브라질에서는 옴니채널이 여전히 신화일 뿐이라고 디지털 전환 전문가들이 경고합니다.

옴니채널이라는 용어는 이미 기업 어휘의 일부이지만,시장 전문가들은 실제로 여전히 통합 전략이라기보다는 유행어로 취급되고 있다고 지적합니다. 이러한 전문가들에 따르면,통합되고 개인화된 여정에 대한 수요가 증가하고 있음에도 불구하고 많은 기업들은 여전히 효과적인 실행을 방해하는 구조적,개념적 장애물에 직면해 있습니다.

조사에 따르면 연결된 고객의 상태 salesforce 에서 소비자의 86% 는 브랜드와의 상호 작용의 모든 채널에 걸쳐 일관성을 기대. 그러나,PwC 에서 데이터는 브라질 기업의 22% 만이 디지털 및 물리적 채널 사이의 완전한 통합 & 기대와 현실 사이의 거리의 직접적인 반영을 주장 보여줍니다.

“많은 기업들이 여전히 멀티채널 존재와 옴니채널 전략을 혼동하고 있습니다. 여러 채널에 있다는 것 자체가 좋은 경험을 제공한다는 의미는 아닙니다. 진정한 과제는 고객의 여정이 시작과 끝의 위치에 관계없이 지속적이고 유동적이며 마찰이 없도록 하는 것입니다.”라고 브라질 Salesforce 의 선도적인 컨설팅 및 구현업체인 Backlgrs 의 CEO 인 Guilherme Carvalho 는 말합니다.

그는 또한 다음과 같이 덧붙인다: “소비자가 WhatsApp 에서 인터랙션을 시작한 다음 이메일로 마이그레이션하고 이후 SAC 에 전화를 걸어 모든 정보를 반복해야 하는 것은 아무 소용이 없습니다. 이는 구조화되지 않은 작업의 증상으로 좌절,신뢰 위반 및 충성도 기회 상실을 초래합니다. 진정한 옴니채널은 시스템 간의 통합,영역 간의 정렬 및 고객 중심 문화를 필요로 합니다. 이것이 없다면 우리가 가진 것은 비즈니스나 소비자에게 가치를 제공하지 않는 단편화된 다중채널일 뿐입니다.”

60 개 이상의 프로젝트가 구현되어 국내 주요 브랜드 중 Backlgrs 는 시스템 간의 상호 운용성 부족에서 고객 중심 뷰의 부재에 이르기까지 옴니 채널 전략에서 반복되는 오류를 관찰했습니다.Aberdeen Group 의 설문 조사는 이러한 오류의 영향을 강화합니다: 옴니 채널의 강력한 존재감을 가진 회사는 고객으로부터 89% 를 유지하는 반면 약한 전략을 가진 회사는 33% 만 유지합니다.

주요 오해 중 전문가는 다음을 강조합니다:

• 영역 간 오정렬: 마케팅, 판매 및 서비스는 단독으로 작용하여 고객의 통합적 관점을 손상시킵니다;
• 전략 없는 투자: 명확한 아키텍처 또는 통합 계획 없이 여러 도구 채택;
• 낮은 데이터 성숙도: 거버넌스 부족, 일관성 없는 기반, 상호 작용을 개인화할 수 있는 지능 부족;
• 여행이 아닌 채널에 집중하세요: 유동성이 아닌 존재에 초점을 맞춘 구현입니다.

전문가에게 옴니채널은 기술적 유행이 아닌 전략적 기둥으로 취급되어야 합니다. “오늘 우리는 총 경험, 고객뿐만 아니라 직원 및 내부 프로세스에 초점을 맞추는 곳입니다. 이를 이해하는 브랜드는 좋은 서비스를 제공할 뿐만 아니라 지속적인 관계를 구축하여 앞서 나갈 것입니다.”라고 반영합니다.