생성 인공지능은 B2B 세계의 커뮤니케이션을 혁신하며 기업에 더 높은 효율성과 확장성을 제공하고 있습니다. 그러나 이 상황에서는 중요한 도전이 제기됩니다: 어떻게 자동화와 진정성을 균형 있게 유지하여 인간적인 상호작용과 진실성을 보장할 것인가?한 연구는 발견했다인간형 챗봇이 고객이 이미 어떤 종류의 짜증을 겪고 있을 때 고객 만족도, 회사 평가 및 구매 의도를 낮췄다.
Stratlab의 CEO인 Fernanda Nascimento와 B2B 마케팅 및 판매 전문가에게 이 반응은 부분적으로 인간과 유사한 챗봇에 대해 더 기대했기 때문에 발생했으며, 기대에 부응하지 못했을 때 실망했기 때문일 수 있습니다. 생성 AI 사용 성공의 비결은 기술이 실제 연결에 장애가 되지 않도록 하는 데 있다. 사람들은 자동화되고 일반적인 상호작용에 지쳤다. 결국, 진정한 차이를 만드는 것은 소통의 진정성이다. AI가 실제 목적 없이 양을 늘리기 위해서만 사용된다면, 고객을 멀어지게 할 수 있다.
반면에, 잘 활용될 때 생성 AI는 인간의 본질을 훼손하지 않으면서 메시지의 범위를 확장하고, 대화를 구조화하며, 데이터를 정리하고, 콘텐츠를 제안하는 데 도움을 주지만, 전달에는 진정성 있는 터치가 필요합니다. 그러나 대부분의 기업이 여전히 이 기회를 놓치고 있다고 우리는 관찰합니다. 다양한 부서에서 서로 다른 시스템이 고객 정보를 저장하여, 종종 고객의 전체 여정을 이해하는 데 거의 도움이 되지 않는 단편적인 데이터를 제공합니다. 그 결과는 무엇일까요? 맞춤화, 이해, 공감이 없는 대화로 인해 관계가 손상되고, 그로 인해 새로운 비즈니스의 성장도 저해됩니다,라고 페르난다가 말했습니다.
페르난다에 따르면 많은 기업들이 맞춤화가 단지 고객의 이름을 부르는 것이라고 믿는다고 합니다. 그러나 진정한 맞춤화는 그 이상입니다: 고객의 순간과 도전을 이해하여 관련성 높은 상호작용을 제공하는 것을 포함합니다. 근접성을 가장하는 것, 일반적인 답변을 제공하거나 자동화를 과도하게 사용하는 것은 사용자 경험을 해칠 수 있는 함정입니다. 자동화가 상호작용을 차갑고 비인격적으로 만들지 않도록 Fernanda는 몇 가지 좋은 관행을 채택하는 것이 필수적이라고 강조합니다:
- 진짜 사람처럼 말하기자동화된 언어는 자연스럽고 인간과의 의사소통에 가까워야 합니다.
- 실제 맞춤화고객의 이름을 언급하는 것 이상으로, 그들의 맥락, 필요 사항, 그리고 전체 여정을 이해하는 것이 필수적입니다. 행동 패턴을 식별하고 데이터를 깊이 해석함으로써, 귀중한 통찰력을 얻을 수 있으며, 이는 수요를 예측하고 미래의 불쾌한 놀라움을 방지하는 데에도 도움이 됩니다.
- 인간 상호작용을 위한 공간 마련봇은 대화를 시작할 수 있지만, 필요할 때 원활한 인간 상담원으로의 전환이 필수적입니다.
- 진위 보장AI가 진실되고 브랜드의 톤에 맞게 응답할 수 없다면, 사람에 의해 상호작용하는 것이 더 좋습니다.
전문가에 따르면, 지난 10년 동안 자동화 솔루션, 데이터 분석 및 머신러닝이 B2B 기업들이 더 효율적으로 되는 데 도움을 주었다. 이제 생성 AI가 대부분의 절차적 또는 일상적인 작업을 자동화함에 따라, 기업들이 고객과 신뢰를 바탕으로 한 관계를 구축하는 데 집중할 적기입니다. 비록 기술이 발전하더라도 인간 전문가의 역할은 여전히 필수적입니다. 미래는 인공지능 대 인간이 아니라, 인간이 인공지능을 활용하여 더욱 진정성 있고, 관련성 있으며, 청중과 연결될 수 있는 방법에 관한 것입니다. 결국, 아무도 영혼 없는 로봇과 대화하고 싶어하지 않습니다. 이 점에 집중하면 기업이 차별화된 가치 제안을 창출하고 점점 더 경쟁이 치열한 시장에서 두드러질 수 있습니다.
