2020년 브라질에서 배달 시스템의 추진은 소규모부터 대형 소매업체까지, 온라인 상점부터 거리 상점까지 많은 의문을 불러일으켰다. Abresel에 따르면, 팬데믹 동안 90%의 업체들이 배달 서비스를 도입했습니다. 그 이후로 브라질은 라틴 아메리카 주문의 거의 절반(48.77%)을 차지하게 되었습니다(Statista). 그러나 남부에서 배달 및 테이크아웃 형식의 일본 음식 분야에서 가장 큰 MTG Foods 네트워크는 54개의 운영을 통해 다른 움직임을 감지하고 있으며, 그것은 배달의 인간화에 투자하는 것이다. 배달 형식이 우리의 존재를 움직이게 합니다. 매월 5만 건이 넘는 주문이 있습니다. 배달을 매우 잘 구조화한 후, 우리는 역행하는 것처럼 보이지만 전혀 그렇지 않은 전략에 투자하고 있습니다: 인간 중심의 서비스, 라고 MTG Foods의 CEO인 라파엘 코야마가 말합니다. MTG Foods는 마쓰리, 마쓰리 투 고, 목 더 포케 브랜드를 포함합니다.
앱과 온라인 플랫폼을 통한 배달 서비스는 고객에게 제공되는 편리함과 신속성으로 두드러졌습니다. 국가 점포 관리자 연맹(CNDL)과 브라질 SPC에 따르면, 팬데믹 이전에 약 30%의 브라질 사람들이 식사 주문을 위해 앱이나 웹사이트를 이용했습니다. 2020년에서 2021년 사이에 이 숫자는 54.8%로 뛰어올랐습니다. 인터넷 접속이 증가함에 따라, IBGE의 인구조사에 따르면 2022년에는 인구의 87.2%에 달했으며, 이 습관은 특히 더 젊은 인구 사이에서 확고히 자리 잡았습니다. 바로 이러한 데이터를 통해 우리는 종종 간과되는 잠재 고객을 이해할 수 있습니다: 맞춤화를 원하거나 더 연장된 고객들입니다. 많은 브랜드들이 기술에만 투자하지만, 특정한 것에 대해 소통해야 할 때 고객을 방치합니다. 스시를 표준화하는 것보다 더 어려운 것은 좋은 고객 서비스를 표준화하는 것이라고 코야마는 말합니다.
월 7천 건의 전화와 2천 건의 WhatsApp 메시지에 대응하기 위해, 네트워크는 고객 서비스 부서를 신설했으며, 2024년에는 50% 성장하여 현재 13명의 상담원이 개인화되고 인간적인 방식으로 주문을 보완하는 데 전념하고 있습니다. 목표는 진정한 인간이 되는 것입니다. 저희 팀은 고객의 니즈를 깊이 이해하도록 이끌리며, 각 상호작용이 독특하고 효율적이도록 보장합니다. 전통적인 프랜차이즈 시장과 달리, 우리는 이 서비스를 프랜차이저에 집중하기로 결정했으며, 가맹점에는 비용을 부과하지 않고, 뛰어난 서비스를 제공하는 복잡성을 감수합니다,”라고 코야마는 말합니다. 네트워크 주문의 약 25%는 자체 채널을 통해 이루어지며, 일부 매장은 40%에 달합니다.
2023년 Hibou 시장 조사 및 인사이트 회사가 수행한 연구에 따르면, 인간 중심의 서비스에 대한 수요는 많은 소비자에게 있어 부인할 수 없는 우선순위입니다. 개선된 기술에도 불구하고, 참가자의 56%는 사용 의도를 변함없이 유지할 것이며, 12%는 사용 의향이 줄어들 것이라고 느끼고, 단 31%만이 사용에 대해 기울어질 것이라고 느낍니다.오늘날 기업들이 고객 서비스를 균형 있게 제공하는 것이 필수적입니다. 많은 사람들이 인간 상담원과 대화하지 못해 좌절하는 상황에서, 우리의 고객 서비스 채널의 인간화가 고객 충성도를 높이는 열쇠가 될 수 있다고 라파엘 코야마는 설명합니다.
현재 CEO에 따르면 고객의 NPS는 약 91.5%이며, 전략의 목적은 고객 충성도 향상뿐만 아니라 마켓플레이스 비용이 없는 프랜차이즈 매장의 수익률을 높이는 것이라고 합니다. MTG Foods 네트워크는 2024년 상반기 동안 작년 같은 기간에 비해 125% 성장했습니다. 올해 말까지 예상 매출액은 7천만입니다. 최근 네트워크는 산타카타리나(블루멘라우)와 마토그로소(시노프)로 사업을 확장하여 시장에서의 입지를 더욱 강화하고 브라질 전역으로 존재감을 확대했습니다.
전반적으로, 브라질인의 40%가 앱을 통해 음식을 주문하며, 11%는 일주일에 한두 번 주문합니다. 그러나 소비 습관의 변화는 젊은이들만의 것이 아니다. 밀레니얼 세대(1981년에서 1998년 사이 출생)와 X세대(1965년에서 1986년 사이 출생)는 함께 브라질 인구의 거의 절반(약 49%)을 차지하며, 2024년 실시된 설문조사에서 식사 혜택 브랜드인 Ticket가 이 시장의 안정화에 크게 기여하고 있음을 밝혔습니다.
