Marketdata는 데이터 전략 관리에 전문화된 VML 그룹의 컨설팅 회사로, 브라질에서 고객 경험(CX) 부문 선두주자입니다. Marketdata CX Report 2025를 발표하며, 이는 브라질 소비자와 브랜드 간의 상호작용 또는 관계 경험을 평가하기 위한 심층 연구입니다. 2024년 11월에 MindMiners가 모집한 200명의 참가자를 대상으로 실시한 설문조사는 소비자의 선호도와 기대를 탐구하며, 소비 경험에 대한 개선 기회도 함께 살펴본다.
연구에 따르면 WhatsApp이 소비자들이 선호하는 커뮤니케이션 채널로 55%의 이용률을 보이며 지배적임을 보여줍니다; 그 다음으로 앱과 사이트가 39%를 차지합니다. 이것은 더 효과적인 옴니채널 전략의 필요성을 강화합니다. 선호에도 불구하고, 챗봇 경험은 아직 발전해야 합니다: 응답자의 60%가 이 도구를 사용하지만, 69%는 중립적이거나 부정적인 경험을 보고하며, 25%는 불만족스럽다고 말합니다. 따라서 연구는 보다 자연스럽고 개인화된 상호작용을 제공하기 위한 인공지능 기술의 개선 필요성을 지적하고 있다.
온라인 쇼핑 환경에서 소비자 결정에 영향을 미치는 주요 요인은 가격으로, 응답자의 77%가 언급했으며, 배송 시간은 58%, 제품 다양성은 40%로 나타났습니다. 물류, 특히 북동부 지역에서는 고객 경험을 향상시키기 위해 주의가 필요합니다.
연구에 따르면, 오프라인 매장은 구매 여정에서 전략적 역할을 계속 수행하고 있으며, 소비자의 45%는 감각적 경험을 중요하게 여기고, 40%는 제품의 즉각적인 필요성을 강조하고 있습니다. 결제 프로세스의 최적화, 예를 들어 줄서기 감소는 이 경험을 더욱 향상시킬 수 있습니다.
또 다른 관련 데이터는 데이터 사용의 투명성과 프라이버시가 소비자 신뢰 구축에 중요하다는 점으로, 개인 맞춤형 제안과의 데이터 교환에 개방적인 태도를 보여줍니다. 이 주제는 참가자의 36%가 언급했으며, 36%가 언급한 충성도 프로그램이 함께 언급되었고, 34%가 언급한 구매의 용이성이 뒤를 이었습니다. 이 정보 사용의 안전성은 고객의 신뢰를 보장하고 보다 개인화된 관계를 발전시키는 데 필수적입니다.
소비자 충성도는 제품 또는 서비스의 품질과 직접적으로 관련이 있으며, 이는 응답자의 45%가 언급했고, 서비스 품질은 24%가 강조했습니다. 또한, 대량의 원치 않는 커뮤니케이션은 브랜드 포기로 이어질 수 있으며, 이는 보다 맞춤화되고 고객 중심의 전략의 중요성을 강화합니다.
이러한 통찰력을 바탕으로 보고서는 자동화된 솔루션과 접근 가능한 인간 상담 간의 균형을 통해 디지털 경험을 인간화할 필요성을 강조합니다. 온라인 판매 최적화는 지역적 및 인구통계학적 요인을 고려하여 가격 책정, 물류 및 캠페인 세분화를 향상시켜야 합니다. 데이터 수집 및 활용은 투명하고 목적 지향적이어야 하며, 소비자가 정보 교환의 이점을 이해할 수 있도록 보장해야 합니다. 오프라인 매장은 증강 현실(AR)과 가상 현실(VR)과 같은 기술에 투자하고 결제 프로세스를 현대화하여 오프라인 경험을 혁신하고 고객 참여를 촉진해야 합니다.
소비자 충성도는 경쟁 우위가 되어야 한다. 맞춤형 충성도 프로그램, 적극적인 서비스, 고객 생애 가치(CLTV)와 같은 지표 모니터링은 장기적인 성공을 위해 필수적입니다. Marketdata CX 보고서 2025는 더 원활하고 개인화되며 안전한 경험을 제공하기 위해 소비자 중심 전략의 중요성을 강조합니다. 이러한 요구를 이해하고 충족하는 기업들은 브라질 시장에서 고객을 충성시키고 지속 가능한 성장을 이루는 데 더 유리한 위치에 있게 될 것입니다.
이 연구는 브라질 브랜드가 소비자 기대에 빠르게 적응할 필요성을 강화합니다. 또한 디지털 경험이 특히 챗봇 사용에서 진화해야 하며, 더 원활하고 만족스러운 상호작용을 보장해야 한다고 지적합니다. 기술과 인간 중심의 맞춤형 서비스, 그리고 책임감 있는 데이터 처리의 균형을 잘 맞추는 기업들은 고객과의 지속적인 관계 구축에서 중요한 경쟁 우위를 갖게 될 것이라고 마르셀로 소우사 마켓데이터 COO는 말했습니다.
