소비자 행동이 빠르게 변화하고 있습니다. 예전에는 무료 배송과 좋은 가격이 주요 매력 포인트였지만 오늘날에는 하이퍼개인화와 인공지능(AI)이 제품 또는 서비스 구매 결정의 6개 중 10개에 영향을 미치고 있다고 CX Trends 2025에 따르면, 이는 Octadesk( LWSA의 고객 서비스 플랫폼)와 Opinion Box의 협력으로 수행된 연구입니다.
조사 10번째 결과는 지난 12개월 동안 68%의 소비자가 맞춤형 서비스가 의사 결정 요인임을 강조했으며, 50%는 이미 구매 시 인공지능과의 경험이 있다고 응답했으며, 이는 2024년 대비 8포인트 증가한 수치입니다. 또한, 응답자의 35%는 제품 구매 또는 서비스 계약 시 인공지능을 통한 맞춤형 추천을 경험했다고 답변했습니다.
소비에서 개인화와 인공지능의 중요성
하이퍼퍼스널라이제이션은 기업이 고객의 구매 이력과 실시간 행동과 같은 데이터를 분석하여 인공지능을 고도화하여 고객을 깊이 이해할 때 발생합니다. 전자상거래에서는 정밀한 추천을 제공하고, 필요를 예측하며, 적극적인 지원을 제공하여 고객의 기대에 부응하는 경험을 창출하고 브랜드와의 관계를 강화할 수 있습니다.
오늘날 소비자는 품질이나 효율성 이상의 것을 원하며, 자신의 필요를 이해하고 연결되는 경험을 추구한다. 기술은 인간 중심의 서비스를 강화하는 동반자로 사용되어야 하며, 대체하는 것이 아니다. 이러한 조합이 고객에게 진정한 차별화를 가져다주는 경험을 만들어내며, 더 나아가 기업의 수익 증대 기회를 제공한다”고 로드리고 리코(Octadesk 창립자 겸 총괄 이사)는 말했다.
하이브리드 소비자와 의사 결정 기준
연구는 브라질 소비자의 하이브리드 행동을 확인합니다: 지난 12개월 동안 77%가 온라인과 오프라인 매장에서 모두 구매를 했습니다. 가장 구매처 선택에 영향을 미치는 요인으로는 무료 배송(62%), 제품 또는 서비스의 품질(56%), 저렴한 가격(53%)이 있습니다. 주요 구매 채널에는 온라인 상점(68%), 마켓플레이스(66%), 오프라인 상점(64%)이 포함됩니다. WhatsApp(30%)과 Instagram(28%)과 같은 플랫폼도 나타나며, 의사 결정 과정에서 소셜 미디어의 중요성이 점점 커지고 있음을 강조합니다.
자동화된 서비스의 동반자로서의 기술
비록 인공지능과 챗봇의 사용이 확산되고 있지만, 연구에 따르면 소비자들은 여전히 인간과의 상호작용을 선호합니다. 챗봇을 이용한 사람들 중 36%는 경험을 부정적으로 평가했고, 36%는 중립적이라고 평가했으며, 단지 20%만이 긍정적이라고 평가했습니다.소비자의 54%에게 최고의 자동화 서비스는 인간의 작업을 보완하는 것으로, 기술과 개인적 상호작용의 균형을 제공한다고 Ricco는 말합니다. 참가자들에 따르면, 자동화된 서비스는 문제에 적합한 옵션을 제공해야 하며(43%), 직설적이어야 하고(33%), 신속성을 보장해야 합니다(27%).
데이터는 이러한 기술의 신중하고 맞춤화된 구현이 만족스러운 경험을 보장하는 데 필요하다는 점을 강조합니다. 또한, 챗봇의 성능을 지속적으로 모니터링하고 사용자에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 필요한 수정 작업을 수행하는 팀이 필수적이라고 Ricco는 말합니다.
브랜드를 위한 주의점과 기회
연구는 부정적인 경험이 서비스 실패와 관련이 있음을 보여주었습니다. 언급된 문제 중에는 기대 이하의 품질을 가진 제품 또는 서비스(26%), 지연된 배송(24%) 또는 미이행(21%), 허위 광고(24%), 고객 서비스 문제(20%), 불만 및 요청에 대한 미회신(18%)이 포함됩니다.
소비자들은 브랜드가 문제를 신속하게 해결하는 것(37%), 배송 옵션을 확대하는 것(37%), 향후 구매에 대한 할인 제공(33%), 배송 시간을 단축하는 것(32%)과 같은 명확한 조치를 취하기를 기대합니다. 브라질 소비자는 자신이 원하는 것을 말하고 있습니다. 이러한 정보를 바탕으로, 당신이 판매하는 것뿐만 아니라 판매 방식과 서비스 방식에서도 돋보여야 합니다. 소비자는 빠른 응답, 실용적인 해결책, 그리고 그들의 필요를 이해하는 서비스를 기대합니다,”라고 Ricco는 결론지었습니다.
CX 트렌드 2025는 Octadesk가 Opinion Box와 협력하여 Vindi, Locaweb, Moskit, Bling 및 KingHost의 지원을 받아 실시했으며, 브라질 전역의 16세 이상 온라인 소비자 2천 명 이상과 모든 사회 계층을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 조사 오차 범위는 2.2퍼센트 포인트입니다. 전체 보고서에 액세스하려면여기를 클릭하세요.
