소비자 경험은 브랜드 성공에 그 어느 때보다 결정적이 되었습니다. 포화된 디지털 세계와 점점 더 까다로워지는 소비자들 속에서 기업들은 단순한 판매 행위를 넘어 진정한 감정적 연결을 만들어야 합니다.
Talita Watanabe, 4us의 CEO에게 2025년은 이러한 필요성으로 인해 중요한 해가 될 것입니다. "경험은 차별화 요소에서 전략적 필수 요소로 전환되었다"고 그는 말한다. 그러나 기업들은 어떻게 고객에게 진정으로 기억에 남는 것을 제공할 수 있을까?
팬데믹은 사람들이 소비를 보는 방식을 변화시켰습니다. 이전에는 물질적 재산을 축적하는 데 초점이 맞춰졌다면, 지금은 소비자들이 진정성과 맞춤형 경험을 추구하고 있습니다. 우리는 더 이상 같은 것을 원하지 않습니다. 소비자는 자신의 필요를 이해하고, 독점성을 중요시하며, 독특한 순간을 만들어내는 브랜드를 가치 있게 여긴다고 탈리타가 설명합니다.
개인화는 제품 선호도부터 감정과 기억까지 소비자를 깊이 이해하는 것을 의미합니다. 작은 디테일, 예를 들어 특정 선택을 기억하거나 놀라운 상호작용을 만드는 것, 모두 큰 차이를 만듭니다. 맥킨지 연구에 따르면 맞춤화에 투자하는 브랜드는 고객 충성도를 최대 40%까지 높일 수 있습니다.
인공지능과 증강현실은 경험을 향상시키기 위한 전략적 도구입니다. 몰입형 상호작용, 맞춤형 서비스 또는 디지털 참여 전략을 통해 기술은 브랜드와 소비자를 가까이 연결하는 힘이 있습니다. 기술은 적절히 활용될 때 경험 전달을 최적화하고 소비자의 여정을 더욱 흥미롭게 만든다고 탈리타는 지적한다.
인상적인 경험을 창출하는 것은 소비자와의 장기적인 관계를 구축하는 것을 의미합니다. 탈리타는 충성심과 충성도(충성심의 차이)를 구별합니다: "충성도는 할인과 같은 혜택과 관련이 있습니다. 충성심은 감정과 관련이 있습니다. 다른 브랜드가 더 나은 것을 제공하더라도, 충성 고객은 회사의 가치에 공감하기 때문에 계속 유지됩니다."
이것의 좋은 예는 축구 팬들입니다. 팀이 지더라도 계속 응원합니다. 이 같은 논리는 브랜드에도 적용됩니다 – 소비자가 회사의 역사에 속해 있다고 느낄 때, 그는 진정한 대사로 변모합니다.
2025년에 소비자 경험에 투자하려는 기업들은 자신의 가치를 이해하는 것부터 시작해야 합니다. 진정성은 핵심입니다. 첫 번째 단계는 브랜드가 정확히 전달하고자 하는 것이 무엇인지 아는 것이며, 그 다음에는 이것이 어떻게 고객의 욕구와 연결되는지 파악하는 것이라고 Talita는 조언합니다.
다른 전략에는 다음이 포함됩니다
- 매력적인 서사 만들기스토리텔링은 감정적 공감을 이끌어내는 강력한 도구입니다.
- 접촉 지점 매핑고객 경험은 첫 접촉부터 마지막 접촉까지 일관되어야 합니다.
- 끊임없이 듣고 조정하기피드백을 수집하고 전략을 조정하는 것은 과정의 일부입니다.
탈리타에게 미래는 판매가 제품을 넘어서는 브랜드에게 속한다는 것을 이해하는 브랜드의 것입니다. 경험은 놀랍고 의미 있어야 합니다. 2025년에는 감동을 줄 수 있는 사람이 이길 것입니다.
