고객 서비스의 발전과 함께, 소비자들은 오늘날 즉각적인 응답과 향상된 경험을 기대하고 있다, 산업에 관계없이, 제품, 가격 또는 커뮤니케이션 채널. 그럼에도 불구하고, 인공지능(AI) 기반 기술과 도구 채택의 이점에도 불구하고, 고객 서비스 및 소비자 충성도 측면에서 아직 갈 길이 멀다
이 맥락에서, 윌리안 피멘텔, 프레시웍스의 라틴 아메리카 총괄 이사, 고객 서비스의 미래가 그 어느 때보다 더 밝을 것이라고 믿습니다, 하지만 업계 리더들이 어떻게 체계적으로 생각해야 하는지를 요구합니다, 경험을 개선하기 위해 AI를 언제 어디에 적용할지
고객 기대의 증가, 효율적이고 지속적인 서비스를 기대합니다, 아마존과 같은 기업이 제공하는 것과 유사한, 기술이 크게 발전하는 시기에 CX의 품질을 저하시켰다. 고객은 모든 것을 손이 닿는 곳에 두고 싶어하며 최소한의 접촉을 기대한다, 그래서 기업들은 이러한 기대를 충족시키기 위해 새로운 도구를 채택해야 한다, 피멘텔이라고 말해
이 접근 방식은 종종 고객에게 나쁜 경험을 초래합니다, Freshworks의 이사에 따르면. 하나의 예는, AI가 무차별적으로 적용될 때, 그녀는 초기 전화 통화를 잘 처리할 수 있다, 하지만 더 복잡한 문제는 해결하지 못합니다. 고객은 문제 해결이 잘못되거나 AI 솔루션이 불충분할 때 실망하게 된다.”
윌리안 피멘텔에게, IA를 체계적으로 적용하는 것이 중요하다, 가장 간단한 문제부터 시작하여 점차 더 복잡한 문제로 나아가기. 전문가는 AI가 뛰어난 분석을 수행하고 고객의 문제를 신속하게 이해할 수 있다고 설명합니다, 하지만 실수할 때, 많이 틀릴 수 있다. 그러므로, 인간의 감독은 AI 솔루션이 정확하고 감정적으로 지능적임을 보장하는 데 필요하다. 이는 AI가 간단하고 일상적인 문제를 처리하도록 허용하는 것을 의미합니다, "인간 에이전트가 더 복잡한 문제를 처리하는 동안", 댓글을 달았다
고객 서비스에 뒤처진 기업들이 신속하게 업데이트하고자 할 때의 대안, Freshworks의 경영진은 그들이 먼저 특정한 도전을 이해해야 한다고 강조합니다. 새로운 SaaS 기업은 신중한 관리가 필요한 복잡한 문제에 직면할 수 있다. 생성적 AI는 강력한 지식 저장소를 신속하게 구축하고 AI를 사용하여 효과적인 분류 시스템을 설정하는 데 도움을 줄 수 있다. 이는 문제를 복잡성에 따라 분류하고 더 간단한 문제를 신속하게 해결하도록 보장하는 것을 의미합니다, “더 복잡한 것들은 인간 개입을 위해 표시됩니다”.
피멘텔은 또한 명확한 정책과 절차가 시행되어야 한다고 강조한다: “B2C 환경에서, 이는 AI 시스템이 효과적인 지원을 제공하는 데 필수적입니다. 예를 들어, AI는 미리 정의된 프로토콜을 따라 간단한 문제를 처리할 수 있다, 하지만 인간 에이전트는 AI가 더 많은 사고를 요구하는 문제에 직면할 때 개입해야 한다, 마무리했다
