이직률은 기업의 성공과 장수의 지표가 되었다는 것은 사실입니다. 이 지표는 고객 이탈률을 측정하며, 조직의 재무 건전성과 성장에 직접적인 영향을 미칩니다. 그래서 이러한 데이터를 관리하는 것은 활성 상태를 유지하고 시장에서 경쟁력을 확보하려는 기업에게 필수적입니다.
이 지표를 면밀히 모니터링하고 이를 줄이기 위한 전략을 구현함으로써, 조직은 고객 유지율을 향상시키고 수익을 증대시키며 경쟁사에 대한 입지를 강화할 수 있습니다. 고객 경험에 대한 집중, 커뮤니케이션의 개인화, 적절한 도구의 사용은 이러한 목표를 달성하는 데 필수적입니다.
초마커스 마르케스경영 전문가이자 그룹 가속기 설립자인, 이탈 또는 취소율은 특정 기간 동안 기업과의 관계를 중단하는 고객의 비율을 측정합니다. 즉, 이는 어떤 조직의 제품이나 서비스를 더 이상 사용하지 않는 일정량을 의미합니다. 높은 비율은 만족도 문제, 제공되는 서비스의 품질 또는 가격 경쟁력 문제를 나타낼 수 있습니다. 그리고 이 움직임은 경고 신호를 의미하며, 이는 회사의 장기적인 재무 지속 가능성에 직접적인 영향을 미칩니다.
이러한 이유로 지속적인 모니터링은 관리자들이 문제 영역을 식별하고 고객 유지율을 향상시키기 위한 구체적인 전략을 개발하는 데 도움을 줍니다. 전문가는 "조직이 CRM과 같은 효율적인 관리 시스템을 도입하는 것이 필수적이며, 이를 통해 구매 및 상호작용 기록을 적절히 추적하여 이탈률과 그 원인에 대한 보다 정확한 분석이 가능하다"고 평가한다.
마커스는 포괄적인 관점을 얻기 위해 분석해야 할 다양한 유형의 이탈률이 있다고 지적합니다. 자발적 고객은 가장 흔한 유형으로, 자진해서 서비스를 취소하거나 포기하는 사람들을 의미하며, 비자발적 고객은 고객이 '의도하지 않게' 회사와의 관계를 끊는 경우를 말하는데, 예를 들어 정기 결제 카드가 만료되거나 고객이 계약 갱신을 잊었을 때가 이에 해당한다는 점을 강조한다.
수익 이탈(수익 이탈률)은 고객 이탈로 인해 회사가 잃은 수익의 양을 나타냅니다. 이 모드얼리티는 총수익 이탈(총수익 이탈)과 순수익 이탈(순수익 이탈)로 나눌 수 있습니다. 초기 이탈은 관계 초기에 회사를 떠나는 고객에 초점을 맞추며, 이는 온보딩 과정이나 초기 가치 제공에 문제가 있음을 나타낼 수 있습니다. 음수 이탈은 유리한 결과를 나타내며, 특정 기간 동안 일부 고객이 이탈한 후에도 수익이 증가했음을 보여줍니다.
이탈률 계산하는 방법
가장 간단하고 널리 사용되는 이탈률 계산 공식은 특정 기간 동안 잃은 고객 수를 그 기간 초에 있던 전체 고객 수로 나눈 다음, 그 결과에 100을 곱하여 백분율을 구하는 것입니다. 수학적으로, 공식은 다음과 같이 표현할 수 있습니다: 이탈률 = (잃어버린 고객 수 / 기간 시작 시 전체 고객 수) x 100.
이 계산을 위해 특정 도구를 사용하는 주요 이점 중 일부는 데이터 수집 및 분석 과정의 자동화, 맞춤형 보고서 및 대시보드 생성, 기타 고객 관리 시스템(CRM)과의 통합, 다양한 기준(고객 유형, 가입 플랜 등)에 따른 데이터 세분화 능력, 그리고 중요한 변동에 대한 자동 알림입니다.
중요한 것은 선택한 방법이나 도구에 관계없이, 시간에 걸쳐 일관성을 유지하는 것이 가장 중요하다는 점입니다. 이는 기업이 다양한 기간의 결과를 정확하게 비교하고 전략적 의사 결정에 중요한 추세를 파악할 수 있게 한다고 마르케스는 평가한다.
