옴니채널이라는 용어는 이미 기업 용어로 자리 잡았지만, 시장 전문가들은 실제로는 통합 전략이라기보다는 유행어로만 여겨진다고 지적합니다. 이러한 전문가들에 따르면, 통합적이고 개인화된 여정에 대한 수요가 증가하고 있음에도 불구하고 많은 기업들이 여전히 효과적인 구현을 저해하는 구조적, 개념적 장벽에 직면해 있습니다.
연결된 고객 현황(State of the Connected Customer) 에 따르면 , 소비자의 86%는 브랜드와의 모든 상호작용 채널에서 일관성을 기대합니다. 그러나 PwC 데이터에 따르면 브라질 기업 중 디지털 채널과 오프라인 채널 간의 완벽한 통합을 실현했다고 주장하는 기업은 22%에 불과합니다. 이는 기대와 현실의 괴리를 직접적으로 보여줍니다.
"많은 기업들이 여전히 멀티채널 존재감과 옴니채널 전략을 혼동하고 있습니다. 여러 채널에 존재한다는 것 자체가 좋은 경험을 제공한다는 것을 의미하지는 않습니다. 진정한 과제는 고객 여정이 시작과 끝에 관계없이 지속적이고 유동적이며 매끄럽게 진행되도록 하는 것입니다."라고 브라질 최고의 Salesforce 컨설팅 및 구현 기업 Backlgrs의 CEO인 길례르미 카르발류는 말합니다.
그는 또한 이렇게 덧붙입니다. "소비자가 WhatsApp에서 상호작용을 시작한 후 이메일로 전환하고, 이어서 고객 서비스에 전화하여 모든 정보를 반복해서 확인해야 하는 것은 소용없는 일입니다. 이는 체계적이지 못한 운영의 징후이며, 좌절감, 신뢰 붕괴, 그리고 고객 충성도 상실을 초래합니다. 진정한 옴니채널은 시스템 간 통합, 영역 간 연계, 그리고 고객 중심 문화를 필요로 합니다. 이러한 요소가 없다면 우리는 단지 단편화된 멀티채널만 갖게 될 뿐이며, 기업이나 소비자 모두에게 아무런 가치를 제공하지 못합니다."
국내 주요 브랜드를 대상으로 60개 이상의 프로젝트를 수행한 Backlgrs는 옴니채널 전략에서 시스템 간 상호운용성 부족부터 고객 중심 비전 부재까지 반복적인 오류를 발견했습니다. 애버딘 그룹(Aberdeen Group)의 설문 조사는 이러한 오류의 영향을 더욱 분명하게 보여줍니다. 옴니채널 전략이 탄탄한 기업은 고객 유지율이 89%인 반면, 전략이 취약한 기업은 33%에 불과합니다.
전문가는 주요 오해 중 다음과 같은 점을 강조합니다.
- 분야 간 불일치 : 마케팅, 영업, 고객 서비스가 고립되어 운영되어 고객에 대한 통합된 관점을 방해합니다.
- 전략 없는 투자 : 명확한 아키텍처나 통합 계획 없이 다양한 도구를 도입하는 것
- 낮은 데이터 성숙도 : 거버넌스 부족, 일관성 없는 데이터베이스, 상호작용을 개인화하는 데 필요한 정보 부족
- 여정이 아닌 채널에 집중하세요 : 유동성이 아닌 존재감에 초점을 맞춘 구현.
전문가에 따르면, 옴니채널은 기술적 유행이 아닌 전략적 핵심 요소로 여겨져야 합니다. "오늘날 우리는 토탈 경험 . 이를 이해하는 브랜드는 좋은 서비스를 제공할 뿐만 아니라 지속적인 관계를 구축함으로써 앞서 나갈 것입니다."라고 그는 강조합니다.
