고객을 참여시키는 회사는 66%의 매출 증가, 확인

브랜드를 소비하는 사람들에게 긍정적인 경험을 제공하는 것은 충성도의 기회가 더 큰 긍정적인 고객 여정을 향한 첫 번째 단계입니다. 계정은 간단합니다. 사람이 판매 전후 서비스를 더 좋아할수록 회사와 다시 협상하기가 더 쉬워집니다.

하나 갤럽 연구 이 진술을 증명하는 흥미로운 데이터를 제시했습니다. 설문조사에 따르면 고객 참여:

• 66%의 매출 증가;
• 25%에서 브랜드에 대한 충성도를 높입니다.;
• 순이익이 10% 이상 증가합니다.;
• 소비자 신뢰도 20점 향상.

즉, 건설에 투자하십시오. 고객 여정 긍정적일 뿐만 아니라 기업을 위한 보다 독단적이고 수익성 있는 전략을 구축하기 위한 기본입니다. 요점은 많은 회사에서 그렇게 하는 이유와 방법이 여전히 제대로 이해되지 않는다는 것입니다.

그러나 이 불확실성은 오늘 끝납니다! 고객 여정의 역할과 영업에 대한 긍정적인 참여의 역할을 읽고 확인하십시오!

고객 참여가 수익 엔진이 된 이유는 무엇입니까?

참여는 더 이상 상호 작용의 척도가 아니며 특정 거래에서 지속적이고 데이터 중심의 관계 및 경험으로 초점을 전환하여 기업의 가치를 창출하는 논리를 변경하기 시작했습니다. 실제로, 이 조치는 비즈니스의 주요 재무 벡터에 직접적인 영향을 미치며 이러한 이유로 매우 중요합니다.

실용적인 측면에서:

• 평생 가치를 높입니다(수명 시간 값, LTV).;
• 고객 확보(CAC) 비용 절감;
• 더 자세한 사용자 정의를 허용합니다.;
• 교차 판매 및 상향 판매를 통해 수익을 확대합니다.;
• 경험을 바탕으로 회사를 차별화합니다.;
• 수익 최적화를 위한 지속적인 피드백을 제공합니다.

요컨대, 참여는 더 이상 단순한 마케팅 지표가 아니라 전략적 성장 자산입니다. 더 많은 수익을 창출하고 효율성과 장기적인 지속 가능성을 제공하는 데이터, 경험 및 관계 간의 연결입니다.

Gallup 데이터는 현재 기업의 상황과 어떻게 연결됩니까?

이 연구는 고객 참여와 전 세계 기업이 인식하는 결과 간의 연관성을 보여주고 증명합니다. Gallup에 따르면 참여 고객은 매출 성장, 충성도 및 순이익 증가와 같은 다양한 재무 지표에서 성과 변화를 나타냅니다.

예를 들어, 설문조사에 따르면 회사와 관련된 소비자의 23%가 평균 또는 비활성 사용자보다 구매 포트폴리오, 수익성 및 관계 성장에 더 많이 참여합니다. 이 연구는 또한 미국의 직원 4명 중 1명만이 고객 여정의 시작 부분에서 회사가 약속한 것을 제공한다고 믿습니다.

즉, Gallup의 정보는 다음을 입증함으로써 기업의 현재 상황과 연결됩니다.

• 고객 참여는 지속 가능한 금융 개발의 신뢰할 수 있는 지표입니다.;
• 대부분의 회사는 일관된 경험을 제공하는 데 계속해서 멀리 떨어져 있습니다.;
• 직원에게 권한을 부여하고 고객 데이터에 전략을 조정하는 문화적 변화는 오늘날 경쟁에 필수적입니다.;
• “고객 중앙 집중화”는 정보, 기술, 문화 및 운영 실행 간의 상호 작용을 필요로 합니다.

참여 회사와 다른 행동을 차별화하는 행동은 무엇입니까?

가장 경쟁적인 행동은 다음과 같습니다.

• 행동 데이터에 따른 의사 결정;
• 지속적인 고객 관계에 중점을 둡니다.;
• 관련성 있고 상황에 맞는 사용자 정의;
• 클라이언트 주변의 정렬;
• 팀 권한 부여;
• 약속 전달의 일관성;
• 적극적인 경청 및 지속적인 피드백;
• 전환을 넘어서는 지표.

아래에서 각 행동을 자세히 설명합니다.

의사결정 기반 행동 데이터

일반적인 기업은 비하인드 메트릭에 반응하는 반면, 참여 기업은 여정 전반에 걸쳐 사용 습관, 선호도, 상호 작용 빈도 및 의도의 징후를 이해하는 것을 포함하여 요구 사항을 예상합니다.

지속적인 관계에 집중

고객은 브랜드와의 만남에 대해 “처음에서 돌아오지” 않습니다. 참여 기업은 역사, 컨텍스트 및 축적된 학습을 유지하여 시간이 지남에 따라 일관된 경험을 보장합니다. 이 관리는 자신감을 강화하고 각각의 새로운 접촉 지점에서의 마찰을 줄입니다.

