당신은 눈치채지 못할 수도 있지만, 기업들이 당신과 대화하는 방식이 많이 달라졌습니다. 안녕하세요, 어떻게 도와드릴까요?부터 어제 주문에 문제가 없으셨나요?까지, 디지털 서비스의 맞춤화는 더 이상 호의가 아니라 소매업에서 생존의 핵심이 되었습니다.
가트너 컨설팅에 따르면 2025년 말까지 모든 브랜드와 고객 간의 상호작용의 80%가 완전히 맞춤화될 것입니다. 이것이 브라질에서 온라인 상점의 70%가 더 원활하고 정확하며 친근한 구매 경험을 제공하기 위해 인공지능을 이미 사용하고 있는 이유를 설명합니다. 주사위는 CX 트렌드 2025 보고서에 있으며, 이것이 얼마나 중요한지 보여줍니다: 브라질 소비자의 68%는 자신이 진정으로 이해받았다고 느끼는 곳에서만 구매한다고 말합니다.
개인화는 더 이상 차별화가 아닙니다. 고객의 요구입니다. 그리고 인공지능이 있음에도 불구하고, 인간의 손길은 여전히 결정적입니다, 라고 Poli Digital의 CEO인 Alberto Filho가 말했습니다. 그에게 기술과 공감을 결합하는 것이 고객 충성도의 열쇠입니다: "챗봇은 간단한 업무를 빠르게 처리합니다. 하지만 사람만이 사람을 이해합니다."
폴리 디지털의 전략은 예를 들어 하이브리드 서비스, 고객 여정의 지속적인 모니터링 및 평판 관리를 결합합니다. 그리고 데이터는 이것이 수익을 가져온다는 것을 보여줍니다: 맥킨지 연구에 따르면 하이퍼퍼스널라이제이션에 초점을 맞춘 비즈니스는 이미 10%에서 15%의 수익 증가를 목격하고 있습니다.
그것은 단순히 잘 대화하는 것만이 아니라 더 잘 판매하는 것에 관한 것이다. Ecglobal의 조사에 따르면, 86%의 소비자가 적어도 한 달에 한 번 온라인으로 구매하며, 79%는 편리함을 중요시하고, 78%는 더 다양한 선택지를 제공하는 상점을 선호합니다. 즉, 경험도 실용성입니다.
"가상 피팅룸, 카탈로그를 통한 구매, 중앙 집중식 결제와 같은 도구들이 차이를 만든다. 이들은 마찰을 줄이고 전환율을 높인다"고 알베르토는 설명한다.
자동화된 챗봇을 통한 고객 만족도 조사라는 또 다른 수단이 주목받고 있습니다. 디지털 채널을 통한 상담 직후 즉시 전송되는 이러한 상호작용은 실시간으로 핵심 문제를 식별하고 신속하게 운영 조정을 수행하여 상담 흐름에 영향을 주지 않도록 합니다. 이 접근법은 고객 경험의 지속적인 개선을 위한 보다 정확한 의사 결정에 귀중한 정보를 제공하며, 효율성과 확장성을 갖추고 있습니다.
폴리의 CEO는 이 요소를 무시하는 기업들이 첫 "안녕하세요" 전에 고객을 잃을 위험이 있다고 경고합니다. 사용자 경험이 브랜드 충성도를 결정하는 환경에서는 첫 인사를 포함한 모든 접점이 즉각적인 가치를 창출하도록 신중하게 계획되어야 합니다.
