판매 후에 일어나는 일이 구매 순간보다 더 중요할 수도 있습니다. 잘 구성된 애프터 서비스는 고객 응대의 세부 사항이 아니라 충성도, 성장 및 시장 차별화의 핵심입니다. 현재 소비자들이 거의 즉각적인 응답을 기대하는 환경에서, 구매 후 견고한 관계에 투자하는 사람들이 앞서 나갑니다.
DT 네트워크의 연구에 따르면, 64%의 소비자는 메시지를 통해 기업에 연락할 때 실시간 응답을 기대합니다. 이 기대에 부응하는 보상은 크다: 빠른 서비스는 고객 유지율을 최대 42%까지 높일 수 있다.
또 다른 Bain & Company 컨설팅의 연구는 고객 유지에 투자하는 것의 중요성을 강조합니다: 고객 충성도 비율을 단 5%만 높여도 업종에 따라 회사의 이익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있습니다. 즉, 잘 수행된 애프터 서비스는 단순한 고객 응대 문제가 아니라 비즈니스 성과에 직접적인 영향을 미치는 전략적 투자입니다.
그러나 어떻게 하면 비즈니스 규모에 관계없이 효율적인 애프터서비스를 구축할 수 있을까요? 폴리 디지털의 CEO인 알베르토 필호는 고객 서비스 채널 자동화 전문 기업으로서, 답은 맞춤화와 기술에 있다고 말합니다.
알베르토는 애프터 서비스의 경쟁력을 높이는 네 가지 단계를 제시합니다: 친밀성, 자동화, 고객 충성도, 그리고 적극적인 지원.
1 – 소기업: 근접성과 세분화
판매량이 그리 크지 않다면, 더 직접적인 연락에 집중하는 것이 좋습니다. 전송 목록은 예를 들어 고객과의 연결을 유지하는 강력한 도구입니다.
이 전략을 통해 맞춤형이고 관련성 높은 메시지를 보내어 지원, 사용 팁, 독점 프로모션 및 신제품 정보를 제공할 수 있습니다. 비밀은 세분화에 있으며, 각 메시지가 고객에게 의미가 있고 단순한 일반 발송이 아니도록 보장하는 데 있습니다, 라고 Filho가 설명합니다.
2 – 대기업: 고객 서비스 확장을 위한 자동화
대량 판매를 처리하는 기업의 경우, 기술은 팀에 부담을 주지 않으면서 효율적인 애프터 서비스 유지를 위해 필수적이 됩니다. 주요 메시징 앱의 공식 API와의 통합은 환영 메시지 전송, 구매 확인, 결제 알림 및 만족도 조사와 같은 프로세스를 자동화할 수 있게 합니다.
이 자동화는 고객 경험을 향상시키고, 대규모에서도 긴밀한 연락을 유지하며, 팀이 더 전략적인 업무에 집중할 수 있도록 해줍니다.라고 Poli Digital의 CEO가 강조했습니다.
3 – 서비스 외: 보상 및 고객 충성도
고객과 가까이 지내는 것은 필수적이지만, 그가 다시 방문하도록 유도하는 인센티브를 만드는 것이 훨씬 더 강력할 수 있습니다. 독점 할인, 특별 선물 및 출시 사전 접속이 포함된 충성도 프로그램은 관계를 강화하고 고객을 브랜드의 진정한 홍보자로 전환하는 방법입니다.
잘 짜여진 보상 프로그램은 새로운 구매를 유도할 뿐만 아니라 브랜드 옹호자도 만들어낸다. 만족한 고객은 다시 돌아올 뿐만 아니라 다른 사람들에게도 귀사를 추천한다”고 Filho는 강조한다.
또한, 지속적인 피드백 수집, 다중 연락 채널 제공, 예측적 조언과 적극적인 지원으로 고객의 요구를 미리 파악하는 것은 애프터 서비스에서 큰 차이를 만듭니다.
4 – 애프터 서비스: 비용에서 경쟁 우위로
많은 기업들이 애프터서비스를 비용으로 보는 것이 실수인데, 사실 그것이 사업의 가장 큰 경쟁 우위 중 하나입니다. 효과적인 전략을 구현하는 것은 일시적인 고객을 자주 구매하는 고객으로, 더 나아가 브랜드의 진정한 팬으로 변화시키는 결정적인 단계가 될 수 있습니다.
잘 구조화되고 고객의 필요에 맞게 조정될 때, 애프터 서비스는 고객 충성도를 높일 뿐만 아니라 성장을 촉진하고 경쟁사와 차별화시킨다”고 Filho가 마무리했다.
