불만족스러운 고객은 귀중한 학습의 원천입니다. 따라서 실적 개선과 매출 증대를 추구하는 기업가라면 칭찬보다는 오히려 비판에 더욱 주의를 기울이는 것이 매우 중요합니다. 이러한 관심은 기업이나 개인의 만족도를 높이는 동시에 기업의 지속 가능한 성장에도 기여합니다.
은행 전표를 통한 할부 결제 전문 핀테크 기업 TMB 의 CEO이자 금융 전문가인 레이날도 보에소는 안주하는 자세는 사업 개선에 방해가 된다고 말합니다 . 그는 "부정적인 피드백을 통해 회사 성장에 필요한 변화를 만들어낼 수 있습니다."라고 설명합니다.
이 사업가는 고객이 거래를 성사시키지 못하는 경우, 종종 회사에 책임이 있을 수 있다고 강조합니다. "이로 인해 사업주는 프로세스, 영업 전략, 심지어 제공된 솔루션까지 끊임없이 검토해야 합니다. 피드백을 바탕으로 제시된 제안서에서 충분한 가치를 입증하지 못했는지, 아니면 고객에게 개선이 필요한 이유가 있는지 파악할 수 있습니다."라고 보에소는 말합니다.
온라인 비즈니스에서 고객 피드백을 요청할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.
- 온라인 설문조사 활용: Google Forms, SurveyMonkey, Typeform과 같은 도구를 사용하면 맞춤형 설문조사를 만들어 인사이트를 얻을 수 있습니다. TMB Educação의 CEO는 "이메일, 소셜 미디어 또는 웹사이트를 통해 직접 설문조사를 배포할 수 있으며, 응답률을 높이기 위해 할인이나 선물과 같은 인센티브를 제공할 수도 있습니다."라고 조언합니다.
- 웹사이트에 실시간 피드백을 구현하세요. 사용자가 탐색하는 동안 특정 순간에 나타나는 피드백 위젯을 사용하세요.
- 소셜 미디어 모니터링: Hootsuite나 Sprout Social과 같은 소셜 미디어 모니터링 도구를 사용하여 브랜드에 대한 언급과 댓글을 추적하세요. 레이날도 보에소는 "칭찬과 비판 모두에 반응하는 것을 잊지 마세요."라고 강조합니다.
- 데이터 분석: 온라인 채팅, 이메일, 전화 등 고객 서비스 채널을 통해 수신한 데이터와 피드백을 평가하고, 해결해야 할 공통적인 패턴과 반복적인 문제를 파악합니다.
