판매는 단순한 상거래가 아닙니다. 고객을 확보하고 유지하기 위한 여러 단계가 포함된 복잡한 과정입니다. 이 여정의 각 단계는 단순한 제품이나 서비스 그 이상을 제공하여 소비자와 관계를 형성할 수 있는 기회입니다.
판매 여정의 각 단계를 완벽하게 이해하는 기업이 시장에서 두각을 나타내는 것은 우연이 아닙니다. Forrester Research에 따르면, CX(고객 경험) 부문에서 탁월한 성과를 보이는 기업은 평균 이상의 매출 성장을 달성할 가능성이 5.7배 더 높습니다.
앨런 니콜라스 는 이러한 추세를 뒷받침합니다. 그는 고객 중심의 접근 방식이 수많은 이점을 제공한다고 말합니다. "판매 여정의 각 단계를 이해하는 것은 실제로 효과적이고 전환율을 높이는 전략을 구축하는 데 매우 중요합니다. 이러한 단계를 완벽하게 이해하는 기업은 고객 니즈를 더 잘 충족하고 성공 가능성을 높일 수 있습니다."라고 앨런은 말합니다.
판매 여정은 여러 단계로 구성되어 있으며, 잘 관리하면 성공적인 사업으로 이어질 수 있습니다. "기술과 인공지능은 기업이 이러한 각 단계에 접근하는 방식에 혁명을 일으키고 있습니다. 이를 통해 중요한 데이터를 확보하고 프로세스를 가속화하여 영업팀이 더욱 정밀하게 접근하도록 할 수 있습니다."라고 그는 강조합니다.
판매 여정에서 가장 중요한 7가지 순간
앨런 니콜라스는 고객 중심의 판매 전략을 완성해 왔으며, 프로세스의 각 단계에서 인공지능을 활용하고 있습니다. 그는 각 소비자에게 맞춤화된 경험을 제공하는 데 집중함으로써 지속적인 관계를 구축하고 원하는 전환을 이끌어낼 수 있다고 믿습니다.
따라서 전문가는 좋은 고객 경험을 보장하고 판매 여정을 완료하기 위한 7가지 필수 단계를 파악했습니다.
1. 식별
첫 번째 단계는 잠재 고객을 파악하는 것입니다. 여기에는 데이터를 수집하고 AI 도구를 사용하여 타겟 고객의 행동을 분석하는 과정이 포함됩니다. 디지털 환경에서는 모든 클릭이나 상호작용이 정보로 전환되기 때문에 이러한 시작점이 더욱 중요하고 실현 가능해집니다.
리드 식별을 통해 영업팀은 구매 가능성이 높은 소비자에게 집중할 수 있습니다. 앨런 니콜라스는 "이 단계에서 인공지능을 활용하면 리드를 더욱 정확하게 필터링하여 영업팀이 현실적인 기회에 집중할 수 있습니다. 마치 팀을 적합한 고객에게 안내하는 나침반을 갖는 것과 같아 시간과 자원을 절약할 수 있습니다."라고 설명합니다.
2. 자격
식별 후에는 리드를 분류해야 합니다. 즉, 리드가 실제로 고객으로 성장할 잠재력이 있는지 평가해야 합니다. 이러한 요소에는 관심도, 이상적인 고객 프로필과의 적합성, 구매력, 그리고 타이밍이 포함됩니다. 이 평가에는 웹사이트 방문, 인구통계학적 및 지리적 기준, 그리고 재무 분석과 같은 활동이 포함됩니다.
잠재 고객은 냉담, 온건, 그리고 열담의 세 가지 유형으로 분류해야 합니다. 열담은 전환 가능성이 높은 고객입니다. 앨런은 "이러한 분류는 영업팀이 아직 구매할 준비가 되지 않은 고객에게 에너지를 낭비하지 않도록 도와줍니다. AI 도구는 고객의 행동과 구매 내역을 분석하여 해당 고객이 다음 단계로 나아갈 적절한 시점에 있는지 확인할 수 있습니다."라고 강조합니다.
3. 초기 접촉
첫인상은 오래도록 기억되는 인상입니다. 이 시대를 초월한 격언은 기업과 잠재 고객 간의 즐겁고 효과적인 프레젠테이션의 중요성을 잘 보여줍니다. 직접 만나든 온라인에서든 판매자와 구매자의 소통은 항상 존중과 우호를 바탕으로 이루어져야 합니다.
