고객 서비스는 고객 충성도와 만족도를 결정하는 데 중요한 역할을 합니다. 그들 중 73%는 PwC 조사에 따르면 회사의 지원 품질이 구매 결정에 직접적인 영향을 미치며, 따라서 잘못된 서비스는 실망을 초래하고 그들을 비즈니스에서 멀어지게 할 수 있다고 합니다.
이 점을 고려하여, 옴니채널 고객 서비스 솔루션 전문가인 NeoAssist는 기업이 고객에게 긍정적인 경험을 보장하기 위해 피해야 할 5가지 일반적인 실수를 공개합니다. 확인하세요!
단일 상담 채널에만 제한되기
고객을 짜증나게 하고 싶다면 그가 선택한 채널에 없기만 하면 됩니다. 많은 소비자들은 WhatsApp, 소셜 미디어 또는 채팅과 같은 플랫폼을 선호하며, 문제를 해결하기 위해 채널을 변경하도록 강요하는 것은 큰 실수입니다.
그러므로, 청중을 이해하고 그들이 선호하는 소통 방식을 파악하여 다가가고 이 관계를 더욱 돈독히 하십시오. 그가 채널을 변경하기로 선택한다면, 그것들이 완벽하게 통합되어 있는지 확신하세요.
2. 접점 통합하지 않기
회사를 새로 접할 때마다 정보를 반복하는 것은 소비자 불만족을 야기하는 주요 요인 중 하나입니다. 상담 채널 간의 통합 부족은 단편화된 경험을 만들어 문제 해결 시간을 늘리고 고객의 불만을 악화시킵니다.
채팅, 이메일, 소셜 미디어, 전화 등 다양한 접점들을 통합함으로써 NeoAssist는 응답 시간을 최대 35%까지 단축하고 사용자 만족도를 최대 25%까지 향상시킬 수 있음을 확인했습니다.
우리 플랫폼은 이러한 모든 커뮤니케이션 채널을 하나의 솔루션으로 통합하여, 상담원이 실시간으로 사용자 이력을 확인할 수 있게 하여 더 빠르고 효율적인 서비스를 제공한다고 NeoAssist의 CEO Oswaldo Garcia가 설명합니다.
자동화에 과도하게 의존하고 인간의 손길을 무시하기
자동화는 고객 서비스에 있어 큰 동반자이지만, 과도하게 사용하는 것은 해로울 수 있습니다. 명확한 인력 확장 옵션이 없는 챗봇은 고객을 실망시킬 수 있으며, 특히 더 복잡한 문제에 직면했을 때 그렇습니다.
"봇은 프로세스를 신속하게 처리하는 데 뛰어나며 시간이 지남에 따라 발전하고 있습니다. 직원들의 시간을 더 전략적인 업무에 할애할 수 있도록 하는 데 중요하지만, 우리의 초점은 자동화와 인간 중심 서비스의 균형을 맞추는 것입니다."
4. 서비스 성과 무시하기
성능 지표를 모니터링하지 않는 것은 실패의 확실한 방법입니다. 응답 시간, 최초 상호작용 해결률 및 고객 만족도 지수는 서비스 품질을 지속적으로 향상시키기 위한 핵심 데이터입니다. 오스왈도는 이러한 성과를 함께 살펴보는 것이 병목 현상이 어디에 있는지 이해하고 이를 개선하는 데 도움이 된다고 강조합니다.
그래서 지속적인 모니터링을 제공하는 관리 도구가 필수적이며, 기업이 실시간으로 성과를 추적하고 필요에 따라 프로세스를 조정할 수 있도록 합니다. 자세한 보고서를 바탕으로 정보에 입각한 의사결정과 고객 만족도를 반영한 전략적 조정을 할 수 있습니다.
5. 적극적인 서비스 태도 부족
회사가 고객이 문제를 해결하기 위해 연락하기를 기대할 때, 이는 단지 반응하는 것일 뿐이며 소비자의 필요를 미리 예측하는 것이 아닙니다. 적극성은 문제로 발전하기 전에 좌절을 없애는 데 필수적입니다.
이전 데이터를 기반으로 문제를 예측할 수 있다면, 사용자가 인지하기 전에 왜 해결하지 않겠습니까? 이렇게 하면 잠재적인 좌절을 없애고 신뢰도를 높일 수 있습니다.라고 CEO는 마무리합니다.
