국립소매연맹(NRF)이 발표한 연구에 따르면 2025년에는 디지털 판매의 60% 이상이 인공지능(AI) 에이전트의 영향을 받을 것으로 예상됩니다. 이것은 챗봇, 가상 비서, 추천 시스템 및 예측 알고리즘이 소비자의 구매 결정에 핵심적인 역할을 하게 되어 디지털 소매 경험을 재정의한다는 것을 의미합니다.
이러한 혁신은 구매 과정을 신속하게 하여 전환율을 높이고 소비자 경험을 향상시킵니다. 파울로 카마르고(iTalents)의 CEO는 소매업에 초점을 맞춘 기술 개발 스타트업인 iTalents의 이사에 따르면, 전자상거래에서 인공지능의 사용은 이미 현실이 되었다.
구매 경험의 개인화는 항상 목표이자 도전이었습니다 — 온라인 소매에서. 인공지능의 발전으로 이 여정을 맞춤화하는 새로운 방법들이 등장했습니다. 지능형 시스템은 이제 전자상거래 플랫폼과 연결되어 탐색 패턴, 구매 이력, 선호도를 분석하며, 대화형 상호작용을 통해 매우 맞춤화된 제안을 제공하여 전환율을 높입니다, 라고 설명합니다.
인공지능은 최종 소비자(B2C) 경험을 혁신하는 것뿐만 아니라 B2B 시장과 마켓플레이스도 재편하고 있습니다. 이 분야에서 활동하는 기업들은 이미 인공지능 솔루션을 활용하여 데이터를 분석하고, 수요를 예측하며, 재고를 최적화하고 있습니다. 거래가 더 빠르고 정확해지면서 실수를 최소화하고 낭비를 줄이며 운영 효율성을 최적화합니다.
B2B에서 인공지능의 또 다른 핵심 측면은 계약 분석, 고객 서비스, 청구 관리와 같은 반복적인 프로세스의 자동화입니다. 전문 챗봇과 가상 비서가 이미 기술적 질문에 답하고, 견적을 신속하게 처리하며, 복잡한 협상을 용이하게 하는 데 사용되고 있습니다. 이는 전문가들이 전술적이고 전략적인 활동에 집중할 수 있게 하며, 기술이 운영 업무를 최적화한다고 파울로는 지적합니다.
디지털 맞춤화와 인간 중심 서비스의 균형은 고객 충성도를 유지하는 데 결정적인 요소가 될 것입니다. 또한, 개인정보 보호 및 데이터 보안과 관련된 문제는 계속해서 이 분야의 핵심 관심사로 남아 있으며, 이러한 기술의 구현에 있어 규제와 모범 사례를 요구하고 있습니다.
온라인 판매가 마켓플레이스와 자체 온라인 매장 모두에서 증가하는 반면, 오프라인 소매는 감소하고 있습니다. Stone 소매 지수(IVS)에 따르면, 디지털 상거래는 연간 7.7%의 성장을 보였으며, 오프라인은 연간 2.1%의 하락을 기록했습니다. 이 움직임은 이미 패션, 전자제품, 심지어 슈퍼마켓과 같은 분야에서도 분명하게 나타나고 있으며, 디지털 경험이 점차 전통적인 모델을 대체하고 있습니다.
이러한 상황에도 불구하고 오프라인 소매업은 완전히 사라지지 않을 것입니다. 그러나 그는 새로운 소비자 행동에 맞추기 위해 다시 태어나야 할 것이다. 옴니채널과 같은 하이브리드 모델은 오프라인 매장이 픽업 지점, 체험 센터 또는 물류 허브 역할을 하는 경우, 특히 온라인 판매도 병행하는 소매 프랜차이즈 시스템 브랜드의 생존에 핵심이 될 수 있습니다.
“인공지능은 구매 도우미와 초개인화 추천을 통해 디지털 소매 분야에서 더욱 발전해야 하며, 이는 소비자 경험을 향상시킨다. 예를 들어, 음료 산업에서는 선호도, 예산, 용도가 이미 제품과 채널 선택에 영향을 미치고 있다. 소매의 미래는 점점 더 기술과 인공지능에 의해 이끄는 환경에 기업들이 적응하는 것에 달려 있으며, 이는 개인화와 편리함을 확대한다”고 iTalents의 이사가 마무리했다.
