작년부터 오프라인 매장 내 도난 사건의 표준화가 진행되고 있다인터넷소셜 미디어에서 #mirtilar, #cleptogirls 또는 #cleptotwt와 같은 해시태그는 다양한 도둑질을 기반으로 한 콘텐츠를 가리키며, 인터넷 사용자들은 이를 자랑스럽게 게시합니다. 작은 절도와 온라인 게시를 통해 시스템을 무너뜨리겠다는 아이디어는 범죄 행위에 대한 불편한 낭만화를 불러일으켰다.
그리고 만약 이 추세가 인터넷에서 공간을 차지했다면, 전자상거래가 유사한 관행에서 자유로울 것이라고 생각하는 것은 잘못된 일일 것이다. 오늘날만의 일이 아니며, 소비자들이 온라인 소매점을 이용하여 상점의 영업 정책을 남용하는 것이 목격되고 있습니다. 한편, 글로벌 전자상거래 사기 방지 기술 회사인 Signifyd에 따르면, 소비자 남용이 증가하고 있습니다.
소비자 남용의 흔한 예는 반품에서 발생합니다. 이러한 유형의 남용은 물류와 자동화에 많은 투자를 통해 전자상거래 채널이 만든 공정한 반품 정책을 이용하는 것에 관한 것이다. 이는 구매 경험을 용이하게 하기 위한 것이다.
반품 남용과 반품 사기의 경계선이 있지만, 둘 다 소비자와 사기꾼이 틈새를 이용하여 무료로 상품을 얻거나 부당하게 돈을 회수하는 방식으로 전자상거래에 피해를 줍니다. 몇 가지 조작을 확인하세요:
- 의상 반품하기패션 업계에서 흔히 볼 수 있는데, 고객이 제품을 구매하고 사용한 후 새 것처럼 다시 반품하는 경우입니다.
- 브래킷팅고객은 동일한 제품의 여러 버전을 구매하고, 원하지 않는 것을 시험해 본 후 반품하여 판매자는 배송 및 처리 비용을 부담하게 됩니다.
- 사기 거래원본 대신 위조되거나 손상된 품목의 반환.
- 반품 청구 취소고객은 상품을 반환했지만 판매자는 상품을 받지 못했다고 주장하며 결제 취소를 요청합니다.
- 빈 반품환불 시스템을 속이기 위해 제품이 없는 상자를 보내거나 벽돌이나 감자와 같은 무관한 물건을 보내는 것.
온라인 소매업체들은 반품 문제를 해결하고 더 나은 구매 경험으로 고객을 충성시키기 위해 기술과 물류에 투자하고 있습니다. Signifyd의 조사에 따르면 2025년에는 브라질인 10명 중 7명이 이미 제품을 반품해야 했다고 합니다. 이것은 전자상거래의 일부입니다. 그러나 이미 전자상거래에 비용이 많이 드는 이 운영은 소비자들이 남용하는 경우 심각한 문제가 되며, 그로 인해 누적되는 손실의 크기를 상상하지 못합니다,”라고 Signifyd의 라탐 마케팅 이사인 라이스 리마는 분석합니다.
소매업에 미치는 영향은 상당하며, 2023년 글로벌 소매업체들은 약 7천억 달러의 반품 비용을 부담했으며, 미국 내 손실만 해도 1,030억 달러에 달했습니다. 전 세계적으로 이 숫자가 2030년까지 1조 달러로 증가할 것으로 예상되며, 이는 온라인 쇼핑 반품의 재무적 영향을 분석하는 National Retail Federation와 Appriss Retail의 추정에 따른 것입니다.
모든 반품이 악의적인 것은 아니며, 때로는 소비자들이 정당하다고 여기는 습관에서 비롯될 수 있습니다, 예를 들어 이미 언급한 것처럼.괄호 처리"온라인 상점들이 정당한 고객으로부터 오는 반품 남용을 추적하는 것은 어렵다"고 라이스가 설명한다.
브라질의 Signifyd 조사에 따르면, 브라질인 중 9%는 이미 반품할 것임을 알면서도 제품을 구매했으며, 이들 중 89%는 이러한 행동을 정상이라고 생각합니다.
온라인 상점이 정당한 고객으로부터 오는 반품 남용을 추적하는 것은 어렵다고 라이스가 설명합니다. 또한, 전자상거래는 정교한 방법을 사용하는 합법적인 구매자로 가장하는 사기꾼들, 통합된 데이터와 시스템 인텔리전스의 부족, 고객 경험을 해칠까 봐 두려움과 같은 문제들로 인해 여전히 어려움을 겪고 있습니다. 이러한 여러 요인들이 온라인 반품으로 인한 손실을 방지하는 것을 매우 복잡하게 만듭니다.
이러한 추세는 온라인 판매 브랜드에게 새로운 도전을 제시합니다: 비즈니스의 마진을 압축하고 성장 기회를 향상시키기 위해, 그들은 혁신과 사기 방지 사이의 균형을 맞춰야 하며, 빠르고 번거롭지 않은 교환 및 반품을 기대하는 좋은 고객들의 경험을 해치지 않아야 합니다.
명확하고 체계적인 반품 정책; 반품 인증; 고가 제품에 대한 재고 보충 수수료와 같은 관행은 사기를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 남용적이거나 사기성 반품 이력이 있는 소비자를 식별하는 반품 패턴 모니터링만이 전자상거래가 이상 패턴을 감지하고 남용을 방지할 수 있게 합니다.
이 모니터링은 인공지능 기반 솔루션과 데이터 기술을 통해 가능하며, 반품에 대한 인사이트와 손실 방지를 위한 사전 조치를 제공합니다. 효율적인 반품 정책은 단순히 기준 없이 반품을 허용하는 것만을 의미하지 않습니다. 오늘날 기술의 활용은 정당한 소비자와 사기꾼을 구별하고 전자상거래의 보호를 보장하는 이 큰 도전에서 가장 큰 동반자이며, 고객 경험을 해치지 않으면서 구매 시뿐만 아니라 구매 후에도 이를 실현하는 데 중요한 역할을 합니다, 라이스는 강조합니다.
