WhatsApp이 브라질의 브랜드와 소비자 간의 주요 관계 채널이 된 시장에서 소비자 10명 중 9명이 가장 좋아하는 시장에서 WhatsApp을 통해 CRM, 서비스 및 자동화를 통합하는 대화형 플랫폼인 HelenAcrM은 새로운 릴리스를 발표했습니다.
진정한 인공 지능 군대가 유지하는 작전을 상상해 보십시오. 이제 이러한 모든 에이전트를 신속하고 실용적이며 책임감 있게 조정한다고 상상해 보십시오. 여러 에이전트를 조정할 수 있는 능력과 함께 서비스, 판매 및 기업의 관계 전략에서 공간을 확보하기 시작하는 것은 바로 이 논리입니다.
그리고 이러한 맥락에서 Helena는 AI 감독자를 만들었습니다. 새로운 인텔리전스 계층은 단일 서비스, 영업 및 고객 관계 운영에서 여러 에이전트를 조정하기 위해 개발되었습니다.
회사의 설립자이자 CEO인 Guilherme Rocha는 모든 것을 하려고 하는 단일 에이전트에 의존하는 대신 새로운 기술이 똑똑한 오케스트레이터 역할을 한다고 설명합니다. “AI 감독자는 각 고객의 메시지를 분석하고 대화의 맥락을 이해하며, AI 에이전트가 판매, 지원, 수집, 일정 또는 유지와 같은 상호 작용을 가정해야 한다고 실시간으로 결정합니다. 그리고 필요한 경우 감독자는 서비스를 사람에게 지시하여 복잡한 상황이 자동화된 흐름에 갇히지 않도록 합니다.”
실제로, 이것은 서비스가 실제 비즈니스 운영과 훨씬 더 유사한 것으로 전환됩니다. 여기서 다양한 전문가가 중앙 조정 하에 함께 협력하며, 기업이 수십 또는 수백 개의 AI 에이전트를 동시에 운영하기 시작하면서 중요해졌습니다. Guilherme Rocha는 강조합니다.
출시는 국내에서 디지털 채널 사용이 폭발한 시기에 이루어집니다. Statista에 따르면 WhatsApp은 이미 거의 모든 브라질 스마트폰에 1억 4천만 명 이상의 활성 사용자가 있는 상태로 존재하며 기업과 소비자 간의 주요 인터페이스가 되었습니다. 시장보고서에 따르면 오 고객 서비스에서, 2026년까지 약 80%의 글로벌 기업이 고객 서비스에 인공 지능을 사용하거나 사용할 계획입니다.
동시에 시장 조사에 따르면 지능형 에이전트를 채택하는 운영은 응답을 가속화하고 전환을 증가시키는 것 외에도 최대 30%까지 비용을 절감할 수 있습니다.
“우리는 의도를 해석하고, 전문 에이전트에게 작업을 배포하고, AI 또는 인간과의 각 상호 작용이 가능한 최상의 흐름을 따르도록 할 수 있는 새로운 서비스 관리 아키텍처에 대해 이야기하고 있습니다.”라고 Rocha는 말합니다.
그에 따르면 Helenacrm의 감독자는 작동하는 두뇌처럼 작동합니다. CRM과 연결되어 도착한 각 메시지를 해석하고 여행의 단계를 평가하고 실시간으로 따라가는 방법을 결정합니다. 동일한 대화에서 고객은 영업 에이전트와 대화한 다음 지원 에이전트로 이동한 다음 기술 전환을 눈치채지 않고도 청구 또는 일정 관리 에이전트로 안내할 수 있습니다.
“감독자는 서비스의 효율성을 보장하고 에이전트 팀의 컨텍스트를 보장하는 사람입니다.”라고 Rocha는 설명합니다. 감독자는 서비스의 효율성을 보장하고 에이전트 팀의 컨텍스트를 유지하는 사람입니다. 거버넌스, 우선 순위 지정 및 인텔리전스를 생성합니다. 그것은 몇몇 느슨한 요원을 실제 작업으로 바꾸는 것입니다.”라고 그는 덧붙입니다.
AI가 민감한 상황, 복잡한 협상 또는 예외를 감지하면 감독자는 CRM의 전체 구조화된 컨텍스트를 가진 사람이 대화를 자동으로 자동으로 전송합니다.
사실, 이것은 HelenAcrm의 큰 차이입니다. 즉, 작업에 통합된 기본 에이전트입니다. ERP, 금융 플랫폼, 수집 시스템 또는 일정과 같은 다른 시스템과의 통합을 트리거하는 것 외에도 대화 중에 필드와 레코드를 생성, 편집 및 업데이트할 수 있습니다. “우리 AI는 말을 할 뿐만 아니라 실행합니다.”라고 CEO는 강화합니다. “고객이 중복을 요청하면 에이전트는 텍스트로 응답하지 않습니다. 고객은 CRM을 검색, 생성, 전송 및 업데이트합니다. 생산성을 완전히 바꾼다.”.
Helena의 CEO는 또한 이 모델(감독자가 조정한 전문 에이전트)이 기업 기술의 가장 큰 글로벌 트렌드 중 하나인 “Agents of Ai Agents” 시장에서 의미를 내포하고 있다고 설명합니다. 기업은 일반적인 AI 대신 판매, 지원, 수집, 유지 및 애프터 판매로 구성된 완전하고 전문화된 디지털 팀을 운영하기 시작하며 모두 자동화되고 통합됩니다.
“우리가 지금 시작하는 것은 이를 위한 인프라입니다.”라고 Rocha는 말합니다. “감독이 없으면 요원들이 섬이 되었습니다. 그와 함께 그들은 하루 24시간 운영되는 디지털 회사를 보았습니다.”라고 Rocha는 말합니다. 가트너에 따르면 2026년에는 서비스 규모의 약 20%가 지원 시스템과 직접 상호 작용하는 자동화 장치에 의해 수행될 것입니다.
또한 이 플랫폼은 GPT-4O 및 Anthropic과 같은 다양한 언어 모델과 호환되므로 기업이 각 사용 사례에 가장 적합한 기술을 선택할 수 있습니다.
Helenacrm에서는 이미 지능형 리드의 자격, 서비스 및 회의의 자동 예약, 수집 및 초기 협상, 카트 및 제안서의 복구, 만족도 조사 및 피드백, 고객의 유지 및 재활성화를 위해 사용되고 있습니다. CRM 내에서 모두 등록, 조직 및 실행 가능.
