과거에는 자동화된 서비스가 의심을 받았지만—질문을 이해하지 못하거나 항상 같은 답변만 하는 로봇—오늘날의 상황은 다르다. 인공지능(AI)의 진화, 특히 생성 모델의 등장으로 브랜드와 소비자 간의 상호작용에 새로운 가능성이 열렸습니다. 다음 경계는 이제 여러 AI 에이전트를 생성하는 것으로, 이들이 함께 조율되어 작동하며 맞춤화, 효율성 및 서비스 규모를 확대합니다.
이 새로운 접근법은 두 세계의 장점을 결합합니다: 전략과 서비스 흐름을 창조하는 데 적용된 인간의 지능과 거의 무한한 적응, 학습, 맞춤형 대응 능력을 갖춘 인공지능의 능력, 이 모든 것이 실시간으로 이루어집니다.
돌이킬 수 없는 길입니다. 소비자는 더 이상 기다리거나 부서 간에 전환되기를 원하지 않습니다. 그는 빠르고 정확한 답변을 원하며, 무엇보다도 이해받기를 원합니다,”라고 IRRAH TECH 그룹의 제품 및 비즈니스 책임자인 제니퍼 페라즈가 말했습니다.
실제로 기업들이 직면한 큰 도전은 단일 챗봇으로 모든 유형의 수요를 처리하려는 전통적인 모델에서 벗어나, 여러 전문가 에이전트가 함께 작동하는 더 정교한 논리로 전환하는 것이다. 이러한 상황에서 IRRAH TECH는 주요 제품인 GPT Maker에 투자합니다.
단순히 답변을 자동화하는 것을 넘어, 우리의 제안은 인공지능을 활용하여 고객이 경청받고 이해받으며 잘 응대받고 있다고 느끼는 기억에 남는 브랜드 경험을 창출하는 것입니다. 채널이나 여정의 순간에 관계없이 말이죠.
제니퍼는 "이 도구는 다양한 성격, 지식 및 목표를 가진 여러 도우미를 쉽고 직관적으로 생성할 수 있게 해줍니다. 각각은 특정 기능을 위해 훈련될 수 있습니다: 제품 관련 문의에 특화된 에이전트, 교환 및 반품 프로세스에 전념하는 에이전트, 판매에 집중하는 에이전트, 더 복잡한 문제를 돕는 에이전트(예: 제품 구성 또는 기술적 결함), 그리고 브랜드의 톤을 반영하는 목소리로 고객과의 관계를 강화하는 에이전트까지."
전문가는 또한 "GPT Maker는 고객이 서로 다른 인공지능과 상호작용하고 있다는 것을 인지하지 못하게 한다"고 강조한다. 그에게 있어 경험은 원활하고 맞춤형이다. 배후에서는 각 에이전트가 가장 효율적인 곳에서 정확히 활동할 준비가 되어 있다.
이 기술의 또 다른 핵심 포인트는 인공지능 에이전트와 인간 상담원 간의 통합입니다. 고객이 더 복잡하거나 공감이 필요한 질문을 할 때 시스템은 상담원을 호출하지만, 대화의 맥락을 잃지 않으며 원활한 전환을 보장한다고 설명합니다.
이 하이브리드 모델은 인간 상담원이 다시 반복해야 하는 전통적인 마찰을 피합니다. 기록이 그대로 있고 맥락이 유지됩니다. 이는 고객 만족도를 높이고 평균 상담 시간을 단축시킵니다라고 말합니다.
또한, GPT Maker는 기업이 운영자를 늘리지 않고도 고객 서비스를 확장할 수 있도록 합니다. AI는 반복적인 업무의 대부분을 흡수하여 인간 팀이 더 전략적이고 민감한 사례에 집중할 수 있도록 합니다.
제니퍼에게 고객 서비스의 미래는 반드시 규모의 맞춤화에 달려 있습니다. 소비자는 자신만의 특별함을 느끼고 싶어하지만, 기업들은 이를 실현 가능하고 지속 가능하게 만들어야 합니다. 다중 에이전트가 포함된 생성 AI는 오늘날 이 두 가지 요구를 균형 있게 충족시키는 가장 강력한 기술입니다.
단순히 응답을 자동화하는 것을 넘어, 우리의 제안은 인공지능을 활용하여 고객이 경청받고 이해받으며 잘 응대받고 있다고 느끼는 기억에 남는 브랜드 경험을 창출하는 것입니다. 채널이나 여정의 순간에 관계없이 말이죠.
그리고 숫자들이 이 필요성을 입증한다. Zendesk의 CX 트렌드 2024 보고서에 따르면, 고객 경험에서 맞춤화는 결정적인 요소입니다: 67%는 상호작용이 맞춤화되기를 기대하며, 59%는 기업이 이용 가능한 데이터를 활용하여 더 맞춤화된 경험을 제공하기를 원합니다. 또한, 70%의 소비자는 기업이 실시간 지원을 제공하기를 기대하며, 64%는 모든 채널에서 이러한 지원이 이루어지기를 기대합니다.
또한, 고객 경험 리더의 57%는 생성형 AI가 향후 2년 동안 채팅 지원에 큰 영향을 미칠 것이라고 믿고 있으며, 이 기술을 이미 사용하고 있는 기업의 83%는 투자 수익률(ROI)에 대해 긍정적인 결과를 보고했다고 포브스가 발표한 조사에 따르면.
브라질에서, ServiceNow의 연구에 따르면 87%의 소비자가 챗봇의 좋은 서비스에 가치를 두고 있지만, 59%는 여전히 더 복잡한 상황에서는 인간 상담원과 대화하는 것을 선호하여 기술의 중요성을 강조합니다.
제니퍼는 말한다: "고객 서비스는 더 이상 비용이 아니다. 그것은 관계 구축과 비즈니스 가치를 창출하는 전략적 자산이다."
