크리스마스는 전자상거래 업계에서 가장 기대되는 시기 중 하나이지만, 동시에 가장 어려운 시기이기도 합니다. 트래픽 증가, 불확실성, 그리고 치열한 경쟁 속에서 브랜드는 방문객을 충성 고객으로 전환할 수 있는 민첩하고 개인화된 경험을 제공하기 위해 사전 준비가 필수적입니다.
이러한 변화에 발맞춰 하이 플랫폼(Hi Platform)은 인공지능, 자동화, 그리고 옴니채널 커뮤니케이션을 기반으로 전자상거래 기업이 연휴 시즌에 더 나은 성과를 낼 수 있도록 지원하는 전략을 제시합니다.
하이 플랫폼에 따르면, 고객 응대 및 소통 방식의 작은 변화만으로도 전환율, 고객 유지율, 그리고 고객 만족도에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.
하이 플랫폼의 CEO인 마르셀로 푸글리에시는 "크리스마스는 매 순간이 소중한 시기입니다. 신속하게 대응하고, 고객을 명확하게 안내하며, 원활한 구매 여정을 유지하는 브랜드가 자연스럽게 두각을 나타냅니다."라고 말합니다.
효율적인 고객 서비스를 보장하는 핵심 요소 중 하나는 초기 상호 작용을 자동화하는 것입니다. 지능형 챗봇은 문의 사항을 즉시 해결하고, 잠재 고객을 선별하며, 워크플로를 관리하고, 담당자가 처리해야 할 복잡한 요청을 선별합니다. 이를 통해 병목 현상을 줄이고 생산성을 높이며, 고객이 필요한 정보를 적시에 받을 수 있도록 보장합니다.
또 다른 중요한 요소는 고객이 있는 모든 채널에 존재해야 한다는 점입니다. 빠르게 변화하는 디지털 소매 환경에서 WhatsApp, 이메일, 채팅, 소셜 미디어는 구매 결정에 필수적인 관문입니다. 이러한 채널 간의 통합을 통해 소비자는 원활하게 이동하며 모든 접점에서 일관된 경험을 얻을 수 있습니다.
또한, 성수기에는 확장성을 확보하는 것이 매우 중요합니다. 크리스마스 시즌에는 메시지 양이 급증하여 준비되지 않은 운영 시스템에 과부하를 줄 수 있습니다. 지능형 자동화와 최적화된 워크플로를 통해 품질 저하 없이 높은 수요를 처리하고, 응답 시간을 단축하며, 긍정적인 고객 경험을 유지할 수 있습니다.
리마케팅 전략 또한 매우 중요한 역할을 합니다. 관심을 보였지만 구매로 이어지지 않은 소비자들을 개인화된 메시지와 맞춤형 제안을 통해 다시 끌어들일 수 있습니다. 자동화된 후속 조치는 놓칠 뻔했던 매출을 회복하는 데 도움이 됩니다.
마르셀로에 따르면, 대화형 AI, 자동화 및 행동 분석의 조합이 개인 맞춤형 크리스마스 여정을 만드는 가장 효율적인 방법입니다. 이 기술은 모든 상호 작용을 통해 학습하여 마감일 관련 질문부터 결제, 배송 또는 교환에 대한 안내에 이르기까지 고객의 요구 사항을 더욱 정확하고 능동적으로 예측합니다.
고객 서비스, 마케팅 및 운영의 통합은 전자상거래에 직접적인 이점을 제공합니다. 정보가 중앙 집중화됨에 따라 팀은 더욱 신속하고 전략적이며 체계적인 방식으로 대응할 수 있습니다.
하이 플랫폼의 CEO는 "고객 경험은 모든 부문이 함께 만들어가는 것입니다. 소통이 통합될 때 고객 여정은 더욱 원활해지고, 고객은 환영받는다는 느낌을 받으며, 브랜드는 신뢰도를 얻게 됩니다."라고 강조했습니다.
하이 플랫폼의 성공 비결은 기술과 인간 경험의 결합에 있습니다. 자동화는 반복적이고 대량의 작업을 처리하는 반면, 팀은 섬세함, 논리적인 설명, 그리고 감정적 교감이 필요한 상호작용에 집중합니다. 이러한 조합은 내부 생산성을 향상시키고 고객과의 관계를 강화합니다.
"저희의 목표는 기업들이 고객을 만족시키는 데, 특히 크리스마스와 같이 중요한 시기에 더욱 효과적인 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 것입니다. 적절한 도구를 활용하면 어려움을 기회로 바꾸고 처음부터 끝까지 독특하고 효율적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다."라고 마르셀로는 마무리했습니다.
