소비자 권리의 날을 기념하여, 클라우드 커뮤니케이션 글로벌 선두 기업인 Sinch는 브랜드에 중요한 도전 과제를 경고합니다: 고객 서비스의 디지털화는 선택이 아니라 필수입니다..즉각적이고 맞춤형 응답을 요구하는 소비자들이 있는 세상에서, 인공지능 챗봇을 도입하지 않는 기업들은 고객을 잃거나 치열한 경쟁 시장에서 뒤처질 위험이 있다.
오늘날 소비자들은 즉각적이고 맞춤형 응답을 기대합니다. 챗봇 기술은 고객 경험을 향상시켜 즉각성과 연중무휴 24시간 서비스를 제공할 뿐만 아니라, 기업의 자원도 최적화합니다.마리오 마르케티, 라틴 아메리카 Sinch 책임자에게 설명하십시오.
챗봇이 없는 브랜드는 위험에 처해 있다: 고객 서비스의 새로운 현실
소비자의 날은 자신의 권리와 필요에 대해 성찰하는 기회일 뿐만 아니라 브라질 시장의 새로운 기대를 분석하는 기회이기도 합니다. 가장 최신 브라질 봇 생태계 지도에 따르면, 모바일 타임이 제작한 현재 브라질에는 164,000개의 챗봇이 운영 중이며, 2023년 대비 14% 증가했습니다. 이 챗봇들은 매월 평균 7억 500만 건의 세션을 수행하며, 이는 봇당 월평균 4,300건의 상담을 의미합니다.
Sinch의 연구에 따르면, 65%의 소비자는 빠르고 정확한 응답 때문에 챗봇과 같은 자동화된 채널을 통해 기업과 상호작용하는 것을 선호합니다. 또한, 이러한 솔루션을 도입한 기업들은 고객 만족도가 50% 증가하고 충성도가 높아졌다고 보고했습니다.
새로운 회사와의 관계에서 소비자들이 가장 중요하게 여기는 것이 무엇인지 묻자, Sinch의 Connections 보고서에서 응답자의 32%가 주문 상태를 확인할 수 있는 가능성이라고 답했습니다. 고객들은 자주 정보를 요구하며, 이를 제공하는 기업들은 고객과의 더 오래 지속되는 관계를 위해 적절한 기반을 마련하고 있습니다.
이러한 상황에서 WhatsApp는 봇 운영을 위한 선호 채널로 부각되며, 77%의 개발자가 가장 많은 봇이 작동하는 곳이라고 답변했습니다. 메시징 앱은 브라질 스마트폰의 98%에 설치되어 있으며, 이 기기들의 홈 화면에 표시된 비율은 50% 이상입니다. Panorama Mobile Time/Opinion Box 조사에 따르면. 또한 대부분의 개발자가 이미 봇을 만들려고 시도한 채널입니다: 설문에 응한 사람들의 94%가 브라질에서 최소한 하나의 WhatsApp 봇을 만든 적이 있습니다.
투명성과 동의의 중요성: 옵트인과 A2P
고객 서비스 디지털화 맥락에서 브랜드는 소비자의 기본 권리를 존중해야 하며, 데이터 보호와 개인 정보 사용의 투명성을 보장해야 합니다. 중요한 측면은 옵트인 과정으로, 이는 소비자가 마케팅 메시지 또는 자동화된 서비스 메시지를 받기 전에 명시적인 동의를 제공하도록 보장합니다. 브랜드는 침해적이지 않도록 하여 메시지가 명확하고 간단하게 승인한 소비자에게만 전달되도록 해야 합니다.
또한, A2P(애플리케이션-투-퍼슨) 규정을 준수하는 것이 중요합니다. 기업들은 그들의 커뮤니케이션이 합법적이고 현지 및 국제 규정을 준수하도록 보장하여 법적 문제를 피해야 합니다. Sinch는 귀사의 커뮤니케이션 솔루션이 모든 A2P 요구 사항을 충족하도록 보장하며, 메시지가 안전하게 전송되고 소비자의 프라이버시를 존중하도록 합니다.
디지털 커뮤니케이션 보안: Sinch가 소비자를 보호하는 방법
신치에서는 소비자 데이터의 보안이 최우선입니다. 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼은 GDPR(일반 데이터 보호 규정)과 같은 국제 규정을 준수하는 것을 포함하여 최고 수준의 보안 표준을 준수합니다. A Sinch utiliza criptografia avançada de ponta a ponta para garantir que todas as informações transmitidas por meio de nossos canais, como WhatsApp, SMS e e-mail, sejam mantidas seguras e privadas.
Por que os chatbots são essenciais para as empresas em 2025?
- 즉각성 및 24시간 가용성: os consumidores não estão mais dispostos a esperar. Um chatbot pode atender a milhares de consultas simultaneamente, melhorando a eficiência do atendimento.
- 대규모 개인화: a inteligência artificial permite que os chatbots analisem interações passadas e ofereçam respostas adaptadas às necessidades do cliente.
- 운영 비용 절감: a implementação de chatbots reduz a carga dos centros de atendimento tradicionais, resolvendo questões automáticas, como status de pedidos ou dúvidas frequentes, permitindo que os agentes humanos se concentrem em consultas mais complexas.
- 멀티채널 통합: com a Sinch, as empresas podem gerenciar o atendimento ao cliente por meio de WhatsApp, SMS, e-mail e outros canais em uma única plataforma.
“As marcas que não adotarem soluções de comunicação automatizada correm o risco de perder clientes para concorrentes que o fizerem. Em 2025, a digitalização do atendimento ao cliente é um fator decisivo para a fidelização. Na Sinch, temos clientes que simplificaram o processo a ponto de realizar pagamentos por meio de canais como o WhatsApp, simplificando para os consumidores concluírem operações transacionais do início ao fim dentro de um mesmo canal”, acrescenta Marchetti.
고객 서비스의 미래는 지금이다
A crescente adoção de chatbots no Brasil demonstra a importância da digitalização do atendimento ao cliente. As empresas que ainda não deram o salto para a digitalização correm o risco de perder relevância em um mercado no qual o imediatismo e a personalização são essenciais. Com as soluções de comunicação em nuvem da Sinch, as marcas podem se adaptar rapidamente a esta nova era e oferecer experiências de atendimento ao cliente que não apenas satisfazem, mas superam as expectativas do consumidor moderno.
