인공지능(AI)은 판매 부문을 혁신하고 있으며, 자동화, 예측 분석 및 챗봇을 도입하여 프로세스를 더 빠르고 전략적으로 만들고 있습니다. 그러나 가장 큰 문제는: 기술이 판매원을 완전히 대체할 수 있는가? 사랑 선물 프랜차이즈 네트워크의 CEO이자 비즈니스 가속화 전문가인 파비오 파리아스에게 답은 명확하다. AI는 강력한 도구이지만 결코 판매의 예술에서 인간의 요소를 대체할 수 없다. "기술은 편리하게 하고, 최적화하며, 신속하게 하지만, 고객을 진정으로 충성시키는 것은 공감, 차별화된 서비스, 그리고 진정한 연결입니다."라고 그는 말한다.
최근 중앙 소매업이 2024년 4월부터 6월까지 실시한 연구에 따르면, 브라질 소매업체의 47%가 이미 인공지능을 사용하고 있으며, 53%는 아직 이 기술을 도입하지 않았지만 그 가능성에 주목하고 있습니다. 수치는 혁신이 업계에서 활발히 진행되고 있음을 보여주지만, 여전히 구매 경험에서 인간의 역할이 필요하다는 점도 강조하고 있습니다. 결국, 판매는 무엇보다도 감정적입니다.
그에게 고객을 확보하는 것은 좋은 가격을 제공하는 것 이상으로 많은 노력이 필요하다. 인간은 누군가에 대해 의견을 형성하는 데 3초에서 10초가 걸립니다. 호감과 예의는 성공적인 판매를 위한 첫걸음입니다. 또한, 의사소통은 단어에만 국한되지 않습니다: 영향력의 7%만이 우리가 말하는 것에서 나오며, 목소리 톤이 38%, 몸짓 언어가 55%를 차지합니다. 즉, 자세, 시선, 제스처가 어떤 주장보다 더 많은 말을 합니다.
기억에 남는 경험을 만들기 위해 파비오는 디즈니의 예를 강조합니다. 공원에는 직원들이 캐릭터에 들어가 방문객들에게 완벽한 경험을 제공해야 하는 정확한 순간을 표시하는 노란색 선이 바닥에 있습니다. 러브 기프트에서도 이 개념이 또한 존재합니다. 우리 팀은 매장에 들어갈 때 최선을 다해야 한다는 것을 알고 있습니다. 여기서는 응대하는 것이 아니라 환영하는 것입니다. 고객은 단순한 제품만 원하지 않기 때문에 경험을 찾고 있기 때문입니다.
준비와 회복력은 또한 차이를 만드는 요소입니다. 전문가에게 모든 것은 훈련의 문제이며, 판매에서도 다르지 않습니다. 당신이 더 헌신할수록 더 좋아집니다. 고객의 충성도는 더 나은 것이 없는 것에 달려 있습니다. 경쟁자가 더 우수한 경험을 제공한다면 고객은 주저하지 않고 교체할 것입니다. 그렇기 때문에 우리는 끊임없이 발전해야 합니다.
또 다른 중요한 점은 판매자가 의사소통하는 방식입니다. 작은 어휘 조정이 고객의 인식을 변화시키고 더 긍정적인 환경을 조성할 수 있습니다. 간단한 표현들, 예를 들어 "늦어서 미안하다"를 "기다려줘서 고마워"로 바꾸거나 "할인" 대신 "독점 조건"으로 교체하는 것은 구매 경험에 큰 차이를 만듭니다. 또한 전문가에 따르면, 더 많이 교류하는 사람이 더 많이 판매한다. 단순히 제품을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객의 니즈를 이해하고 기대 이상을 제공하는 것이 필요합니다. 더 많은 가치를 더할수록 판매 성사 가능성은 높아집니다.
비록 인공지능이 트렌드를 예측하고 데이터를 분석하며 맞춤형 제안을 할 수 있지만, 진정한 판매원의 카리스마, 적극적인 경청, 창의성을 결코 대체할 수 없습니다. 결국, 실제로 판매되는 것은 알고리즘이 아니라 고객이 응대받을 때 느끼는 방식입니다. 오늘날 판매자는 전략적이어야 하지만 무엇보다도 인간적이어야 합니다.