이 순간은 고객과의 연결을 구축하는 데 매우 중요하며, 연결 없이는 판매 여정을 진행할 수 없습니다. 앨런은 "성공적인 첫 접촉은 소비자의 관심을 결정할 수 있습니다. 이러한 소통은 회사가 소비자의 요구를 이해하고 해결책을 제공할 수 있음을 보여줘야 합니다. 잘 계획되고 개인화된 접근 방식은 신뢰와 상호 존중의 관계로 가는 문을 열어줍니다."라고 말합니다.
4. 해결책
이 단계에서는 잠재 고객의 특정 요구에 맞는 맞춤형 제안을 제공합니다. 솔루션 프레젠테이션에는 사업 유형과 잠재 고객의 선호도에 따라 제품 데모, 상세 서비스 제안 또는 실물 샘플이 포함될 수 있습니다.
이 단계에서는 열린 대화를 유지하고 모든 의문점을 해소하는 것이 중요합니다. 앨런은 "각 고객에 맞춰 프레젠테이션을 맞춤화하면 성공 가능성이 크게 높아집니다. 고객의 니즈를 이해하고 제품이나 서비스가 어떻게 이러한 니즈를 해결할 수 있는지 명확하게 보여주는 것이 중요합니다. 프레젠테이션에서 성공 사례와 구체적인 데이터를 활용하면 제안을 강화하고 신뢰를 더욱 높일 수 있습니다. 고객이 해당 솔루션이 자신을 위해 특별히 설계되었다는 것을 깨닫게 되면 수락 가능성이 크게 높아집니다."라고 강조합니다.
5. 협상
판매자와 고객이 계약의 구체적인 조건을 논의하는 순간입니다. 가격, 배송 기간, 지불 조건, 그리고 가능한 맞춤 설정 등의 세부 사항이 조율됩니다. 협상 능력은 단순히 회사에 가장 유리한 조건을 얻는 것 이상의 의미를 지닙니다.
이 단계에서는 균형을 찾는 것이 좋습니다. "목표는 고객의 요구를 충족하는 동시에 회사의 이익을 보호하고, 양측 모두 계약의 최종 조건에 만족하도록 하는 것입니다. 잘 진행된 협상은 거래 성사와 실패를 가르는 중요한 요소가 될 수 있습니다. 명확한 경계를 정하는 것이 중요합니다."라고 앨런은 말합니다.
6. 마무리
매매 계약은 이전 모든 노력의 정점이며, 계약이 공식화되고 거래가 완료되는 순간을 의미합니다. 이 단계에는 계약서 서명, 주문 확인 또는 기타 필요한 절차가 포함될 수 있습니다. 모든 단계가 올바르게 수행되도록 세부 사항에 주의를 기울여야 하는 순간입니다.
이 시점에서 영업 담당자는 최종 서명 전에 고객과 계약 조건을 최종적으로 검토하여 오해나 의견 불일치가 없는지 확인할 수 있습니다. 앨런 니콜라스는 "계약 체결은 고객과의 관계가 종료되는 것이 아니라, 중요한 구현 및 지원 단계의 시작을 의미합니다. 이 단계에서는 고객의 기대에 부응하고 구매한 제품이나 서비스를 원활하게 사용할 수 있도록 하는 데 중점을 둡니다."라고 경고합니다.
7. 애프터 서비스
이 단계에서 기업과 고객 간의 관계가 공고해지고, 다른 미래 구매자에게 추천되기도 합니다. 이 단계에는 구매 후 후속 조치, 고객 만족 유지를 위한 지원, 보증, 심지어 로열티 프로그램 제공까지 포함됩니다.
이미 전통적인 고객 경험 평가는 개선 영역을 파악하고 관계를 더욱 강화할 수 있는 기회입니다. "판매 후 서비스는 종종 간과되지만, 고객이 계속해서 구매하고 다른 사람들에게 회사를 추천하도록 하는 데 필수적입니다."라고 전문가는 결론지었습니다.
한 번에 한 걸음씩.
앨런 니콜라스는 영업팀의 효율성을 더욱 높이기 위해 이러한 모든 순간을 신중하게 계획하고 실행해야 한다고 강조합니다. 그는 "인공지능 도구의 통합은 프로세스를 자동화하고 다른 방법으로는 얻기 어려운 데이터를 제공함으로써 경쟁 우위를 제공합니다."라고 강조합니다.
이 7가지 핵심 영역에서 탁월한 성과를 거두면 기업은 판매 여정을 가속화하고, 전환율을 높이며, 고객 만족을 보장할 수 있습니다. "이를 통해 어떤 시장에서든 지속 가능한 성장 기반을 구축하는 것이 더 쉬워집니다."라고 비즈니스 AI 전문가는 결론지었습니다.
