회복은 신용 회복 전문 업체로 이타우 그룹에 속하며, 채무자와의 주요 소통 채널로 WhatsApp을 활용하는 것으로 두드러지고 있습니다. 2023년에는 310만 명이 넘는 브라질 사람들이 채무 조정을 위해 앱을 사용했으며, 15만 건의 합의가 체결되고 12만 장 이상의 송장이 발행되었습니다.
WhatsApp에 대한 선호는 놀랍지 않으며, DialMyApp이 의뢰하고 Mobile Time과 Opinion Box가 실시한 조사에 따르면 이 앱은 브라질인들이 기업과의 상호작용에 가장 좋아하는 앱입니다. 리커버리는 이러한 추세를 활용하여 다양한 고객 서비스 채널을 결합하고 있으며, 점점 더 WhatsApp에 집중하고 있는데, 여기서 상호작용은 자동화된 챗봇에 의해 용이하게 이루어집니다.
채팅봇은 채무 협상뿐만 아니라, 청구서 재발행, 상환 증명서 수령, 활성화된 합의 내용 조회 및 결제 확인과 같은 다양한 서비스를 제공합니다. WhatsApp 내 챗봇 사용은 채무 재협상 과정의 속도를 높이는 데 매우 중요합니다. 이 채널은 공유된 정보의 완전한 보안을 제공하여 고객이 채무의 진위 여부를 확인하고 사기 위험 없이 송장 발행을 할 수 있도록 합니다,”라고 Recovery의 디지털 채권 담당자인 카밀라 폴트로나이리 플라커가 말했습니다.
2024년 첫 번째 사분기에는 자동화된 솔루션이 451,000명 이상의 채무자와의 소통에 기여했으며, 20,000건의 채무 조정을 성사시켰습니다. 2024년 3월에 새로운 인공지능(AI)을 챗봇에 도입함으로써 고객이 최초 접촉 시 바로 응대받을 수 있게 되었으며, 다른 채널로의 전환이 필요 없게 되어 효율성이 향상되고 불필요한 통화량이 감소하였습니다.
더 복잡한 협상 방식을 도입함으로써 Recovery 고객의 WhatsApp 자가 서비스가 더 빠르고 신속하게 가능해졌으며, 채무 협상에서도 더 높은 효과를 거두고 있습니다. 이는 또한 사용자에 의한 번호 차단의 재발을 줄여 고객과의 좋은 관계를 유지하는 데 도움이 되었습니다,”라고 Camila Poltronieri Flaquer는 덧붙였습니다.
