브라질 소비자들은 부실한 고객 서비스에 대한 관대함을 줄이고 일관된 경험을 제공하는 브랜드에 더욱 관심을 기울이고 있습니다. 2025년 고객 서비스 트렌드 , 소비자의 80%는 불쾌한 경험 이후 구매를 포기했으며, 72%는 지원에 실패한 회사에서는 다시 구매하지 않을 것이라고 답했습니다.
블랙 프라이데이 전날, 이 데이터는 경종을 울립니다. 대량 판매 상황에서 고객 서비스는 단순한 지원 채널을 넘어 주요 경쟁 차별화 요소가 됩니다. 주앙 파울루 히베이루는 고객 서비스팀의 행동이 어떤 광고 캠페인보다 브랜드에 대해 더 많은 것을 보여준다고 설명합니다. "서비스를 제공하는 사람들의 행동은 어떤 캠페인보다 회사에 대해 더 많은 것을 보여줍니다. 고객의 목소리에 귀 기울이는 것이 위기를 극복하는 가장 좋은 방법입니다."라고 그는 강조합니다.
2024년 데이터는 이 문제의 시급성을 더욱 강조합니다. Reclame Aqui 포털은 지난 블랙 프라이데이에 14,100건의 불만을 접수했는데, 이는 역대 최대 수치입니다. Procon-SP 또한 2,133건의 불만을 접수했는데, 이는 2023년 대비 36.9% 증가한 수치이며, 특히 배송 지연, 취소, 그리고 오해의 소지가 있는 광고가 주요 원인입니다. 리베이로는 "이러한 문제는 단순한 운영상의 문제가 아닙니다. 고객 서비스를 기업 문화의 일부로 여기지 않는 기업의 문제입니다."라고 평가합니다.
그는 성수기에는 많은 고객 서비스 운영이 마비되는 이유는 기존 방식대로 처리해야 하기 때문이라고 설명합니다. "콜센터는 안정적인 규모로 운영됩니다. 급격한 성장이나 축소가 필요할 때 브랜드에 혼란과 기하급수적인 비용이 발생합니다."라고 그는 말합니다.
이러한 시나리오에 대처하기 위해 전문가들은 기업이 고객 서비스 도구에 투자해야 하며, 이는 연락 규모에 따라 예측 가능하게 확장되거나 축소될 수 있는 운영상의 유연성을 갖춰야 한다고 지적합니다.
이상적인 기술은 인공지능과 인간 관리를 결합하여 채널 전반에 걸쳐 수요를 재분배하고, 고객 경험을 저해하지 않으면서 가장 시급한 상호작용에 우선순위를 부여합니다. 리베이로는 "즉흥적인 대응을 배제하는 것이 목표입니다. 고객 서비스는 혼란이나 불필요한 비용을 발생시키지 않으면서 성수기에도 대응할 수 있도록 계획되어야 합니다."라고 설명합니다.
그에 따르면, 과제는 효율성과 공감의 균형을 맞추는 데 있습니다. "AI는 행동을 이해하는 데 도움이 되지만, 여정에 의미를 부여하는 것은 바로 인간입니다. 고객은 빠른 속도를 원하지만, 이해받기를 원하기도 합니다."
시장 조사에 따르면 체계적인 고객 서비스가 구매 결정에 미치는 영향이 더욱 두드러집니다. NPS 벤치마킹 2025 , 평균 이상의 만족도를 기록한 기업은 재구매율이 최대 2.4배 높고, 고객 불만 발생률도 낮습니다. 이는 소비자에게 시간 낭비 감소, 투명성 제고, 그리고 관계를 중시하는 브랜드에 대한 신뢰도 향상으로 이어집니다.
블랙 프라이데이 기간 동안 고객 서비스는 약속과 이행을 연결하는 고리가 되며, 실패할 경우 브랜드 전체의 평판을 손상시킵니다. 리베이로는 "블랙 프라이데이 기간 동안 기업은 실시간으로 노출됩니다. 캠페인에서 약속한 모든 것이 채팅, 왓츠앱, 고객 서비스 채널, 소셜 미디어를 통해 검증됩니다. 고객은 몇 초 만에 담론과 실제 행동 사이에 일관성이 있는지 알아차립니다."라고 말합니다.
결국 방정식은 간단합니다. 할인은 하루 동안 고객을 유치하는 반면, 좋은 서비스는 1년 동안 충성도를 구축합니다. "적극적인 경청은 서비스를 관계로 전환하는 것입니다. 고객의 의견이 진심으로 경청될 때, 고객은 다시 찾아오고, 추천하며, 브랜드를 강화합니다."라고 리베이로는 결론지었습니다.
