시장 데이터, 브라질에서 고객 경험(CX) 분야의 선두주자인 데이터 전략 관리 전문 VML 그룹 컨설팅, Marketdata CX 보고서 2025를 발표합니다, 브라질 소비자와 브랜드 간의 상호작용 또는 관계 경험을 평가하기 위한 심층 연구. 조사, 2024년 11월에 MindMiners에 의해 모집된 200명의 참가자와 함께 진행됨, 소비자들의 선호와 기대를 탐구하다, 소비 경험에 대한 개선 기회 외에도
연구에 따르면 소비자들이 선호하는 커뮤니케이션 채널로서 WhatsApp이 지배적이다, 55%의 참여율로; 애플리케이션과 사이트에 의해 이어짐, 39%를 나타냅니다. 이는 보다 효과적인 옴니채널 전략의 필요성을 강화합니다. 선호에도 불구하고, 그러나, 챗봇에 대한 경험은 아직 발전이 필요하다: 응답자의 60%가 이 도구를 사용하고 있다, 하지만 69%는 중립적이거나 부정적인 경험을 보고하고 25%는 불만족하다고 주장합니다. 그러므로, 연구는 보다 자연스럽고 개인화된 상호작용을 제공하기 위해 인공지능 기술의 개선 필요성을 강조하고 있다
온라인 쇼핑 환경에서, 소비자의 결정에 영향을 미치는 주요 요인은 가격이다, 77%의 응답자에 의해 인용됨; 배송 시간, 58%에 의해 언급됨; 제품의 다양성, 40%로 지목된. 물류, 특히 북동부 지역에서, 고객 경험을 개선하기 위해 주의를 요구합니다.
연구는 지적한다, 아직, 오프라인 매장이 구매 여정에서 전략적인 역할을 계속하고 있다, 45%의 소비자가 감각적 경험을 중요시한다고 말하고 40%가 제품의 즉각적인 필요성을 강조하고 있다. 결제 프로세스의 최적화, 대기열 감소 방법, 이 경험을 더욱 향상시킬 수 있습니다
또 다른 중요한 데이터는 소비자 신뢰 구축을 위한 데이터 사용의 투명성과 개인 정보 보호의 중요성에 관한 것이다, 개인화된 제안을 위해 개인 데이터 교환에 열려 있음을 보여줍니다. 이 주제는 참가자의 36%에 의해 언급됩니다; 충성 프로그램이 함께 제공됨, 36%에 의해 언급됨; 구매의 용이함이 뒤따릅니다, 34%의 사람들이 지목한. 이 정보 사용의 안전성은 고객의 신뢰를 보장하고 보다 개인화된 관계로 나아가는 데 필수적이다
소비자의 충성도는 제품이나 서비스의 품질과 직접적으로 연결되어 있다, 응답자의 45%가 언급한, 그리고 서비스의 질, 24%로 두드러진. 더불어, 대량의 원치 않는 커뮤니케이션은 브랜드 포기로 이어질 수 있다, 고객 중심의 보다 맞춤화된 전략의 중요성을 강화하는 것
이러한 통찰을 바탕으로, 보고서는 자동화된 솔루션과 접근 가능한 인간 지원 간의 균형을 통해 디지털 경험을 인간화할 필요성을 강조합니다. 온라인 판매 최적화는 가격 책정을 개선하기 위해 지역적 및 인구 통계적 요소를 고려해야 한다, 물류 및 캠페인 세분화. 데이터의 수집과 사용은 투명하고 목적에 의해 지향되어야 한다, 소비자가 정보 교환의 이점을 이해하도록 보장하기. 오프라인 매장은 증강 현실(AR)과 가상 현실(VR)과 같은 기술에 투자해야 한다, 지불 프로세스의 현대화 외에도, 대면 경험을 변화시키고 고객 참여를 촉진하기 위해
소비자 충성도는 경쟁 우위가 되어야 한다. 맞춤형 로열티 프로그램, 적극적인 고객 서비스와 고객 생애 가치(CLTV)와 같은 지표 모니터링은 장기적인 성공에 필수적이다. 2025년 Marketdata CX 보고서는 보다 원활한 경험을 제공하기 위한 소비자 중심 전략의 중요성을 강조합니다, 개인화되고 안전한. 이러한 요구를 이해하고 충족하는 기업들은 브라질 시장에서 고객을 충성시키고 지속 가능한 방식으로 성장할 수 있는 더 나은 위치에 있을 것이다
이 연구는 브라질 브랜드가 소비자의 기대에 신속하게 적응할 필요성을 강화합니다. 더불어, 그는 디지털 경험이 발전해야 한다고 지적한다, 특히 챗봇 사용에 있어서, 더 원활하고 만족스러운 상호작용을 보장하기 위해. 기술과 인간화된 맞춤형 서비스를 균형 있게 조화시키고 데이터 처리에 대한 책임 있는 관리를 준수하는 기업은 고객과의 지속적인 관계 구축에서 상당한 경쟁 우위를 가질 것이다, 마르셀로 수사에 대해 논의하다, 마켓데이터 COO
