충성도는 여전히 소매업체의 전략적 우선순위이지만, 전통적인 접근 방식은 더 이상 충분하지 않습니다. 이는 오늘 dunnhumby가 발표한 새로운 글로벌 연구인 "고객 충성의 기술"의 결과가 보여주는 바입니다.
기반하여통찰력유럽과 북미 소매업 임원들, 테스코(영국 최대 식료품 소매업체) CEO Ashwin Prasad, IGD의 Bryan Roberts, 폴란드 빅데이터 기업인 Synerise의 Marek Świderski와의 심층 인터뷰, 그리고 수천 명의 슈퍼마켓 소비자들로부터 수집된 통찰력을 바탕으로 이 연구는 급변하는 산업을 드러낸다. 소비자들이 중요성과 인정을 요구함에 따라 소매업체들은 충성심의 근본을 재고하고 있으며, 현재의 의미와 향후 몇 년 동안 기대에 부응하기 위해 프로그램이 어떻게 발전해야 하는지 재고하고 있습니다.
연구의 주요 결론 중 일부는 다음과 같습니다:
- 고객 유지가 계속해서 가장 큰 걱정거리입니다.많은 소매업체에게 가격 민감도와 "덜 충성스러운" 소비자에 대한 데이터 부족은 주요 과제 중 하나로 나타납니다.
- 전통적인 접근법이 효과를 잃고 있습니다.예산 삭감 가능성에 직면하여 소매업체들은 일반 할인과 쿠폰을 줄이고 맞춤화에 대한 투자를 유지하는 것을 우선시할 것입니다.
- 소비자들은 충성심이 발전해야 한다는 데 동의합니다.기본 할인만으로는 충분하지 않습니다. 오늘날의 소비자는 자신의 필요와 가치에 부합하는 독점적인 제안과 보상을 원합니다. 관련성은 양보할 수 없다.
- 효과적인 충성도 프로그램은 비즈니스 성과를 향상시킵니다.이 측면에서 두드러진 소매업체들은 고객과 더 깊은 감정적 연결을 형성하며, 더 나은 상업적 성과를 보여주고, 경쟁업체보다 높은 연평균 성장률(CAGR)을 기록하는 경향이 있습니다.
- 소매업체들은 식품 산업을 넘어 영감을 찾고 있습니다.뷰티 브랜드 및라이프스타일혁신의 참고 자료로 자주 인용됩니다.
소매업체를 위한 세 가지 전략적 우선순위
현재 충성도 관행을 탐구하는 것 외에도, '고객 충성의 예술' 보고서는 소매업체의 미래를 이끌어야 할 세 가지 핵심 영역을 식별합니다. 충성도 프로그램의 획일화를 방지하는 도전부터 의미 있는 개인화 달성을 위한 역량 개발까지, 이 연구는 다음 단계의 충성도와 개인화에서 경쟁력을 갖추고자 하는 이들을 위한 다양한 권장 사항을 모아놓았습니다.
Ben Snowman, dunnhumby의 글로벌 충성도 및 개인화 이사,는 다음과 같이 말합니다:
충성도는 위기에 처한 것이 아니라 진화해야 합니다. 소비자들은 점점 더 높은 관련성과 개인화를 기대하고 있으며, 이는 소매업체들이 자신의 전략에 대해 어려운 질문을 던지도록 요구합니다. 기술이 진정한 1:1 맞춤화를 제공하는 것을 용이하게 함에 따라, 소매업체들은 더욱 더 똑똑하게 일하여 돋보여야 할 것입니다.
이 보고서는 영국 Tesco의 CEO인 Ashwin Prasad와 같은 업계 여러 리더들의 견해도 포함하고 있으며, 그는 다음과 같이 강조합니다:
성실성은 매일 모든 작은 일들에 관한 것이며, 모든 상호작용에서 고객에게 우리가 듣고 있으며, 관심을 가지고 있으며, 신뢰할 수 있음을 보여주는 것입니다. 테스코에서는 고객에게 진정으로 중요한 것, 즉 더 나은 서비스를 제공하는 데 충성심을 되찾아드립니다. 충성심과 개인화는 추상적인 개념이 아니며, 유용하고 관련 있으며 공정함으로써 존경을 얻는 것을 의미합니다.”
소매업체는 이미 보고서를 다운로드하여 충성도 전략을 평가하고 실용적인 지침에 액세스할 수 있습니다: [다운로드 페이지]