수익 손실
가장 직접적이고 해로운 효과는 수익 감소입니다. 구독 또는 정기 결제 기반 비즈니스 모델에 의존하는 기업들, 예를 들어 소프트웨어, 스트리밍 서비스 및 구독 클럽의 경우, 고객 손실은 월별 반복 수익(MRR)에 직접적인 영향을 미칩니다. 이 수익 감소는 회사의 재무 건전성을 위협할 수 있으며, 개선 및 확장에 대한 투자를 어렵게 만들 수 있습니다.
또한 고객 손실은 고객 생애 가치(Lifetime Value – LTV)에도 부정적인 영향을 미칩니다. 이직률이나 이탈률이 높을수록 LTV가 낮아지는데, 이는 고객이 회사에 머무는 시간이 짧아지고 생애 주기 동안 발생하는 수익이 적기 때문입니다.
브랜드 평판에 대한 피해
많은 고객이 회사와의 관계를 끊을 때, 이는 제공되는 것에 문제가 있다는 신호로 해석될 수 있습니다. 이 부정적인 인식은 빠르게 퍼질 수 있어 현재 고객뿐만 아니라 잠재적인 신규 고객에게도 영향을 미칠 수 있습니다.
이러한 부정적인 영향을 완화하기 위해 기업은 고객 이탈의 근본 원인을 파악하고 적극적인 고객 유지 전략을 구현해야 합니다. 이와 같이 부정적인 영향을 줄이고 제품, 서비스 및 고객 경험을 향상시킬 기회를 창출하여 시장에서의 입지를 강화하고 지속 가능한 성장을 촉진할 수 있습니다.
이탈의 주요 원인
이탈은 다양한 요인에 의해 촉발될 수 있는 복잡한 현상입니다. 고객이 회사를 떠나는 주요 원인을 이해하는 것은 효과적인 유지 전략을 개발하는 데 필수적입니다. 주요 원인 중 하나는 고객이 제공된 제품이나 서비스에 불만족하는 것입니다. 이는 제품이 판매 과정에서 기대를 충족하지 못하거나, 해결책이 시장의 발전을 따라가지 못해 품질과 기능이 떨어지거나, 고객이 투자에 비해 제품이나 서비스의 가치를 인식하지 못하거나, 반복적인 기술적 문제나 사용상의 어려움이 사용자들을 좌절시키는 경우에 발생할 수 있습니다, 라고 마르케스는 지적합니다.
이탈률을 줄이고 고객의 참여를 유지하기 위해 기업은 소비자를 최우선으로 생각하는 효과적인 전략을 채택해야 합니다. 고객 경험은 이탈률에 직접적인 영향을 미치며, 전체 프로세스가 긍정적이도록 하려면 피드백을 주의 깊게 듣고 잠재적인 문제와 개선 영역을 파악하는 것이 필수적입니다. 또한, 고객 중심 문화를 전사적으로 구현하는 것이 중요하며, 이는 고객 서비스 팀뿐만 아니라 전체 회사에 걸쳐 이루어져야 합니다.
효율적인 온보딩 프로세스에 투자하여 신규 고객이 제품 또는 서비스를 적절하게 이해하고 활용할 수 있도록 돕고, 모든 접점에서 신속하고 효과적인 지원을 제공하는 것은 특정 서비스에 의해 제공되는 모든 사람의 만족도를 우선시하는 방법입니다. 이렇게 하면 기업은 만족도를 높이고 취소 가능성을 줄일 수 있다고 전문가가 조언합니다.
잘 구성된 충성도 프로그램은 이직률을 낮추는 강력한 도구가 될 수도 있습니다. 일부 전략에는 단골 고객에게 독점 혜택을 제공하는 보상 시스템을 구축하고, 다른 기업과의 제휴를 통해 추가 혜택을 제공하며, 지속적인 참여를 유도하는 포인트 또는 등급 시스템을 구현하고, 충성 고객에게 특별 할인이나 프로모션을 제공하는 것이 포함됩니다.
커뮤니케이션을 개인화하는 것도 이 과정에서 강력한 도구가 될 수 있습니다. 개인화는 고객을 참여시키고 확보하기 위한 전략이 되고 있으며, 이를 위해서는 선호도, 행동 및 구매 이력에 관한 데이터를 수집하고 이러한 정보를 활용하여 맞춤형 메시지와 제안을 만드는 것이 필요하다. 고객의 상호작용 이력을 고려한 맞춤형 이메일 마케팅 전략을 구현한다.