전 세계 제지업체를 위한 솔루션 제공업체로서, Voith Paper는 지속적으로 고객 서비스 경험의 발전을 추구하고 있습니다. 이 초점이 각 제조업체의 요구를 충족시키는 데 맞춰질 때, 회사는 순추천지수(NPS)를 단순한 만족도 지표 이상으로 인식했습니다: 맞춤형 응답을 유도하는 표준화된 프로세스의 출발점으로, 고객이 제공하는 최적화 기회에 따라 맞춤형으로 안내하는 답변을 이끄는 출발점입니다.
이 NPS 조사와의 상호작용이 클수록 Voith Paper가 서비스를 제공하는 기업들과 공유하는 피드백은 더욱 맞춤화되고 일관되며, 항상 운영 성과 향상과 비즈니스 가치 창출에 기여하는 것을 목표로 합니다.
계속해서 우리는 고객을 어떻게 놀라게 할 수 있을지에 대해 질문하며, 우리가 서비스를 제공하는 기업들의 기대에 부응하는 것이 중요하다고 생각합니다. 맞춤형 피드백을 통해 제조사들에게 우리의 NPS를 평가하는 방법을 보여주는 것은 그들의 운영에 긍정적인 기여로 전환됩니다,”라고 남미 Voith Paper의 사장인 Antonio Lemos가 말했습니다.
연락처 평가: 고객을 위해서와 고객을 위해
Voith Paper의 CRM 플랫폼 데이터베이스를 통해 NPS 방법론에 기반한 조사 양식이 자동으로 생성되며, 이는 서비스 품질에 대한 다양한 만족도 차원을 평가하는 것을 목표로 합니다.
관계 조사은 Voith와의 접점에서 고객이 관계를 평가하도록 초대하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 거래 수준에서는 제안 제공 과정의 모든 상호작용 수준에서 NPS가 측정됩니다. 이 경우, 평가는 경쟁 단계부터 기술 제안서 제출, 수행된 또는 비즈니스로 이어지지 않은 납품까지 기업과의 접촉을 고려하여 적용할 수 있습니다.
NPS 평가에서 접수된 모든 요청은 — 특히 댓글이나 프로모터와 중립자, 비판자 간의 비율을 파악하기 위한 지표를 통해 — 고객에게 가치를 창출하는 것을 목표로 Voith Paper 내부에서 처리되며, 고객이 받은 서비스 경험을 최적화하는 방법에 대한 인식을 제공하는 데 기여합니다.
참여 영역, 솔루션 중심의 피드백
고객이 이 상호작용에서 언급한 수요에 따라, 답변은 Voith Paper의 관련 부서에 전달됩니다. 품질, 판매, 기술 서비스, 고객 서비스, 백 오피스 및 엔지니어링은 제조사에 대한 맞춤형 피드백 개발에 참여하는 팀들입니다.
프로세스는 모든 제조업체의 댓글이 솔루션으로 전환될 때까지 동일한 방향을 받도록 표준화되어 있습니다. 이러한 맥락에서, 옹호자, 중립자 또는 비판자로 분류된 평가들은 동일한 목적을 공유합니다: 탁월함과 제공된 경험을 향상시킬 기회입니다.
우리는 이 최적화 기회 분석이 항상 효과적이고 맞춤화된 정확한 솔루션과 연결되도록 안내하는 흐름을 따르며, 고객이 평가에서 파악한 기대나 필요에 부합하도록 의미 있게 만들어진다고 덧붙입니다.
파트너십 정신과 친밀감은 Voith와 산업계의 오랜 관계에서 확립된 속성이지만, 고객 중심 전략에서 매우 중요한 것은 NPS 설문조사에 대한 응답의 숨은 의미 속에서 각 고객이 기대하는 서비스에 대해 매우 구체적인 측면을 포착하는 능력이라고 레모스는 강조한다.
고객이 이 상호작용에서 가치를 인식하게 됨에 따라, 그들의 NPS 조사에 대한 기여는 우리가 그를 놀라게 할 출발점이 됩니다. 기대하는 바는 더 많은 휴지통이 Voith Paper와 함께 이 탁월한 순환을 구축하는 데 동기를 부여받는 것입니다,라고 Antonio는 결론지었습니다.
