2025년에는 AI가 고객 서비스 상호작용의 95%를 담당하게 될 것으로 예상됩니다.프로젝션세르비온 글로벌 솔루션즈의 이 움직임의 한 가지 이유는 자동화가 상담원에게 제공하는 효율성 향상으로, 상담원은 하루에 최소 두 시간을 절약할 수 있으며 생산성을 14%까지 높일 수 있다고 한다.AI의 상태 조사”, 허브스팟에서.
인간 운영자와 마찬가지로, 챗봇은 고객의 정보를 받고, 최선의 해결책을 찾기 위해 "사고"하며, 소비자에게 답변을 제공합니다. 차이점은 기술이 상담원에게 읽기 시간은 75% 단축하고 응답 시간은 40% 단축시켜준다는 점입니다.네오어시스트옴니채널 서비스의 기준 플랫폼이자 브라질 최초로 옴니채널 대화의 전체 여정을 고려한 기업 중 하나입니다.
고객 서비스에 인공지능을 활용하는 기업의 경쟁 우위는 인공지능과 인간 운영자 간의 협력 책임을 보장하는 데 있다. AI는 속도와 효율성을 높일 뿐만 아니라 전략적 통찰력을 제공하여 기업 전략에 활용할 수 있게 합니다. 한편, 상담원들은 더 복잡한 상호작용과 문제 해결을 담당하며, 고객과의 신뢰 구축에 필수적인 인간적인 접촉을 보장합니다,”라고 NeoAssist의 데이터 이사인 윌리엄 단타스가 설명합니다.
Malwee와 Usaflex와 같은 대형 브랜드를 대상으로 하여, 2024년 Reclame Aqui 상을 수상한 회사는 다기능 인공지능인 Núb.ia를 개발했습니다. 그녀는 대화를 요약하고, 고객과 상담원 간의 상호작용을 바탕으로 답변을 제안하며, 또한 소비자의 감정을 분석합니다. 이 실시간 분석을 위해 누비아는 목소리 톤, 리듬, 억양, 단어 선택, 심지어 말의 멈춤까지 연구하여 고객의 감정 상태를 이해하고 상담원을 도울 수 있습니다.
누비아는 브라질인들이 브라질인들의 문제를 해결하기 위해 고안한 것입니다. 이 솔루션은 이미 CX 팀들이 상담 해결 시간을 최대 47%까지 단축하는 데 도움을 주었으며, 이는 국내 시장에서 큰 진전입니다, 라고 네오어시스트의 단타스가 밝혔습니다. 전문가는 사람들을 훈련시키는 것만큼이나 사회적, 문화적, 언어적 맥락을 고려한 인공지능을 '훈련'하는 것도 중요하다고 지적하며, 이는 음성이나 문자 메시지를 통해 각 고객에게 더 적합한 답변을 제공할 수 있다고 말합니다.
따라서 인공지능 기반 시스템의 장점은 매번 새로운 상호작용을 통해 학습하고 적응하며 점진적으로 발전할 수 있어 실제 사람과의 직접적인 접촉 없이도 "인간적인 서비스"를 제공한다는 점입니다. 이것은 자연어 처리(NLP), 자연어 이해(NLU), 자연어 생성(NLG)의 결과로, 인간과 유사한 상호작용을 제공하는 기능입니다.
고객 서비스에서 인공지능의 또 다른 눈에 띄는 발전은 데이터, 행동 패턴 및 피드백을 기반으로 한 예측 분석으로, 기업이 문제를 미리 예측하고 수요가 나타나기 전에 해결책을 찾을 수 있게 합니다. 결과는 적극적이고 맞춤화된 고도로 해결 가능한 서비스로, 추가 도움이 필요한 상담을 분류하고 이관할 수 있으며, 연락의 긴급성 정도를 고려합니다.
