고객 서비스 센터는 고객과 직접 거래하는 비즈니스에서 특히 중요한 핵심 분야입니다. 이 접촉 단계는 회사가 제공하는 경험에 많은 점수를 부여합니다. 로고, 관리자들이 통화 품질을 모니터링하는 데 도움을 주기 위해 인공지능(AI)이 필수 도구가 될 수 있습니다.
비즈니스에서 인공지능의 사용
2024년 McKinsey & Company의 조사에 따르면, 조직의 72%가 인공지능을 그들의 프로세스에 도입했습니다. 이것은 2023년의 55% 참여율과 비교할 때 상당한 진전을 보여줍니다. 생성 AI는 또한 성장하는 추세로 보여지며, 올해 65%의 기업이 이를 적용하고 있습니다.
젊은 올리베이라, 토탈 IP의 기술 책임자는 이 도구의 기업 간 채택에 대해 설명합니다. AI는 일상 업무의 수많은 필수 작업에서 자동화를 제공합니다. 반복적인 활동이 직원의 일상에서 제거되면, 그 잠재력은 다른 요구에 적용될 수 있고, 생산성이 증가하며, 전문가와 사용자 모두의 만족도가 높아진다고 설명합니다.
고객 서비스 센터의 인공지능
기술은 특정 분야의 작업을 향상시키고 생산성을 높이기 위해 적용됩니다. Segundo Oliveira, 사람들을 지원하는 것, 특히 전화로는, 인간적인 도움을 강화하기 위해 이러한 지원이 필요하다. Capterra의 분석에 따르면, 81%의 소비자는 여전히 전화 통화를 통한 서비스를 선호하는데, 이는 더 잘 설명하거나 더 많은 질문을 할 수 있기 때문입니다.
중앙에서는 불꽃의 양이 많지만, 그럼에도 불구하고 훌륭한 기준을 유지해야 합니다. 따라서 연결 관리 및 모니터링은 기업 내 이 공간의 성과를 이해하는 데 필수적인 활동입니다. “협력자들을 관찰하여 전략을 수립해야 한다”피드백훈련. 그러나 매일 수백 건의 통화를 듣는 것은 리더십의 온전한 평가 능력을 방해한다”고 토탈 IP의 대표는 말한다.
그래서 일상적인 상황에서 AI는 팀의 일부가 되어야 한다고 그는 생각한다. Total IP가 개발한 AI를 통해 이 분야의 관리자들은 대화를 메시지 형식으로 전환할 수 있습니다채팅또한, 도구는 상담원의 성과에 점수를 부여합니다. "이러한 기능만으로도 대규모 팀을 이끄는 사람들의 일상이 바뀐다고 강조합니다"기술.
인공지능과 인간의 파트너십은 반복적인 활동에 소요되는 시간을 분석적이고 복잡한 작업으로 전환하기 위해 반복적이어야 합니다. "AI 선별을 통해 관리자는 주의가 필요한 발언만 다시 검토하고, 낮은 점수를 되돌리기 위해 노력하며, 집중하여 불량 고객 서비스를 해결할 수 있다"고 Oliveira는 마무리한다.
