Freshworks가 실시한 글로벌 조사, 인공지능(AI) 기반의 기업 관리 소프트웨어 회사, 고객 서비스(CX) 전문가의 대부분이 이미 업무 일상에서 AI를 사용하고 있다고 밝혀졌다. 보고서는 기술 사용이 연간 지원 요원에게 최대 20일의 유효 근무일을 절약할 수 있다고 지적하고 있다
조사에 따르면, CX 전문가의 64%가 최소한 한 달에 한 번은 AI로 향상된 도구를 사용합니다, 57%가 매주 사용합니다. 그럼에도 불구하고, 다른 부서들이 기술 채택에서 앞서 있습니다: IT(89%), 마케팅 (86%), 인사 (77%) 및 판매 (74%)
연구는 7명 이상과 함께 진행되었습니다.000 전문가, 12개국의 의사 결정자 및 고위 관리자 포함, 포괄하는 1.브라질에서 500명의 참가자, 멕시코와 콜롬비아. 조사는 인식을 탐구한다, 직장에서의 AI 도구의 활용과 가치
AI 도구의 도움으로 수행되는 주요 작업, 프레디와 같은 프레시웍스, 텍스트 분석 포함 (38%), 콘텐츠 생성(37%) 및 데이터 분석(35%). 기술을 채택하는 주요 이유는 작업 품질 향상(59%)과 생산성(50%)이다
이점에도 불구하고, 여전히 AI에 대한 불신이 있다: CX 전문가의 48%가 보안이 부족하다고 믿고 있다, 41%는 기술의 예측 불가능성을 우려 사항으로 지적하고 있다
CX 전문가들이 인터뷰에서 AI 사용이 절약된다고 언급했습니다, 평균적으로, 주당 3시간 18분, 반복적인 프로세스를 단순화하고 자동화하기. 이는 연간 최대 20영업일의 절약에 해당합니다, 전통적인 하루 8시간 근무를 고려할 때
AI의 빠른 발전에도 불구하고, 66%의 CX 전문가들은 기술이 인간 노동자를 완전히 대체하지 않을 것이라고 믿고 있다. AI는 보조 도구로 여겨진다, 반복적이고 복잡한 작업을 단순화할 수 있는
조사에 따르면 30%의 전문가들이 고객 서비스 분야에 채용되기 위해 AI 경험이 필요하다고 생각하고 있다. 그럼에도 불구하고, 39%는 그들의 회사가 아직 지원 부서에 AI를 구현할 계획이 없다고 말합니다