관련성 있고 상황에 맞는 맞춤화

사용자 정의는 단순히 고객의 이름을 사용하는 것이 아니라 순간, 채널 및 실제 요구에 맞춰 메시지와 제안을 전달하는 것입니다. 적절하게 적용되면 개인화는 인지된 가치와 근접성을 생성하여 침략이나 의사 소통의 과도한 느낌을 피합니다.

고객을 중심으로 조정

소비자는 한 부문이 아니라 회사 전체의 책임입니다. 즉, 참여하는 회사는 실제 고객 문제를 해결하고 여정 내내 일관되게 가치를 제공하는 공통 목표를 중심으로 마케팅, 판매, 제품, 서비스 및 기술을 조정합니다.

팀 권한 부여

직원은 “스크립트를 따르기”만 하지 않습니다. 그들은 자율성, 정보에 대한 액세스 및 클라이언트의 컨텍스트에 대한 명확성을 가지고 있어 더 민첩성과 공감 능력으로 요구를 해결할 수 있습니다.

약속 전달의 일관성

경험은 약속을 확증하지만 그것을 모순하지 않습니다. 즉, 참여하는 회사는 브랜드의 담론이 캠페인에서 판매 후까지 관행과 일치하도록 보장하고 좌절을 피하고 신뢰성을 강화합니다.

적극적인 경청 및 지속적인 피드백

고객의 말을 경청하는 것은 데이터 수집을 넘어서는 것입니다. 피드백을 분석하고 패턴을 식별하고 학습을 구체적인 행동으로 변환하는 것이 포함됩니다. 고객 중심의 브랜드는 대중의 수익을 제품, 프로세스 및 커뮤니케이션을 발전시키기 위한 입력으로 사용합니다.

전환을 넘어서는 지표

성공의 측정은 거래량뿐만 아니라 품질에 의한 것입니다. 여기에서 시간 경과에 따른 유지, 재발, 만족도, 참여 및 가치와 같은 다음 지표는 즉각적인 결과보다는 지속적인 관계를 우선시하기 위한 필수적인 조치입니다.

요약하면, 고객 여정에 투자하는 기업의 주요 차이점은 전략, 운영 및 문화에서 나타나는 담론의 감소와 일관된 조직 행동의 채택입니다. 이러한 조치는 더 적은 노력으로 우수한 소비자 경험을 창출하고 긍정적인 장기적 결과를 유지합니다.

통합된 개인화 및 여정이 영업 및 충성도에 어떤 영향을 미칩니까?

개인화와 통합 고객 여정은 모두 관련성, 자신감, 편의성 및 경험의 연속성과 같은 결정의 주요 결정 요인에 따라 행동합니다. 잘 실행되면 둘 다 고립된 상호 작용을 수익성 있고 지속적인 관계로 바꿉니다.

판매 관점에서 개인화는 제안의 관련성에 직접 작용합니다. 회사가 관심사, 구매 순간 및 특정 요구 사항을 이해하기 위해 행동 데이터를 사용하면 의사 소통이 더 이상 일반적이지 않고 상황에 따라 달라집니다. 이 변화는 고객의 인지적 노력을 줄이고 의사 결정 주기를 단축하여 결과적으로 판매로의 전환을 촉진합니다.

통합된 클라이언트의 여정은 접촉 지점 간의 연속성을 보장함으로써 효과를 향상시킵니다. 예를 들어 마케팅, 영업 및 서비스는 개별적으로 운영을 중단하고 정보, 이력 및 컨텍스트를 공유합니다. 이러한 방식으로 각 상호 작용은 관계를 다시 시작하고 불필요한 반복으로 소비자를 좌절시키는 대신 이전 상호 작용을 계속합니다.

통합될 때 개인화와 통합 여정은 지속적인 학습 시스템을 만듭니다. 각 상호 작용은 통신 및 공급을 빠르게 조정할 수 있는 데이터를 생성합니다. 이 노조는 전략을 보다 효율적이고 예측 가능하게 만들고 그 결과 평생 가치의 일관된 증가, 수익 및 충성도의 더 큰 재발이 이루어집니다.

참여에 투자하는 것이 단순히 인수에 집중하는 것보다 더 효율적이라는 증거는 무엇입니까?

Gallup의 자체 연구는 이미 고객의 여정에 투자하는 것이 수익성뿐만 아니라 인수 자체의 효율성에 얼마나 중요한지를 증명합니다. 또 다른 연구, Adobe, Publicis Sapient & Incisiv, 긍정적인 참여 여정을 구축하는 데 투자하지 않는 회사의 성장에 정체가 나타납니다.

그리고 사실, 소비자의 입장이 되십시오. 귀하의 필요를 소중히 여기고 귀하의 고통을 이해하는 회사 또는 귀하의 관심에 중요하지 않은 제품이나 서비스만 밀어붙이는 기업과 협상하는 것이 더 편안합니까?

구매 방식은 다르며 결과적으로 귀하의 접근 방식도 고객 요구에 따라 변경되고 발전해야 합니다. 새로운 시장(및 소비자)의 요구에 현실을 더 빨리 적응시킬수록, 당신은 잘 구축되고 효과적이며 무엇보다도 수익성 있는 전략의 결실을 더 빨리 깨닫게 될 것입니다.