 강한 존재를 또한 보여줍니다. 지난 12개월 동안 브라질 소비자의 77%가 온라인과 오프라인 매장에서 모두 구매하여 하이브리드 소비 행동을 강화했습니다.
구매 결정에 가장 영향을 미치는 요인으로는 무료 배송(62%), 제품 또는 서비스의 품질(56%), 경쟁력 있는 가격(53%)이 있으며, 이들 항목은 잘 관리되지 않을 경우 불만의 원인으로 이어집니다.
주요 구매 채널에는 온라인 상점(68%), 마켓플레이스(66%), 오프라인 상점(64%)이 포함됩니다. 또한, WhatsApp(30%)와 Instagram(28%)과 같은 플랫폼이 의사 결정 과정에서 점점 더 두드러지고 있어 브라질 상업에서 소셜 미디어의 중요성이 커지고 있음을 보여줍니다. 연구는 소셜 미디어가 광고의 위치에서 소비자 구매 채널로 발전하고 있음을 입증하며, 이는 소규모 사업자들의 제공 덕분이라고 밝혔습니다. 이와 관련하여 WhatsApp은 강력한 성장을 보이며 작년보다 4퍼센트 포인트 더 증가했다고 Octadesk의 이사가 강조했습니다.
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