비록 옴니채널이라는 용어가 이미 기업 용어의 일부이지만, 시장 전문가들은 실제로 그것이 더 강한 전략보다는 유행어로 더 많이 다뤄지고 있다고 관찰하고 있습니다. 이 전문가들에 따르면, 통합 맞춤형 근무 시간에 대한 수요가 증가하고 있음에도 불구하고, 많은 기업들은 여전히 구조적 및 개념적 장애물에 직면하여 효과적인 실행을 어렵게 하고 있습니다.
조사에 따르면연결된 고객의 상태세일즈포스에 따르면, 86%의 소비자는 브랜드와의 모든 상호작용 채널에서 일관성을 기대합니다. 그러나 PwC의 데이터에 따르면 브라질 기업의 22%만이 디지털 채널과 오프라인 채널이 완전히 통합되어 있다고 주장하며, 이는 기대와 현실 사이의 간극을 직접적으로 반영합니다.
많은 기업들이 여전히 다중 채널 존재와 옴니채널 전략을 혼동하고 있습니다. 여러 채널에 존재하는 것이 반드시 좋은 경험을 제공한다는 것을 의미하지는 않습니다. 진정한 도전은 고객의 여정이 어디서 시작하거나 끝나든지 간에 연속적이고 원활하며 마찰이 없도록 보장하는 데 있습니다, 라고 Backlgrs의 CEO인 Guilherme Carvalho가 말했습니다.
그는 또한 덧붙였다: "소비자가 WhatsApp에서 상호작용을 시작한 후 이메일로 전환하고, 그 다음 고객센터에 전화하여 모든 정보를 반복해야 하는 것은 소용없다. 이는 구조화되지 않은 운영의 증상으로, 실망감, 신뢰 붕괴, 충성도 기회의 상실을 초래한다. 진정한 옴니채널은 시스템 간의 통합, 부서 간의 정렬, 고객 중심의 문화가 필요하다. 이것 없이는, 우리가 갖는 것은 단지 가치도 제공하지 않는 단편적인 멀티채널일 뿐이다."
국내 주요 브랜드를 포함하여 60개 이상의 프로젝트를 수행한 Backlgrs는 시스템 간 상호운용성 부족부터 고객 중심 관점의 부재에 이르기까지 옴니채널 전략에서 반복되는 오류를 관찰하고 있습니다. 아베던 그룹의 조사에 따르면 이러한 실수의 영향이 강화됩니다: 옴니채널 강한 기업은 고객의 89%를 유지하는 반면, 전략이 약한 기업은 겨우 33%만 유지합니다.
주요 오해 중 전문가가 강조하는 것은:
- 영역 간의 불일치마케팅, 판매 및 고객 서비스가 개별적으로 작동하여 고객의 통합된 시야를 방해합니다.
- 전략 없는 투자명확한 아키텍처나 통합 계획 없이 다양한 도구의 채택;
- 데이터에 대한 낮은 성숙도거버넌스 부족, 일관성 없는 기반, 상호작용을 개인화할 지능의 부재
- 채널에 집중하고 여정에는 집중하지 마세요존재에 초점을 맞춘 구현, 유창성에 초점을 맞추지 않음
전문가에게 있어 옴니채널은 기술 유행이 아닌 전략적 기둥으로 다루어져야 한다. 오늘 우리는 말합니다총 경험초점이 고객뿐만 아니라 직원과 내부 프로세스에도 맞춰져 있는 곳. 이것을 이해하는 브랜드들은 단순히 좋은 서비스를 제공하는 것뿐만 아니라 지속적인 관계를 구축하며 앞서 나갈 것이라고 반영한다.
