고객 중심 접근법은 기업이 운영되고 고객과 관계를 맺는 방식을 변화시키고 있습니다. 구매 과정의 모든 단계에서 경험을 우선시하는 이 방법은 구매자의 필요와 기대를 이해하는 것을 목표로 합니다. 이를 위해 인공지능은 큰 동반자가 되었다.
이 전략은 CX 트렌드 2023 보고서의 데이터에 의해 뒷받침됩니다. 조사에 따르면 87%의 소비자들이 좋은 서비스 경험을 중요하게 생각합니다. 반면에, 응답자의 65%는 나쁜 경험을 한 후에 이미 매장이나 브랜드에서 구매를 포기했다고 답했습니다.
위해알란 니콜라스비즈니스를 위한 AI 전문가이자 Lendár.I 아카데미의 창립자.A, 고객을 아는 것은 좋은 경험을 보장하는 첫 번째 단계입니다. 기업이 고객의 여정을 이해하는 것이 우수한 서비스를 제공하는 데 필수적입니다. 인공지능은 소비자 행동에 대한 귀중한 통찰력을 제공하여 이 과정에 도움을 줄 수 있다고 그는 말합니다.
고객 여정
소비자와 회사 간의 모든 상호작용을 제품 발견부터 판매 후까지 매핑하는 것은 고객 만족과 충성도를 보장하기 위해 개선할 수 있는 핵심 지점을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이 관행을 채택하는 기업들은 고객의 니즈를 미리 파악하여 맞춤형 솔루션을 제공함으로써 충성도를 높이고 판매를 촉진한다고 선언합니다.
앨런은 현재 기술로 대량의 데이터를 분석하여 고객 행동 패턴을 이해하는 것이 가능하다고 주장합니다. 이 움직임은 기업이 현재의 수요를 충족시키고 미래의 트렌드를 예측할 수 있게 하여, 마케팅 및 고객 서비스 전략을 적극적으로 조정할 수 있도록 한다고 지적한다.
실용적인 응용 프로그램
다양한 산업 분야의 기업들이 고객 중심 접근 방식을 성공적으로 도입하고 있습니다. 전자상거래 분야에서는 많은 플랫폼이 추천 알고리즘을 사용하여 사용자 구매 및 탐색 기록을 분석하여 관련 상품을 제안함으로써 구매 경험을 향상시키고 전환 가능성을 높이고 있습니다.
또한, 고객 서비스는 즉각적인 지원을 제공하는 챗봇과 같은 인공지능 도구의 도움으로 발전하고 있습니다. "챗봇은 일반적인 문제를 신속하게 해결할 수 있어 인간 상담원이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있게 합니다. 기술과 인간 서비스의 균형은 높은 고객 만족도를 유지하는 데 필수적입니다."라고 니콜라스가 말했습니다.
도전과 기회
이점에도 불구하고 고객 중심 접근 방식을 구현하는 것은 쉽지 않습니다. 기술 투자, 직원 교육 및 집중된 조직 문화에 대한 투자가 필요합니다.
전문가에 따르면, 이러한 도전을 극복할 수 있는 기업들은 시장에서 차별화할 기회를 갖게 된다. 실제 고객을 이해하고 전략을 조정하는 사람들이 경쟁사보다 한 발 앞서 있습니다. 이는 고객 유지율 향상, 판매 증가, 그리고 결과적으로 더 나은 재무 성과로 이어진다고 그는 말합니다.
알란 니콜라스는 아직 고객을 우선시하지 않은 기업들이 빠르게 적응하지 않으면 구식이 될 위험이 있다고 강조합니다. 소비자에 대한 집중은 선택이 아니라 필수입니다. 이 추세를 무시하는 기업들은 뒤처질 위험이 있습니다.
