소비자들은 점점 더 온라인 상점과 마켓플레이스에서 구매하고 있으며, 오프라인 매장을 덜 선택하고 있습니다. 이는 Octadesk의 고객 서비스 플랫폼인 LWSA와 Opinion Box가 협력하여 실시한 CX Trends 2025 조사에 따른 결과입니다.
조사에 따르면 응답자의 64%가 오프라인 매장을 선호한다고 밝혔으며, 이는 작년 같은 연구에서 조사된 것보다 3%p 낮은 수치입니다. 온라인 사이트와 가상 상점에서의 구매 검색은 77%의 소비자에게 도달했습니다. 또한 조사 대상자 중 43%는 여전히 앱을 통해 쇼핑한다고 답했으며, 15%는 WhatsApp과 Instagram과 같은 소셜 미디어를 통해 구매한다고 답했습니다.
편리함과 비용이 이 온라인 소비자 선호도를 이끕니다. 연구에 따르면 온라인 구매의 주요 이유는 무료 배송(62%), 제품 또는 서비스의 품질(56%), 저렴한 가격(53%)입니다. 주요 구매 채널에는 온라인 상점(68%), 마켓플레이스(66%), WhatsApp(30%), Instagram(28%)이 포함됩니다.
메시지 개인화는 구매에 영향을 미친다
무료 배송과 편리함 외에도, 초개인화와 인공지능(AI)은 제품 또는 서비스 구매 결정의 6개 중 10개에 영향을 미칩니다. 지난 12개월 동안 68%의 소비자가 맞춤형 서비스가 의사 결정 요소라고 강조했으며, 50%는 이미 구매 시 인공지능(AI)을 경험했다고 응답했으며, 이는 전년 대비 8포인트 증가한 수치입니다.
또한, 응답자의 35%는 제품 구매 또는 서비스 계약 시 인공지능을 통한 맞춤형 추천을 경험했다고 답변했습니다.“오늘날, 품질이나 효율성뿐만 아니라 소비자는 자신의 필요를 이해하고 공감하는 경험을 원합니다. 기술은 인간 중심의 서비스를 강화하는 동반자로 사용되어야 하며, 대체하는 것이 아닙니다. 이러한 조합은 고객에게 진정으로 차별화된 경험을 제공하며, 기업에게 수익 증대의 기회를 가져다줍니다,”라고 Octadesk의 창립자이자 대표인 Rodrigo Ricco는 말합니다.
CX 트렌드 2025는 Octadesk가 Opinion Box와 협력하여 실시했으며, Vindi, Locaweb, Moskit, Bling 및 KingHost의 후원을 받았으며, 브라질 전역의 16세 이상 온라인 소비자 2천 명 이상과 모든 사회 계층을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 조사 오차 범위는 2.2퍼센트 포인트입니다. 전체 보고서에 액세스하려면여기를 클릭하세요.
